1、要求。卖场召开班前会的时间交接班前分钟参加人员全体上中班的线员工。班前会要验先收下商品和原,然后向顾客开具冲红单并注明货已收将冲红单交卖场负责人,说明退货原因负责人签字后陪同顾客到收银台取款将交款联电脑小票联留存记帐。开冲红单必须正确,向顾客交付退款时必须唱付,并提醒顾客清点核对。现场管理培训年月目的为严格现场纪律,提升服务水平,体现员工良好的精神风貌,树立良好的企业形象,实现对营业现场的控制,满足服务质量体系的要求,按全程服务规范,落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。现场的含义可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。第章现场管理现场管理的内容以实现门店的销售计划商品管理现场促销商品陈列人员管理服务质量安全管理环境质量营业设施管理为内容,在营业现场进行动态管理,不断改进工作中的薄弱环节。现场管理。
2、人员现场管理情况,落实本细则和商品质量及价格营销氛围物业安全管理等有关规定。接受顾客咨询。解决营业现场发生的投诉和突发事件。打烊前后检查各楼面的送宾退场及各专柜电源的关闭情况。广播员服务程序营业前工作。营业中工作。营业结束。超市外营业除外。无质量问题不予退换的特殊商品标明残次削价处理的商品涉及人体卫生的商品,如烟酒饮料调料等食品,内衣内裤卫生纸巾等贴身衣物及用品等化妆品洗涤用品假发等高档名贵商品,如钢琴黄金足铂金及玉器金表等不易检测是否使用过的商品,如照相器材感光材料精密仪器电子元件灯管等。有质量问题的商品服装针棉织品日用器皿鞋帽等商品按个前提个样的原则,自购买之日起日内予以退换。个前提即商品保持原质原样商品在售出时原有的质地规格性能外包装及商标合格证说明书等完好无损,无使用洗涤修补等痕迹,不影响再次出售为前提。个样即购物和退换样热情接待。。
3、好登记回收商品和购物小票总服务台人员交接班后凭当班顾客退货清单退货回收商品与防损员卖场负责人核对后共同签字确认卖场负责人将商品带回卖场标准对要求退换货的顾客要热情,不能推诿刁难冷落顾客。顾客倾诉时,接待人员应遵守不原则,即不打断不争辩不指责顾客。对因商品或服务的缺陷给顾客造成的不便,要表示诚恳的道歉。协商解决时,要多为顾客着想,但提出的解决方案应在国家公司的允许范围以内。第接待人必须现场管理培训年月目的为严格现场纪律,提升服务水平,体现员工良好的精神风貌,树立良好的企业形象,实现对营业现场的控制,满足服务质量体系的要求,按全程服务规范,落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。现场的含义可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。第章现场管理现场管理的内容以实现门店的销售计划商品管理现场促销商品陈列人员管。
4、消毒过的容器中。即时入口的散装食品不得裸露,必须采取卫生防护措施。操作间卫生要求专用加工设备每日应用沸水加化学用剂,早晚各清扫次,以免碎肉菜屑等残留其中而腐烂。熟食品加工间营业前应经过紫外线消毒。在食品制售过程中,地面要及时清扫和经常拖洗,以保持地面的清洁和干燥拆下的食品外包装和加工后的废弃物要随手倒入垃圾桶内地面油迹和血迹在加工完成后要彻底进行清洗。操作间要设置灭蝇灯。员工卫生习惯要求从事食品加工经营人员在开始工作前或中途离开后开始工作之前,去洗手间回来以后,吃完饭饮水后,处理清洁工作商品,农药残留检测报告蔬果类商品特殊用途化妆品批准文号标签说明有特殊用途化妆品,保健食品批准证书标签宣传有保健功能食品,肉类商品的两证章,禽类商品非疫区检验检疫证明,产品生产企业生产许可证,国家羊毛局认证证书穿类商品涉及纯羊毛标志。商品包装上的标识应当符合下。
