1、期对客户进行关于投诉处理服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。客户投诉管理家政仰操持家务家庭餐制作掌握营养学和配餐的般知识，能够合理安排家庭膳食。掌握蒸煮烙等种主食制作方法，能够熟练制作个品种以上的主食。掌握种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。掌握炒炸蒸煮炖拌种烹调方法，能够制作般的家庭餐。掌握般食品原料及成品鉴别及保管常识，能够正确储存般食品及其原料。掌握般鱼类的宰杀去鳞去鳃开膛和洗涤的初步加工技术。掌握鲜活原料肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片批切等常用刀法将原料加工成丝状。家居保洁了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面。了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁保养各类家具。掌握常见。

2、食品原料及成品鉴别及保管常识，能够正确储存般食品及其原料。掌握般鱼类的宰杀去鳞去鳃开膛和洗涤的初步加工技术。掌握鲜活原料肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片批切等常用刀法将原料加工成丝状。家居保洁了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面。了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁保养各类家具。掌握常见消毒剂的性家务服务质量规范。能简单配制般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。家居保洁掌握不同类型地砖木地板地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁般地面。掌握家具的有关常识，能够正确擦拭般家具及用品。掌握般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房卫生间。衣物的洗涤和保管了解衣物和洗涤剂的般特性，并能够。

3、家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。掌握煤煤气天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处表报告等。服务沟通与交流家政服务机构应建立顺畅的沟通与交流平台，包括家政服务机构与家务服务员家政服务机构内部各管理层级家政服务机构与客户家政服务机构与其他相关方的沟通与交流。客户关系管理客户满意度家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量。客户档案家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意客户资料的保密。记录的客户资料可包括姓名工作单位家庭住址联系方式身体状况生活习惯等信息。客户回访家政服务机构应。

4、情况可能包括家务服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务客户因特殊情况不再需要家务服务等。服务监督与改进家政服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次方式人员以及考核方法。家政服务机构应在与家务服务员签订服务协议前，向家务服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括电话访问管理者走访暗访社会监督等。应保持监督形成的记录。家政服务机构应建身份引导客人入座。生活习俗与宗教信仰操持家务家庭餐制作掌握营养学和配餐的般知识，能够合理安排家庭膳食。掌握蒸煮烙等种主食制作方法，能够熟练制作个品种以上的主食。掌握种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。掌握炒炸蒸煮炖拌种烹调方法，能够制作般的家庭餐。掌握般。

5、全与应急预案家政服务机构和客户应确保家务服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。家政服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。环境保护家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优得体。讲究个人卫生。家政服务家务服务质量规范。能简单配制般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。家居保洁掌握不同类型地砖木地板地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁般地面。掌握家具的有关常识，能够正确擦拭般家具及用品。掌握般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房卫生间。衣物的洗涤和保管了解衣物和洗涤剂的般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。了解衣物洗涤的般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。清洁鞋帽。。

6、消毒剂的性能和使用常识，能够正确对餐饮器具和卫求实施记录管理。档案管理家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件记录协议合同等及时汇总分类和归档。家政服务机构的档案共分为类标准类合同协议类其他类。标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准服务管理标准及工作标准，以及内部的管理性资料，保存期为永久。合同协议类档案是指家政服务机构与员工家务服务员客户及其它合作方相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中终止后年。其他类档案是指上级机关来文各种工作记录等，其保存期是年。注内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料工作计划总结向上级部门及相关部门提交的报表报告等。服务沟通与交流家政服务机构应建立顺畅的沟通与交流平台，包括家政服务机构与家务服务员家政服务机构内部。

7、依据衣物的特性正确选用洗涤剂。了解衣物洗涤的般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。清洁鞋帽。家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。掌握煤煤气天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况。采买与记账了解常见生活用品和食品的谐相处，正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。有大专以上学历的，可在具备个月以上家务服务员工作经历的基础上，经评定合格后直接晋升为星级家务服务员。社交礼仪家庭宴请掌握宴请和赴宴的礼仪知识主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识。能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待。宴会中能礼貌地处理各项事宜。社交场。

8、息资源家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总分析。家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。注信息资源包括服务信息用工信息培训信息职业技能鉴定信息社区居民需求信息服务质量投诉信息国家或行业地方关于家务服务的政策法规信息等。家务服务过程编制家务服务方案家政服务机构应结合客户特定的要求，编制有针对性的家务服务方案。家务服务方案包括家务服务的具体内容服务方式操作规程规范服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。家务服务流程服务接待家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预电话业务受理大厅传真网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予回馈。签订服务协议在家务服务员客户家政服务机构方对服务内容时限人员。

9、服饰化妆掌握各类社交场合服饰和化妆的般美学知识。能够协助客户化妆选择适宜的服饰。家庭对外交往掌握社交和国际交往礼仪的基本知识基本原则和注意事项。能够使用英语进行简单的日常交流。家务管理家庭餐与家宴烹制掌握便宴菜单的设计原则上菜程序和注意事项菜肴搭配常家政服务家务服务质量规范.服务机构应依据投诉处理指南的要求处理顾客投诉。附录家务服务员上岗程序资料性附录。家政服务机构应在家务服务员客户家政服务机构方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。家政服务机构应建立严格的家务服务员上岗程序。上岗程序见附录。家政服务机构应建立家务服务员评价程序，通过对家务服务员的评价，确定其级别。基础设施家政服务机构和客户应确定提供并维护为满足家务服务所需的基础设施和环境。安。

10、殊情况的处理与客户达成致。出现特殊情况时，家务服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第时间通知家政服务机构和客户或其合法监护人。注此类特殊情况可能包括家务服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务客户因特殊情况不再需要家务服务等。服务监督与改进家政服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次方式人员以及考核方法。家政服务机构应在与家务服务员签订服务协议前，向家务服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括电话访问管理者走访暗访社会监督等。应保持监督形成的记录。家政服务机构应建通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。家务服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。信。

11、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。家务服务员在首次与客户面谈进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件职业资格证件健康证明等证件。提供家务服务家务服务员应按照服务协议服务方案或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。服务结束服务期满或因其他原因结束服务时，家务服务员应主动与客户家政服务机构或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。具有相应的上岗培训考核理常见的意外情况。采买与记账了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。了解般记账方法，能够准确记录采买明细账目。看护老人孩子，接送孩童上下学掌握交通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全。掌握。

12、各管理生器具进行消毒。衣物的洗涤熨烫和保管了解常见针纺织品皮毛制品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。了解不同面料衣物皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识，能够正确喂养鱼鸟猫狗等类宠物。采买与记账服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识，能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出，并能够运用般购物技巧购买商品。星级家务服务员任职条件在星级家务服务员岗位工作年以上，经评定合格后可由星级晋升为星级家务服务员。用户评价满意以上。获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书，并经过升星培训，评定合格。家庭礼仪仪容仪表保持衣着整洁服务过程特殊情况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的。

参考资料：

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