1、，服务中心审核后报客户关系处备案。按巡检规定项目进行巡检，巡检结束后现场编制服务商现场综合评价改善建议书，由服务商负责人签字并留联系回访电话。对巡检中发现的问题进行辅导督促服务商限期整改到位，并按要求填报服务中心巡检问题及整改措施完成情况汇总表。级服务商每季度至少巡检次二级服务商的巡检周期按服务商家数进行设置。家以下巡检周期为次个季度∽家巡检周期为次个季度家以上巡检周期为次个季度。未完成巡检任务的扣分店未编制改善建议书的扣分店。扣完为止。竞品服务信息收集客户关系处每月至少向客户关系处反馈条，具有参考价值的竞品服务信息。每少反馈条扣分。服务商流动服务补助申请客户关系处服务商流动服务结束天内申报流动服务补助，大区及时审核申报服务商流动服务补。
2、预授权单据审核及时性技术支持处发现预授权单据未在小时内审核的，每发现次扣分。库存金额及系配件保障处考核经销商服务商配件储备能力，乘用车类万元类销售经理区域销售人员作业手册统出库检查万元类万元类万元商用车类万元类万元类万元类万元。是否按时出库，按服务商巡检计划进行，每少家扣分，未按时出库家扣分。纯正配件检查配件保障处按要求对经销商服务商进行纯正配件检查。按服务商巡检计划进行，每家不少于个品种少家扣分。配件库检查配件保障处检查经销商服务商配件库房管理能力，按服务商巡检计划进行，每少家扣分。有供应中心区域按服务商巡检计划进行，每少家扣分。无供应中心区域供应中心配件检查配件保障处检查中心库对区域内经销商服务商配件订单次满足率，急需配件补发情况。。
3、售后配件任务完成得分售后配件任务完成率其中售后配件任务完成率大于的，按计算，最高得分为分。日常管理考核日常管理考核项目考核分值考核部门评分细则见附件。专项考核按公司专项考核方案执行。考核结果的运用考核考核结果，直接与销量提成奖励挂钩。销售人员，对考核得分排名靠后且所管辖区域任务完成率小于的人员进行扣分，具体如下乘用车分销中心总监大区经理排名倒数第名的扣分，倒数第二名的扣分商用车大区经理排名倒数第名的扣分，倒数第二名的扣分区域策划经理排名倒数第名的扣分，倒数第二名的扣分乘用车区域销售经理排名后位分别扣分倒数第名的扣分，倒数第二第三名的各扣分，倒数第四第五第六名的各扣分商用车区域销售经理排名后位分别扣分倒数第名的扣分，倒数第二名的扣分，倒数。
4、日期年月日项目内容投诉事件综述原因处理过程存在的问题可能产生的危机提议处理方案总经理处理人销售经理区域销售人员作业手册第五章考核和日常管理考核考核思路以目标为导向，以业绩考核为手段，侧重绩效考核，同时注重过程管控。通过加强日常考核管理，加快销售各项工作的推进，提升销售团队的综合素质和业务能力。考核分为绩效考核与日常管理考核两部分。考核对象销售总监大区经理区域销售经理区域策划经理考核小组考核领导小组构成组长总经理副组长其他班子成员成员各部门第负责人联络员崔逊龙邮箱考核内容和规定考核指标分为结果性考核指标考核指标过程性考核指标日常管理考核指标项目性考核指标专项考核指标和否决性考核指标否决项。考核指标具体项目销售人员乘用销售任务完成得分占销售。
5、申请表，次月日前汇总申报大区服务商流动服务补助申请表。未及时申报每次扣分。回访开展客户关系处经销商服务商必须按回访要求，对客户进行回访。呼叫中心每月对主管辖区内经销商服务商进行回访抽查，平均回访成功率低于，扣分。每日日前，上报主管区域内经销商客户关系中心运营情况汇总表，未按时上报或内容不全的扣分。客户服务车代步车客户关系处申请购买客户服务车代步车经销商服务商必须严格执行客户服务车代步车管理办法中明确的购买流程和时间节点。对接到购车后通知天，未完成启票的，扣分车辆运抵销售单位天内，未传真反馈购车发票的，扣分启票个月内，未按要求完成形象装饰和信息备案的，扣分。督促商家完成市场应对技术支持处市场应对中，所辖区域未按时间节点要求关闭，每次扣分。。
6、每月必须检查，没有完成的次扣分。对中心库率提出整改建议，后期进行跟踪监督检查急需配件在到货后个工作日内进行补发。处罚项各部门未按规定时间完成公司下达任务的，每次扣元。加分项各部门对有突出贡献者加分，最多分扣分项各部门违规情况每受到次处罚，扣分，最多扣分。否决项各部门弄虚作假损害公司利益的不作为乱作为导致投诉升级媒体曝光的。理技巧工具客户投诉记录表表面对媒体的处理办法收集原始投诉资料仔细倾听表示关心收集详细的资料和证据使投诉团体顾客满意销售经理区域销售人员作业手册要点窗口元化了解采访目的，并掌握他的确实意图问明记者的服务单位姓名及电话号码无法确认的事情不要立即回答先以关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进步的内容或者我无法提供您需。