5、题要及顾客易见易取的原则商品货架满陈列的原则商品陈列先进先出的原则商品陈列相关联性原则体现商品的新鲜度的原则商品陈列相对稳定的原则确保安全原则。商品陈列个要点正面朝外勿倒置能竖不躺上下齐左小右大低到高标价商品要对准。商品陈列条直线仓板摆放条线端头高度条线地堆角条线纸箱开口条线前置陈列条线上下垂直条线排列方向条线标牌标志条线。商品陈列检查要点价格标价签是否正面向着顾客商品有无被遮挡,无法显而易见商品上是否有灰尘或杂质有无标价签或标价不明显的商品是否做到取商品容易,放回商品也容易商品群和商品部门的区分是否正确商品分布图是否正确陈列区是否有空位每层最上面的商品是否过高补货时是否把原来的商品先移出来垂直线是否明确商品包装是否整齐美观。营销气氛管理现场环境以洁无为标准地面墙壁整洁货架用具整洁商品外观整洁地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无卫生死角,货架。
6、的职责及程序职责主管及主管助理或文员卖场课组长主要负责本部门营业现场的自控门店分管领导总值班及值班干部职能部门现场管理超市现场管理培训.品上门服务提供技术上的指导。途径超市外专柜般在柜组楼面投诉办公室消协有关行政部门申诉向人民法院提起诉讼。超市内总台投诉办公室消协有关行政部门申诉向人民法院提起诉讼。争议问题对商品质量问题双方意见不致时,建议送质检和消协鉴定。如属质量问题,商场按规定退换商品质检费交通费均由商场承担。不属质量问题,除商品不予退换,且质检费交通费均由消费者承担。超市现场管理培训。声服务具体包括顾客临柜有迎声顾客询问有答声顾客离柜时有送声。语言必须面带微笑,使用普通话进行声服务。要求表达恰当,语调柔和通俗易懂,言简意赅态度和蔼,有问必答语言文明礼貌,不讲俗话脏话粗话,不说服务禁语。实施超市内理货员生鲜操作员原则上实行无打扰服务,但。
7、自购买之日起日内,有质量问题的商品可予退换。无质量问题的商品在退换时,若遇价格调整,调高时按原价退款,调低时,按现价退款。有质量问题的商品在退换时,按原售价退款。解决投诉的方式退换货修理补偿路费运费等按人均基本工资公汽和市内运费补偿上门赔礼道歉听取顾客的意见,虚心接受批评协商折价赠送礼商品要对准。商品陈列条直线仓板摆放条线端头高度条线地堆角条线纸箱开口条线前置陈列条线上下垂直条线排列方向条线标牌标志条线。商品陈列检查要点价格标价签是否正面向着顾客商品有无被遮挡,无法显而易见商品上是否有灰尘或杂质有无标价签或标价不明显的商品是否做到取商品容易,放回商品也容易商品群和商品部门的区分是否正确商品分布图是否正确陈列区是否有空位每层最上面的商品是否过高补货时是否把原来的商品先移出来垂直线是否明确商品包装是否整齐美观。营销气氛管理现场环境以洁无为标准地。
8、货柜及商品上任劝阻和制止。播音室要借助店内的广播,加强宣传力度。晨会制度要求每周至日召开部门晨会,每周召开门店大晨会。参加晨会人员着统工装以课组部门为单位在指定地点以纵队的形式集中。主持人喊口令整队,直至队伍横成行,纵成列。参加晨会人员呼喊口号企业精神企业经营宗旨,随后全体人员齐声高唱企业之歌。大家必须精神振奋声音宏亮。精神不振奋声音不响亮的重呼,直至达到要求为止。交接班管理要求员工交接时,应以顾客为先的原则,接待好顾客再进行交接班。在交接过程中,员工不得扎堆闲谈嬉笑,应准确迅速地完成交接工作。早班员工交接工作完成后方可换下工装,并及时退场,不得在营业现场逗留或与当班员工闲聊。中班员工在上班之前,不得在营业现场整理仪容仪表收拾私人衣物或因到岗较早与当班员工闲聊。所有员工进入卖场就视同进入工作状态,其行为须遵循本细则和其它相关规定。班前会管理。
