1、的麻烦。 二晕轮效应 在认知时，如果对对象的个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品 质和特点的正确了解。相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不完善，而且会 对服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定切”。投诉过程的四个心理效应 三投射效应 在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人” 的心态。当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话 时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也定是这样理解或思考的， 这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。这个时候，我们应该及时转换情境，派出更 加适当的人员与客户沟通，尤其。
2、现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶。 补救的心理 客户因为感受到自己的权益收到侵犯，所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精 神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客户是无法获得精神损害补偿的。总 的来说，倾听道歉良好的服务态度与素质等方式给予客户精神抚慰是必要的。投诉客户的六大心理状态 认同的心理 客户在投诉的过程，般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的 种反映。 投诉处理人员可以对客户的感受情绪表示充分的理解或同情，要暗示双方协商解决问题的 信号给客户，但不要轻易认同客户的处理方案，以免被客户的情绪牵着鼻子走。 表现的心理 客户的投诉往往针对我们提供产品或服务。
3、自己判断是对的保险公司是错的 自信通过投诉可以达到自己的目的 不达目的不罢休。 理智型客户分析 清楚地算计自己投诉的成本效益保险公司应对访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有 限。 消协媒体等机构的局限 保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监 督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。为什么投诉政府监管和社会因素分析 保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善 现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙， 容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。 社会信用的缺失 由于目前整个保险行业的公。
4、是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户 或比较精通法律的客户。 四近因效应 最近获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的信息。当客户的投诉长期得 不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现 了次成功的服务营销。为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。投诉客户的六大心理状态 发泄心理 第倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态 第二在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉 第三放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。 尊重的心理 给予礼貌认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的 。
5、那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大 客户投诉首先传递了对公司的信任 当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择 不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。 处理客户投诉是争取回头客的契机 投诉蕴藏着无限的商机 客户投诉和处理情况客户资源二次 开发的概率 客户选择离开 的概率 不满意，但没有投诉 提出投诉，但没有得到处理 提出投诉，问题活动解决 提出投诉，问题得到迅速解决为什么投诉公司自我检讨 业务员 误导险种保障范围投资收益等 歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈 代签名 销售技能差或专业知识不力 挪用保费 回佣 售后服务差 其他 内勤工作 人员 服务态度 专业技能服务。
6、喜款 保单，所交保费元，年月因急需用钱选择退保，所退保费元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的 作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。 遇到过类似事件吗你会如何处理有没有注意到这些关键信息 客户李先生岁上门投诉，其爱人王于年月份购买公司红双喜款 保单，所交保费元，年月因急需用钱选择退保，所退保费元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的 作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。银行利率年期年。
7、任含除外责任的争议 对解除合同处理的争议含现金价值 续期保费的垫缴宽限期争议 合同效力中止恢复争议 其他 投诉原因分析为什么投诉客户分析 客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的诉求与投诉的关系 投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪激烈的言辞 威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别了 解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义客户的经济承受能力与投诉的关系 期望值与投诉率 客户分类 对于低端产品 的期望值和投 诉率 对于中端产品 的期望值和投 诉率 对于高端产 品的期望值 和投诉率 。
8、。处理种关系 摆正个观念 掌握部宝典 熟记套流程 第部分 第二部分 第三部分 第四部分 第三部分般投诉处理 倾听 做必要的记录 回应 •先听清楚客户说什么。态度认真尊重客户不要打 断对方倾诉要对客户发火有心理准备。 •记录投诉事实投诉要求投诉人姓名和联系方式， 同时可让客户感受到公司对其的重视程度。 •向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思， •要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可 以转移下话题，放松下谈话的氛围。 般投诉处理的流程 注意要点步骤 决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为般投诉。但般投诉也不可以 轻视，否则就上升为重大投诉。客户李先生岁上门投诉，其爱人王于年月份购买公司红。
9、技巧 续收外勤服务态度 专业技能服务技巧 投诉原因分析为什么投诉公司自我检讨 对公司整体 经营能力的 不满 对公司信用信誉的不信任或不满 对投资收益含保单红利的不满 对公司组织管理与解决问题能力的不满 售后服务系 统和客户服 务平台 未得到续期缴费提醒 缴费收据收不到 长时间得不到维系与关怀 对保单回访服务的不满 电话中心服务品质 柜面中心服务品质 网站短信系统服务品质 对保险合同 或保单服务 规则的争议 新契约单证录入错误人为的主观错误 缴费帐户错误含首期和续期 核心业务系统错误系统的客观错误 服务手续的繁琐不便 保全服务规则的争议或异议 对合同构成和投保范围的争议 对核保体检争议 对理赔与给付。
10、力缺少纠纷裁决机制，任何个人协会或人民调解委员均 缺乏对客户与保险公司行为的约束力，旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成致， 客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉向媒体和消费者协会曝光向法院诉讼 等方式。无论客户采取何种方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不 信任程度。投诉过程的四个心理效应 首因效应 首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。当客户投诉时， 与客户第个接触点即对客户起着首因效应的作用。即无论投诉是否合理，问题是否严重， 首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。反之，如果形成了“偏 见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命 。
11、端客户中高高 中端客户低中高 高端客户低低中 如果低端客户选择投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保 费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃 投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定 “不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价 值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉上访 但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应 避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒 金字塔效应。 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系选择投诉解决问题的客户往往具有自信执著的特点 自。
12、瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又 是评价，甚至批评，“好为人师”的客户总是存在，他们希望得到种成就感。此外，这类 客户时时注意维护自己的尊严和形象。 投诉处理人员要利用客户好于表现的心理，注意夸奖客户，引导客户心理趋向理智的方向。投诉客户的六大心理状态 报复的心理 当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时， 些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失在可以承受的范围内，不考虑 行为后果，要公司难受难受等。 采取有效途径或方式让双方的沟通趋于理性 对少数具有伤害性的客户，要注意收集或保留相关证据，以便当客户真正做出伤害公司 行为时予以澄清，适当时，提醒客户这些证据的存在，让客户冷静。
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