1、估是否需要过程。如果需要 的话采取来保护顾客。过程介绍成立小组 •概述 过程的中心是建立解决问题和执行纠正行动 所需的小组并开始小组建立过程 •目的 描述成立小组的方针 描述小组的角色角色的功能和他们是怎样执 行的 解释小组操作程序的三个要素 描述小组配合的特性过程介绍成立小组 •为什么要成立小组 “成立小组”为过程的真正开始。 的目的是组织组具有所需特征和动力的 人员来解决问题 成立小组是过程的基本部分。极少有 个人具有所有需要的资源资料和技能来解决 个复杂的问题。另方面，组合适的人员 能够包括所有必须的资源和聚集每个人所具 有的技能。过程介绍成立小组 •确定小组成员时应考虑 将人数限制在人。 。
2、小组的时间 •给每个日程分配时间 •记录负责人的总结过程介绍成立小组 •抄写员角色 •在会议中重新叙述和记录小组的决定 •使小组的决定可见 •管理小组的文件 •记录员角色 •书写和分发会议纪要 •为小组提供管理支持 •确保每个小组成员都有机会做贡献过程介绍成立小组 •协调员角色 •集中于小组维护 •同小组起工作解决冲突 •在每个阶段提出建议 •成员角色 •找出答案 •执行行动过程介绍成立小组 •小组操作程序 除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工 作，操作程序可以最小化许多人起工作时可能发生 的人与人之间的问题。 •小组协作 在阶段成立小组的个主要原因是为了达到协作。 协作在整个小组的输出大于输入时。
3、 严重度紧急成长使过程成为正当。 原因不知道 管理层想要找出根本原因并预防再次发生 症状的复杂性超出了个人能解决的范围 如果六个标准都满足了并且没有其它的小组正在解 决相同或相似的问题，需要开始。过程介绍准备续 •的适用标准 症状问题 过程区别了症状和问题。适用标准的大部分是 症状。没有症状，不会知道有问题。 症状是个显示存在个或多个问题的可测量的 事件或结果。这个事件的后果必须被个或多个 顾客经历。 问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的 有害的后果。 症状是问题的显示。过程介绍准备续 量化症状 只有症状才能被测量和量化。 当症状不能被测量时，可能没有足够的信息和有效的 理由来执行。 量。
4、选取具有恰当的技能知识资历权威等的 人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道 他们为什么被选取参加。 根据需要变更小组成员。过程介绍成立小组 •小组角色 小组旦建立，小组成员需要尽可能有效 地工作。 过程依靠每位小组成员的努力来达到小 组的目标。 每位小组成员扮演个角色。 每个角色集中在功能上而不是每个成员， 这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。 并且不会因为个人之间的差异而受牵制。 小组共有七种角色过程介绍成立小组 •领导角色 •行使职权来执行小组的建议 •同小组起评审评估问题表格 •同小组起设置目标和任务 •负责人角色 •制定会议和小组活动的日程 •监控按照日程的进展 •时间管理员角色 •管理。
5、能。过程介绍准备续 •为什么要为过程作准备 的过程是很精深的。可能涉及大量的时间人员 和资源。当然也会浪费大量的时间人员和资源，如 果使用过程是不合适的。 的使用标准帮助判别使用过程是合适的。如果 不使用的标准来判定是否使用，那么，您可能 用精深的过程来解决每个单的问题。 福特公司的最终目标是在卓越的产品和顾客满意度方 面居于行业领先。允许执行紧急反应行动 来保护顾客。也是保持顾客满意度和达到我们目 标的重要部分。过程介绍准备续 •紧急反应行动 紧急反应行动是在决定是否采用时用来保 护顾客和受影响的各方的任何行动。 顾客是经历症状的个人组织或驾驶员。例 如，个驾驶员由于空调问题将车开来维修， 驾驶员就是顾客。 。
6、成为世界领先的汽车制造 商的目标。 帮助灯具公司解决重复发生的问题， 最终达到在卓越的产品和顾客满意度方 面居于行业领先。•解决问题的个步骤 问题发生成立小组描述问题实施并验证临时性纠正措施 确定和验证问 题的根本原因 选择和验证 永久性纠正措施 实施和证实永 久性纠正措施 防止问题再次发生 系统预防性建议 表彰小组和 个人的贡献 过程概述步骤 成立小组 实施并验证临时性纠正措施 描述问题 确定和验证问题的根本原因 选择和验证永久性纠正措施 实施和证实永久性纠正措施 防止问题再次发生系统性预防建议 表彰小组和个人的贡献 问题现象紧急反应措施过程概述 •准备过程。 根据现。
