1、。不是客人本人住的入住登记。必须让客人与办理入住登记的客人取得联系。完全参照解决方案进行确认。如客人要去房间取自己的东西，必须经确认征得实住客人的同意方可请客人去房间，并做好详细记录。如客人表示房间是别人替其做的登记，从安全角度出发，建议客人重新办理入住登记手续。客人的钥匙与手机放在起消磁后，无法开启房门。完全参照解决方案。提醒客人钥匙尽量不要与手机放在起，否则会消磁。客人使用过期钥匙。完全参照解决方案。如客人是当天预离房间，客人要到前台办理延住手续，重新做钥匙同时关注客人的押金是否充足。客人钥匙丢失。完全按照解决方案。前台接待员必须确认客人是否为住店客人。从安全角度出发，建议客人更换房间。提醒客人旧钥匙已作废。客人记错房间号码。完全参照解决方案。如客人忘。
2、应收回旧钥匙，给客人把新的空钥匙。前台接待员不得私自配钥匙上楼层打开房门或把钥匙交与非住店人员。员工对自己的钥匙机密码保密，不得泄露。磁卡钥匙应专项专用，不得挪做它用。七查控人员布控管理制度设立查控记录本。内容包括接收时间接收人电传号保安部签收人。当值经理立即进行电脑查询并及时通知保安部。确认没有查控人员入住后，及时将发文输入电脑，并将查控发文分发至前厅各部门。将查控发文存档备案。如发现查控人员，及时上报保安部并做好保密工作。做好对各部门的定期检查工作。定期在所有住店客人中检查是否有查控人员。对于与查控人员重名客人，要在客人到前台办理入住手续时，根据详细资料验证。及时做好撤控工作。八合约价格保密管理制度酒店任何合约价格严禁外泄。客人入住房卡不得注明房价。如。
3、知当值经理。宾客买药确认书需要保留好，以便今后出现任何情况有据可查。到店外买药时，要求携带酒店手机，以便出现药店没有客人想买的药时，能及时与客人联系。十七行李车管理制度在使用行李车时，需用右手并且在车的左前侧使用。出入任何道门时，需将两扇门全部打开并且用吸门器将门固定，再拉行李车。在行李车被拉进或拉出之后，务必将门关好。在楼层运送行李车时，如遇有客房部或其他部门工作车，要避开行走，以免将墙面划损。员工如未按照此规定执行，在工作中损坏了公共设施，要照价赔偿，并进行严肃处理。十八客房骚扰电话管理制度对住店的所有客房电话全天设请勿打扰功能，房间之间电话律通过客服中心转接。每天至转接客房电话，说对房号姓名征得客人同意再转。客服中心在接到客人对骚扰电话的投诉时将采用。
4、制度保险箱内只允许存放备用金相机印章客人的签字卡单和发票等用品，不允许放其它任何物品。交接班时，两个班次的员工当面清点保险箱内的物品和备用金并且在保险箱交接本上签字。保险箱交接本备用金交接本要在交接时填写清楚并确认无误。保险箱钥匙由当班人员随身保管。保险箱用后及时锁好。切忌保险箱长时间处于开启状态。保险箱内的物品增加或减少定要在交接本上注明其原因。十三存放物品转接管理制度客人或酒店工作人员如有物品存放或转接，当班人员要妥善保管，并在物品转接记录上登记。交接班时，如转交物品已取走，相关人员须在转接记录上注明转接工作已完成并签字，如未取走，要清楚地将存放物品的情况告之下班次人员，并请其继续完成此工作。下班人员重复此工作，直到物品转接完成。如转交物品长时间未取，。
5、记带相关有效证件，当值经理保安主管需要陪同客人去房间严格核对，在夜间必须严格执行核对程序，以免出现安全漏洞。房间门锁出现故障。完全参照解决方案。房锁显示灯，当值经理需重新输入程序。房锁无显示，需工程部更换电池。六钥匙管理制度前台接待员为住店客人提供房间钥匙，每间房最多提供两把钥匙有加床提供三把，不得多做。如遇客人找不到房间钥匙或将房间钥匙丢失时，前台接待员首先确认此客人是否为住店客人，请客人出示有效证件并认真与电脑核对是否致如客人未带证件，请其说出本人的身份证所属的地址出生日期及证件号码与电脑核对是否致询问客人的钥匙是否丢失，还是忘在房间。接待员在核实确认后为客人重新做钥匙。同时应提醒客人使用新钥匙，旧钥匙已作废。如客人离店时，想保留钥匙做纪念，前台接待员。
6、遇客人询问合约价格，请其与销售部相关负责人联系，前台接待员严禁私自透露。遇有两位以上不同预订客人同时办理入住且房价不同时，员工可将房价在登记单上注明，请客人过目，严禁口头回答。接听电话回答房价注意音量，切忌大声喧哗。由于酒店合约及特殊优惠价格为内部商业机密，所有前厅部员工要严肃对待并认真执行。九押金收取管理制度按入住押金每日房费服务费杂费入住天数收取足够金额。杂费除特殊情况下收取元人民币外，其他均收取元人民币国内信用卡均须留持卡人证件号以便索要授权，且必须随入住随操作，不得拖延办理。国外信用卡入住时查验真伪并索要授权。住店客人存在押金不足时不得延住，如有特殊情况须立即请示当值经理处理。住店客人挂帐超出限额，以电话或留言方式进行催收。使用电话无法联系客人时，。