7、的数据来回答，等有确定的情报后再行联络不可轻率的做出推测以电话来做采访时，不要立即回答电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊敷衍的对谈，可以先听完记者的问题后，告诉他等负责人回来之后，再与其联络在充分整理好应对的相关资料之后，再与记者联络提请昌河汽车销售公司协助工具重大投诉事件处理报告表销售经理区域销售人员作业手册表般用户销售回访模板经销商日期年月日客户名称联系方式购车时间用户车型销售顾问环境接待大厅停车场等洗手间的整洁程度如何答案满意般不满意销售顾问对所销售的昌河汽车的熟悉程度如何答案满意般不满意销售顾问的服务质量是否满意答案满意般不满意销售顾问承诺是否全部兑现，处理书面文件及过程是否满意答案满意般不满意销售顾。
8、问是否向您介绍过保修时间维修站地址答案满意般不满意交车后，我公司的销售顾问是否对您进行了回访答案满意般不满意您对整个购车过程的满意程度如何答案满意般不满意填报人销售经理区域销售人员作业手册表新购车用户回访记录表经销商日期年月日序号客户姓名车型里程数电话号码回访日期回访明细总体评价反映问题建议备注填报人销售经理区域销售人员作业手册表客户投诉记录表经销商日期年月日车主姓名车型处理时间投诉人姓名代码车牌号码投诉人电话购车日期行驶里程案件编号地点处理周期投诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数服务主管意见处理部门主管意见处理结果回访情况非常满意满意不满意非常不满意警示内容填报人销售经理区域销售人员作业手册表重大投诉事件处理报告经销商。
9、利益的不作为乱作为导致投诉升级媒体曝光的。销售经理区域销售人员作业手册服务人员日常管理考核表序号考评项目分值考核部门评分细则工作日志周出差计划及实施上报客户关系处迟报天扣分，缺报周扣分，连续天对存在问题缺填的扣分，日志每项内容描叙不具体的处扣分，住宿地填写与实际不符的天扣分，扣完为止。计划行程与实际行程不符的，又无正当理由的第次扣分第二次扣分第三次该项得分修改已经上报完的出差计划扣分。工作述职客户关系处按昌河汽车区域服务经理述职报告的要求填报，述职内容要求客观真实思路清晰分析合理措施得当。未提交得分，迟报天扣分内容未及时更新或表述的，处扣分，扣完为止服务商巡检客户关系处每月巡检前制定服务商巡检计划表，均衡计划确保每季度巡检完辖区内服务商。
10、，扣完为止。计划行程与实际行程不符的，又无正当理由的第次扣分第二次扣分第三次该项得分修改已经上报完的出差计划扣分。月度述职报告上报销售管理部福瑞达事业部未提交得分，迟报天扣分内容未及时更新或表述的，处扣分，内容简述简单，每处扣分，扣完为止。销售经理区域销售人员作业手册培训工作开展网络管理部每月在述职月报中填报本月的培训工作开展情况，每缺少培训现场照片次扣分。每抽查培训报告与实际不符次扣分，未填报者扣分。因私不参加公司组织的培训次扣分，培训迟到溜号早退次各扣分，以上累计最多扣分。加分项对有突出贡献者加分，最多加分。扣分项违规情况每受到次处罚，扣分，最多扣分。团队协作在内部协作和乘商配合等方面，每投诉次扣分，最多扣分。否决项弄虚作假损害公司。
11、意度得分占。销售人员商用销售任务完成得分占。售后服务人员售后满意度得分占用户抱怨处理关闭率及满意率得分占售后配件任务完成得分占。日常管理考核指标具体项目见附件。专项考核指标网络开发等专项工作指标。否决项弄虚作假损害公司利益，不作为乱作为导致抱怨升级媒体曝光等。考核办法考核销售人员的考核销售人员乘用考核分数销售任务完成得分销售满意度得分。销售人员商用考核分数销售任务完成得分。乘用销售任务完成得分销售任务完成率，商用销售任务完成得分销售任务完成率其中销售任务完成率大于的，按计算。销售满意度得分计算方法如下区域成功样本销售满意度得分区域销售满意度综合得分区域成功样本销售满意度得分区域销售满意度综合得分售后人员的考核区域服务经理考核分数所辖区域。
12、售后满意度得分用户抱怨处理关闭率得分用户抱怨处满意率得分售后配件任务完成得分服务中心主任考核分数服务中心售后满意度得分用户抱怨处理关闭率得分用户抱怨处满意率得分售后配件任务完成得分。具体计算方法如下考核项目分值评分细则销售经理区域销售人员作业手册售后满意度区域成功样本售后满意度得分区域售后满意度综合得分区域成功样本售后满意度得分区域售后满意度综合得分用户抱怨处理关闭率和满意率用户抱怨及时关闭率考核期用户抱怨及时关闭数量考核期用户抱怨总数量，用户抱怨及时关闭率得分得分得分得分用户抱怨处理满意率考核期用户抱怨处理满意数量考核期用户抱怨总数量，用户抱怨满意率得分得分得分得分。售后配件任务完成率配件任务完成率考核期实际完成金额考核期下达任务金额。
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区域销售经理作业手册（最终版）