1、 当发现投诉涉及违反公司质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负 责人应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行临时性的内部审核。 意见的答复 质量负责人将公司就客户投诉涉及的事项的调查结论向客户进行书面反馈。证实检测结 论有误的，公司应发放更正报告，并承担相应的给客户造成的损失和不良影响。 所有客户满意度和投诉记录由办公室负责归档保存。 引用文件 内部审核程序 检测报告控制程序 相关记录 客户满意度调查表 客户申诉投诉受理单 不符合工作控制管理程序 目的 对人根据情况确定质量监督实施的具体计划。计划确定后，质量负责人填写质 量监督实施任务通知书，明确监督内容和时机，该通知应下达至相关的质量监督员。 质量监督员根据要求对检测过程进行连续的监督，并记录监督情况。必要时,由质量负 责。

2、备。 检测中所需的纸张等消耗物品。 支持服务和供应品的申请 检测部根据检测工作需要，填写材料采购申请表，公司总经理批准。 因检测工作需要，拟购置测量设备时，办公室填写测量设备购置申请表，技术负责 人审核，公司总经理批准。 材料采购申请表中应注明所需物品的特征质量要求等信息测量设备购置申请 表中应注明拟购物品规格型号技术要求等。必要时，注明对提供服务机构的资质要求。 办公室根据经批准的材料采购申请表测量设备购置申请表到合格供应商处采 购和落实。 支持服务和供应品的评定 评定合格供方时按下列要求进行 提供测量设备计量检定校准服务的供方，应是法定计量检定单位。优先选择已通过 公司认可的校准公司 提供培训服务的供方，综合考虑其资源声誉业绩及专业情况 提供测量设备的安装调试维修服务的供方，应具法人资格，具备专业。

3、客户满意度调查表。当出现重大检测 质量问题媒体投诉或其他特殊情况，组织针对特定对象的客户进行满意度调查。 客户对公司就质量方针检测质量服务质量以及管理水平等方面均可提出投诉。客 户的投诉由质量负责人受理，并对所投诉的问题在客户投诉受理单中作相应记录。 办公室每年不定期的开展各种走访恳谈等方式，进行征询各类客户的满意度信息。 办公室针对调查结果以及其他渠道获得的客户满意度信息，整理出客户满意度分析报告 交质量负责人和公司总经理由质量负责人组织相关部门采取相应措施。 意见的处理 对客户正反两方面的反馈意见，质量负责人将对其作出分析，公司总经理使用分析结 果作为公司改进管理体系检测及对客户的服务依据之。 质量负责人在受理客户投诉后，应组织内审员及相关人员对客户投诉的问题进行调查 分析，并判定是否存在产生投诉的不合理因素。

4、范围 适用于对检测质量有影响的支持服务和供应品的选择购买验收存储及其使用等控 制。 职责 各部门负责服务和供应品需求的申请，及对使用情况的评价和反馈。 办公室负责合格供方的评定采购文件的编制实施采购及合格供方的控制记录和保存。 公司总经理负责测量设备购置申请表总经理负责材料采购申请表的批准。 技术负责人组织选择和评价大型测量设备及支持服务的供应商。 公司总经理负责测量设备购置申请表和合格供应名单的批准。 工作程序 服务和供应品的识别 本程序中所称的支持服务和供应品是指对检测质量有影响的服务和供应品，具体为 支持服务 测量设备的检定校准安装维修保养工作。 设施和工作条件的设计制造安装调试工作。 对检测质量有影响的人员培训教育工作。 外部比对的检验机构。 供应品 检测工作中使用的计量器具检测设备或辅助设。

5、服务方调查评定表 合格供应商和外部支持服务方目录 材料验收单 材料报废申请表 测量设备购置申请表 客户意见处理程序 目的 通过对客户满意程度的测量，正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，不断的提 高客户的满意程度，正确有效地处理客户意见，提高管理体系运行有效性。 适用范围 适用于公司客户满意度的测量和客户对公司的所有意见。 职责 办公室负责客户意见的受理，质量负责人组织调查分析复检必要时，纠正措施落实 以及向客户的信息反馈。 有关部门负责配合质量负责人做好客户意见处理工作。 办公室负责组织对客户满意度进行调查，针对客户满意度的信息进行综合分析,并对客户 满意度的信息和客户意见处理记录的归档保存。 工作程序 客户满意度的调查的时机和客户意见的受理 办公室应每年对客户进行满意度调查，并填写。

6、人对监督情况进行有效性评价。 质量监督员在质量监督实施过程中如发现会影响检测结果的问题时，应立即向检测人员 提出，并有权制止检测工作。般情况，质量监督员应提出纠正要求，由检测人员负责纠正。 情况较严重或现场无法立即纠正的，由质量监督员填写纠正偏离通知书。检测人员在未 完成纠正前，不得开展类似的检测工作。 质量监督员在实施质量监督与被监督人员发生争议而无法确认时，应记录相关情况，及 时向质量负责人汇报，由质量负责人裁定争议。 质量监督员应在规定的期限内对采取的纠正进行验证，当能证明不合格已消除时，可以 继续检测工作。 质量监督员应将完整的质量监督过程和结果填入质量监督记录表中，并将记录交给 办公室档案管理人员在质量监督工作实施登记表做登记手续后，归档保管。 质量监督过程中发现的问题及纠正情况应进行跟踪,同时对容易出。

