1、下人员组成技术支持项目经理版权所有第页网络工程师系统软件工程师厂商技术支持人员或部门。以上人员由公司和厂商技术人员组成。其职责是对系统软硬件技术支持和咨询服务。服务内容包括系统维护性能维护。本小组考核标准是系统正常高效运行和用户满意。由公司负责维护系统正常运行过程中产生软硬件故障，并提供硬件维修。服务类型包括由工程师指导排除故障在小时之内以最快速度响应用户服务需求预防性服务，提供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现场支持服务小时到现场定期检查访问咨询指导以提前发现可能故障及问题单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部办公网络按照定。

2、拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲业务代表坐席上去。电话转接同时，该用户记录也同时显示在业务代表电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户资料，做到人性化服务。在业务代表与用户交流后，用户各类服务请求也随之迎刃而解。当用户选择自动语音功能时，友好应答界面可以根据用户输入需求自动播放相应语音。若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户要求通过服务中心回复传真。版权所有第页前端输入信息读取数据库播放语音系统自动受理受理员受理受理员受理事后受理专家受理显示信息写入数据库排队业务处理受理结束后台处理按约定方式答复市民人工受理业务受理流程三。

3、数据库管理系统性能和特别程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据致性依靠完整性约束实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡版权所有第页改。应用软件安全性系统容错能力系统应用软件应对操作员操作容错方面作系统方案呼叫中心运营及管理模式对系统管理员提供培训内容系统原理本系统技术和设备使用管理软件等原理管理安装维护。对计算机操作员提供培训内容计算机使用相应软件使用。在系统实施时，我们将组织经验丰富教员队伍，进行培训教材编辑，制订详细教学计划安装实习环境，保证教学质量。可通过具体合同条款，保证达到培训要求。技术支持与售后服务在系统实施同时，组织专门技术支持队伍，由。

4、，对语音留言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。版权所有第页统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序要进行名次排列表。十其它功能投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。自动催办功能。系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出催办通知。档案管理功能。系统对每年受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索调阅。系统工作流程当用户。

5、容错包括数据库服务器双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据安全存取。系统中所有信息均指定可以访问安全级别。所有使用本网络系统工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端地址进行过滤，使非注册远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访远端进行进步权限控制和访问控制。数据库安全性数据库安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期备份，为系统数据特别是关键数据备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用。

6、格式发到承办单位。选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题内容即多名市民反映同问题，自动显示以前此问题办理情况及相关资料。查阅来话人历史资料。说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录，每条记录办理情况。法规查询。说明工作人员在办理此记录同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈情况，由系目录项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心应用呼叫中心技术电话举报中心系统应用。

7、系统硬件网络结构及组成公司为设计电话举报中心系统主要交换机服务器服务器人工座席班长席电话录音监听系统数据库应用服务器业务网关统计分析工作站系统维护管理工作站网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。版权所有第页交换机平台采用交换机，本身提供自动呼叫排队功能，通过接口或接口接口风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功权所有第页示电话接听挂断转移外拨会议等软电话功能，极大地提高人工座席工作效率。班长席班长座席除具有般话务员座席全部功能外，还具有监听话务员通话监控座席员工当前状态响应话务员服务请求呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据。电话录音监听通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督功能。统计分析进行系统。

8、员，常任委员由甲方工程主管领导甲方项目经理乙方项目经理组成，定期参加工程进度工作会议非常任委员由双方技术骨干代表组成，必要时参加工程进度工作等会议。项目管理委员会主要职责如下制定工程实施详细计划协调工程详细进度表协调和安排各项目组工作监督和督促各项任务实施定期召开工程进度工作会议定期汇报工程进度讨论和解决工程实施中出现问题项目经理双方分别任命个项目经理，主要职责如下制定并组织召开各项会议制定各小组项目计划监控项目实施总结工程实施各阶段工作版权所有第页协调各项目组人员和资源定期提交工程实施进度报告技术开发小组由双方技术人员组成，主要由乙方人员，主要职责如下需求分析软件设计软件开发软件移植软件测试商务小组由乙方人员组成，负责设备订购和设备运送。文档小组由乙方人员组成，主要职责是收集和管理。