7、 比较新的行动和已验证过的相似行动。 在发布前回顾最近的设计文件程序政策规范等。 可能很难用测量验证，因为它是以常识为基础。 例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么顾客就 不会再经历症状。过程介绍准备续 •紧急反应行动的执行和证实 选择和验证并执行了后，必须证实能 够起作用。证实就是提供正在进行中的证据证 明达到了目的并且没有引起新的问题。 到达顾客前的验证 试验 检测 观察 关于产品和过程的检测 顾客验证包括顾客反馈。过程介绍准备续 •的适用标准 症状已被定义和量化 的用户已经经历症状并且受影响的各方已经被确定 量化的测量结果表明有性能差异存在和或症状的优先 严重度紧急成长使过程成为正当。。
8、的方法。对策 衡量追踪及控制改善成效 例如 人员出勤率现象 问題 原因 当我们观察到或 发现到时 或发现时确认并定义问题 这现象是否正常 跟标准或目标比较的差异 偏离程度 其差异是否不该存在 请假人数太多为什么会发生异常 设定改善目标 并形成解决方案如何改善异常 如何控制发生异常 的原因 处置问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施 分析原因 治标解决问题的手段強化请假制度控制，并跟踪 治本避免问题再发生加強员工向心力的方法 的本质问题解决程序课程的目标 •完成本课程后，参加本课程的人员能够 描述过程的每个步骤。 作为成员有效地参加到工作中去。 帮助福特公司达到其通过卓越的产品 和顾客满意度。
9、受影响的各方是指将被症状影响的人组织或 驾驶员。例如，处理空调保修的服务人员是受 影响的各方。过程介绍准备续 •通常由领导对问题负责和授权解决问题 的人决定是否执行紧急反应行 动。有时，可能在量化数据收到前 执行。在任何情况下都需要评估是否需要 紧急反应行动。 •有时需要不止个紧急反应行动 来完全保护我们的顾客。例如，个 紧急反应行动用来保护顾客，另个 用来保护他们免受第个紧急反应 行动带来的副作用。过程介绍准备续 •紧急反应行动的选择和核实 为确保能保护顾客，需要验证。当您验证 时，要在行动执行前证明能够保护顾客并不 会产生新的问题。 可以在非生产产品上验证，例如样件或计算机模 拟计算。验证可以包括 试验和演示。。
10、化可能来自于现有的数据，如保修，保修费用或顾 客满意度调查。 在其它情况下，小组可能不得不开发可测量的方法来 量化症状。 有许多工具来量化症状，如佩恩特图趋势 图帕特图 在量化症状前，需考虑问题的严重性。如果情况严重， 执行，然后收集量化数据。过程介绍评估用问题检查表 •用于评估的问题可以帮助小组决定的 每步是否完成。评估用的问题用来 让小组和领导以任务为中心 提供质量担保检查 作为高级的组织者 在过程中进行临时检查 确定需要什么资源和何时需要过程介绍准备续 •总结 使用适用标准来决定是否需要过程来解 决问题 选择验证执行和证实 在的每步用评估问题来确认您准备移动到 下步 •关键点 的目的是。
11、 原因不知道 管理层想要找出根本原因并预防再次发生 症状的复杂性超出了个人能解决的范围 如果六个标准都满足了并且没有其它的小组正在解 决相同或相似的问题，需要开始。过程介绍准备续 •的适用标准 症状问题 过程区别了症状和问题。适用标准的大部分是 症状。实 选择和验证并执行了后，必须证实能 够起作用。证实就是提供正在进行中的证据证 明达到了目的并且没有引起新的问题。 到达顾客前的验证 试验 检测 观察 关于产品和过程的检测 顾客验证包括顾客反馈。过程介绍准备续 •的适用标准 症状已被定义和量化 的用户已经经历症状并且受影响的各方已经被确定 量化的测量结果表明有性能差异存在和或症状的优先 。
12、生。在小组系统 里，目标是让输出大于输入。 协作的小组能够胜过更有技能具有更多更好资源的 竟争者，个协作的小组应该 个协作并具有合适的技术技能的小组能够解决具 有最有优秀小组成员的小组所不能解决的问题 小组的成员相似将更令人愉快，但这不是达到小组协 作的基础。最重要的是小组成员相互尊重和信任。方法培训教材方法培训的主要内容 •概述 •课程的目标 •过程概述 •过程介绍 •课程总结概述 •也可称为 即团队导向问题 解决对策。 •是福特公司解决问题的标准方法。 •由个步骤和个准备步骤组成。 •这些步骤用来客观地确定定义和解决问 题并防止相似问题的再次发生。通常是客 戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永 久解决及改善。
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