7、以款信方式告之客人，同时停止店内签单挂帐权，并通报夜经理协助解决。如住店客人不方便到前台补交押金，可汇报当值经理协助安排相关人员到客房收取。所有停止签单挂账及封房等措施均须及时请示当值经理处理，员工无权擅自操作。以上制度必须严格落实，按程序操作，如有违规即按过失行为处理。十短期限挂账管理制度短期挂账中的账目，需在七日内将账目结清。账单后附客人的入住登记单预订单及所有明细账，在客人暂挂账的交接本上做挂账登记并注明挂账原因。所有挂账必须在请示当值经理批准后由当值经理签字确认，方可挂账，金额需在其权限范围之内。如客人有已签字的信用卡或支票作为押金时留下客人联系电话，应告诉客人需在七日内将账目结清。如客人七日内未来结账，我们将直接用其押金做结账。结账后，以电话方式。
8、通知客人结账后，将客人的所有明细单据保留，等客人随时来取。并在客人暂挂账的交接本上做支出登记。特殊情况需由相关部门经理签字后，才允许挂在客人暂挂账中，如客人七日内仍未来结账，请示相关经理，转后台应收做催收。如个人原因造成漏账，暂时挂在客人暂挂账中，等客人下次入住支付时，也必须请示当值经理。在规定的期限内未收回时，将由相关的责任人承担。十开发票使用管理制度领用新发票用完每本发票最后张的员工负责确认无误后将作废和取消的发票按顺序排列并及时交到财务部申领新发票。开发票时要使用自己的发票，不得使用他人的发票开完发票后要妥善保管。每张发票都要清楚地注明公司名称消费项目和消费金额。废票要式两联订好，在发票上注明作废种类错废退，并签上开票人的中文正楷姓名。十二保险箱管理。
9、港澳台同胞的证件是否具有中华人民共和国入境章。新疆维吾尔族客人予以关注。以上内容均须严格遵守。谁主管，谁负责。谁当班，谁负责。每日早中班检查当日登记单及当天的输入情况。夜班负责最后把关，将资料发送到公安机关。四前台访客管理制度如有访客，前台接待员应首先根据访问者提供的情况进行核实，核实无误后，打电话征求客人意见，在得到住店客人同意后方可告之来访者住店客人的房号。如发现电脑中客人有保密要求，应根据客人要求对来访者做相关解释。如遇特殊情况请与当值经理联系解决。五对客人门禁管理制度客人忘记随身携带房卡。请客人出示有效证件并认真与电脑核对。如客人未带证件，请其说出本人的相关证件上所属的地址，出生日期及证件号码并与电脑核对。确认核对无误后，方可将重新做的钥匙交给客人。
10、人是否为住店客人，前台接待员可以请客人出示证件，请其说出本人身份证件上所属的地址出生日期及证件号码并与电脑核对如客人证件在房间，请当值经理陪同客人上楼确认其身份，确认无误后，方可将重新做的钥匙交给客人。前台接待员应提醒客人将自己的房卡钥匙保存好，以防丢失。离开房间时，将房门锁好。客人如随身携带贵重物品应存放在酒店提供的保险箱中。三入住登记管理制度入住登记必须人证相符，做到三清三核对。国内客人均须身份证复印件以备查，证件复印要清晰，易于辨认。及时填写国内人员入住登记本，不漏人，不漏项。按时向公安机关申报，每日输入电脑的情况要准确无误。不能漏输或不输，保证及时发送。谁输入谁负责。入住登记单要认真填写，字迹清晰，特别是签证种类有效期要求准确无误。认真检查外国人及。
11、及时通知相关人员，经确认后对转交物品妥善处理。礼宾部人员须认真遵守以上制度，并严格按制度执行。十四行李房管理制度行李房随时保持干净整齐，要定期对行李房进行清理。禁止任何人在行李房吃东西休息吸烟。禁止随意翻动客人寄存的物品。禁止无关人员进入行李房。进入行李房工作时，门要虚掩，出来时随时关灯并锁好门行李房不允许存放员工的私人物品。行李房要定期检查安全隐患，并及时排除。十五行李寄存处安全防火管理制度不得存放易燃易爆物品，也不得给客人存放易燃易爆物品枪支弹药化学剧毒放射性物质等物品，如当时未发现，事后发现要及时报告部门主管和保安部。不准堆放废纸物，严禁在行李寄存处吸烟。要制定存放行李的规定，用中英文在明显处写出牌子存放行李须知。工作人员要熟记就近灭火器材的存放位置。
12、，掌握灭火器材的性能作用及使用方法，保持灭火器的清洁。灭火器材存放的位置不能随意移动。发现火情及时报警和扑救。十六住店客人买药的接待管理制度在日常工作当中，经常会遇到客人打来电话需要让员工到外面药店买些药品的情况，遇到此类事情，员工应注意以下几点当客人打来电话需要买药时，首先询问客人有哪些症状，建议客人到附近医院就诊，并及时通知当值经理。如果客人同意去医院就诊，可安排员工与客人同去，以便帮助客人挂号取药，从医院回到酒店后，与当值经理联系。如果客人执意需要买药，先通知当值经理，得到允许后携带宾客买药确认书到客房请客人签字确认，问清需要药品的名称数量最后收取定药费，采取多退少补的方式。如夜间需打车，费用要单向客人收取。买药的发票及打车发票同交给客人，最后再次通。
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《某酒店前厅部SOP》x