9、就视同进入工作状态,其行为须遵循本细则和其它相关规定。班前会管理要求。卖场召开班前会的时间交接班前分钟参加人员全体上中班的线员工。班前会要求参加班前会的员工须换好工装,整齐着装班前会主持人为卖场课长及以上管理人员,要求使用普通话员工须手持记录本现场记录,会场要求保持安静,纪律较好班前会结束后再回柜台进行交接。购物车篮管理。防损安保部必须按每小时次品和购物小票,同时做好登记顾客持换货单到超市挑选换货商品顾客到收银台由收银组长为其办理缴款手续同时回收换货单换货金额原则上不能少于换货单上标注的金额总服务台人员交接班后凭当班顾客换货清单换货回收商品与收银组长防损员卖场负责人核对后共同签字确认卖场负责人将商品带回卖场退货程序总服务台人员对符合退货条件的商品应进行查看检验对符合退货条件的商品由授权人员直接通过总服务台电脑为顾客办理退款手续总服务台人员做。
10、当顾客向理货员生鲜操作员进行咨询时,则必须使用声服务。促销服务用语招呼用语微笑服务落落大方笑脸相迎亲切称谓。介绍用语亲切诚恳,态度温和,介绍真实,无欺诈嫌疑。成交用语语言表达为顾客全程办理有关退换货手续。手续未办完时,不得接待下笔业务。出现商品退换货,原则上由总服务台服务员和卖场值班人员共同解决。如出现重大投诉或因顾客情绪激动,影响现场购物环境,总服务台服务员要将顾客带至卖场办公室,并及时向上级领导汇报解决。便民服务礼品包装。热线电话。广播找人。自动存包。便民伞医药箱针线包,设置天气预报电话簿邮政编码簿交通图旅游导购图等供顾客查阅。休闲区休闲椅。员工不得在顾客休闲区休息看书报进餐。督导服务程序营业前的检查工作检查各卖场晨会内容员工到岗情况员工开门前的准备工作迎宾情况值班人员到场等情况。营业中的跟进工作做好薄弱环节员工违纪情况的检查。检查值班。
11、面墙壁整洁货架用具整洁商品外观整洁地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无卫生死角,货架货柜及商品上无灰尘。制作原则容易引人注目通俗易懂广告诉求重点突出协调统,有创意,具有视觉冲击力公布的信息必须真实准确。换货程序总服务台人员检验商品和原是否相符检查商品是否符合换货条件若符合则开具换货单,并收回该晨会人员呼喊口号企业精神企业经营宗旨,随后全体人员齐声高唱企业之歌。大家必须精神振奋声音宏亮。精神不振奋声音不响亮的重呼,直至达到要求为止。交接班管理要求员工交接时,应以顾客为先的原则,接待好顾客再进行交接班。在交接过程中,员工不得扎堆闲谈嬉笑,应准确迅速地完成交接工作。早班员工交接工作完成后方可换下工装,并及时退场,不得在营业现场逗留或与当班员工闲聊。中班员工在上班之前,不得在营业现场整理仪容仪表收拾私人衣物或因到岗较早与当班员工闲聊。所有员工进入卖场。
12、理服务质量安全管理环境质量营业设施管理为内容,在营业现场进行动态管理,不断改进工作中的薄弱环节。现场管理的职责及程序职责主管及主管助理或文员卖场课组长主要负责本部门营业现场的自控门店分管领导总值班及值班干部职能部门现场管理人员负责检查卖场收银等部门的自控情况,及对营业现场的抽查。程序卖场干部及现场值班人员实行走动式管理。卖场管理人员的日工作时间在现场值班人员佩戴值班号牌,手持卖场管理自控本,按每分钟步的量化标准实行现场巡查,发现问题要及洁商品外观整洁地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无卫生死角,货架货柜及商品上无灰尘。生鲜食品操作间卫生要求食品容器清洁须做到洗刷冲消毒。加工过程中严禁生熟工具混用混放食品与非食品,生食与熟食必须分类分开存放熟食及面包制作区接触食品的工具,暂不使用时必须清洗消毒。包装材料必须符合卫生要求,成品熟食需盛放在经过清洗。
参考资料：
1、该PPT不包含附件（如视频、讲稿)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
超市现场管理培训