9、呼叫业务处理统计数据生成报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在问题，有效地监督各相关部门工作效率和工作作风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功能，并可进行系统日记检索浏览。完成系统数据随机补充修改和更新，完成系统数据准备工作。进行语音编辑和业务流程修改，进行录音数据删除或备份。应用网关通过应用网关，实现同等系统进行系统集成，通过计算机网络实现转办呈报领导等功能，提高工作效率。版权所有第页网络系统由网络交换机路由器防火墙座席终端各类服务器布线系统等设备集成起来构成个高速安全可靠内部网。版权所有第页四系统安全在目前规模不大情况下，暂不对硬件进行冗余。

10、施都不能安全确保系统安全。另外，若接入，防火墙也并不能阻止病毒入侵和破坏。系统安全在很大程度上还需要建立良好安全意识和健全管理制度。在这点上，我们可以在系统建设同时，协助应用单位建立相应管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。版权所有第页五系统实施如前所述，呼叫中心建立是个复杂细致过程，涉及到企业在财力尤其是人力上大量投入。为确保本项目工程高质量如期完成，公司建议在合同鉴定之后第个星期内，根据项目工程需要建立各项目小组，以确保工程完全在项目管理严格控制下实施。下文中为简单起见，甲方为福建省审计厅，乙方为项目领导小组项目领导小组由双方高层领导组成，监督这个项目执行。项目管理委员会将定期向领导小组递交工程进度报告，以确保双方高层领导及时了解工程进度，把握全局。项目管理委员会组成成员包括常任委员和非常任委。

11、工程各阶段生成档案，收集和管理工程各会议记录。技术支持小组由乙方和硬件厂商人员，负责对设备安装调试等。质量监督小组由双方指定几位有经验技术人员组成，负责各小组工作质量检查。培训小组由乙方人员组成，负责对甲方人员培训。测试验收小组由双方人员组成，负责项目测试验收工作。版权所有第页六培训及售后服务系统培训在系统实施工程中，公司将对客户各类管理人员系统管理员计算机操作员进行完整有效培训，将所拥有所有技术和经验传授给客户是培训计划出发点。对终端用户提供技术培训。培训对象分三个层次管理层系统管理员计算机操作员对管理层提供培训内容客户服务中心深远意义和总体规划计算机发展现状和远景批评传真发送等各种功能。同时，座席电脑本身具有来电显版权所有第页示电话接听挂断转移外拨会议等软电话功能，极大地提高人工座席工作效率。班长席班长。

12、二系统功能设计系统要求系统功能系统工作流程三系统硬件网络结构及组成交换机平台服务器服务器数据库应用服务器人工座席班长席电话录音监听统计分析核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,系统维护管理应用网关网络系统四系统安全网络安全性数据库安全性应用软件安全性操作人员安全性安全管理制度五系统实施六培训及售后服务系统培训技术支持与售后服务版权所有第页项目背景系统概述为贯彻实施价格法，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中作用，拓宽价格举报详细设计，避免了因用户操作而造成安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不致。实时监测应用内部运行状况，自动报警操作人员安全性操作人员安全控制由系统用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。如对操作人员实行工号管理分组管理安全管理制度理论上在软硬件上各种安全措。

参考资料：

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[12]（项目申报）牧场少数民族刺绣项目可行性投资申报材料（复件）（第9页，发表于2022-06-24）

[13]（项目申报）牧场小型农田水利工程项目可行性投资申报材料（复件）（第40页，发表于2022-06-24）

[14]（项目申报）牧区饲草料地节水灌溉项目可行性投资申报材料（复件）（第37页，发表于2022-06-24）

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[16]（项目申报）牧业有限公司大型沼气综合利用项目可行性投资申报材料（复件）（第46页，发表于2022-06-24）

[17]（项目申报）牧业有限公司大型沼气工程项目可行性投资申报材料（复件）（第62页，发表于2022-06-24）

[18]（项目申报）牧业有限公司大中型沼气工程项目可行性投资申报材料（复件）（第55页，发表于2022-06-24）

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