7、力 测量工具耗材，应选择产品质量可靠，价格合理的生产经营企业购买。必要时， 可选择合适的品牌或是通过质量管理体系认证的企业。 由办公室对各供方进行调查评定，记录在供应商和外部支持服务方调查评定表上。 大型测量设备重要支持服务的供应商由技术负责人组织选择和评价。对评定合格的 供方列入合格供应商和外部支持服务方目录中，作为采购和服务的依据。 采购产品的验收 服务的验收 办公室组织有关技术人员验收，由验收人员与检测部人员在验收单上签字。 验收中发现不合格，应注明项目原因提出处理意见与供应商协商致后报公司总 经理审批执行。 消耗材料的验收 材料进公司后，办公室与检测部逐项验收，填写材料验收单，验收合格后方可使用。 测量设备的验收按测量设备管理程序。 消耗性材料的管理 办公室应建立消耗材料台帐。使用部门领用材料时，。

8、责编号登记。 文件的发放 文件的发放由办公室负责登记造册，并确定发放范围，保证有关人员使用现行有效的 文件。特殊情况由公司总经理批准。 文件发放时要注明分发号，加盖受控章，并记录于文件发放领用审批登 记表，由领用人签收。 国家和行业标准规范规程经技术负责人确认，办公室复制编号并加盖受控 章后,发放到相关部门使用，原文存档。 文件的修改 文件修改程序按照和执行，并由原编制部门填写文件更改申请表，办公室 负责办理。 文件修改后，办公室按规定的发放范围及时发放到位，并收回所有被修改的作废文件。 办公室应定期对文件修改情况进行核对，防止误用作废文件。 文件的归档 收到上级部门发放的文件通知后，报公司总经理批示，按批示交部门人员传阅， 传阅完毕后及时归档 质量管理体系文件由办公室登记归档，存入磁盘的文件均应有备份。

9、应经登记后方可领用。 常用的消耗性材料应保持定量的储备。 消耗性材料应分类存贮于固定的场所，应保持存放场所合适的环境条件，并配防火 防盗防潮等设施。 过期的消耗性材料由办公室填写材料报废申请表，经技术负责人批准后由办公室处 理。 对合格供方的控制 办公室在验收采购供应品的同时，还应考查其产品和服务的其他方面情况。各部门应 及时与办公室沟通供应品的使用情况，办公室将存在的问题反馈给供方，连续出现问题或出 现严重问题的，经公司总经理批准取消其合格供方资格。 对检测分包方的采购和控制，见检测分包控制程序。 办公室建立合格供方档案，内容般为供方调查评价记录服务质量验收记录 等。 办公室保存相关的供方评定及控制记录。 引用文件 检测分包控制程序 测量设备管理程序 相关记录 材料采购申请表 供应商和外部支。

10、 技术性文件 检测细则 测量设备操作规程 测量设备自校规范 管理体系运行技术记录 量值溯源图 测量不确定度评价报告 其他 外部购买的技术资料 标准 技术规定 检测分析方法 其他 公司内部编制的文件资料编号规定 质量体系文件编号格式含外来技术资料 公司代码文件类别缩写文件编号制定年号 质量记录表码编号格式 公司代码文件类别缩写程序文件章节顺序号 检测原始记录表码编号格式 公司代码文件类别缩写顺序号 公司缩写衢州警安消防检测有限公司 文件编号为流水号，顺序编号制定年号为文件制定的公元年。 文件发放号由文件类别缩写两位阿拉伯数字的流水号组成。 文件的编制批准 公司内部文件由责任部门人负责编制，相关人员进行审批。检测报告编制按照检 测报告控制程序执行。所有文件批准后均由办公室。

11、，备份的文件也应 标识归档 体系运行过程产生的质量记录和技术记录由责任部门及时交办公室归档。 文件的作废和销毁 办公室对外来技术文件应定期检索，及时更换有效版本 所有作废文件由办公室负责及时从所有使用场所收回，对特殊需要所保留的任何已作 中止分包协议后，其程序见本文件条。 所有需分包的检测项目都应在分包实施前，征求客户委托方的书面同意。 检测报告中分包项目必须以项目由公司分包字样明确标识。 办公室做好每次使用分包公司的登记记录,并保存有关分包的所有资料如能力评审记 录分包协议分包方能力证明材料等。 相关记录 检测分包项目申请单 分包方能力评审表 分包使用登记表 服务和供应品采购控制程序 目的 对提供外部服务和供给的供方进行评定，保证外部服务和供给符合规定的要求，确保公 司的检测工作质量。 。

12、问题的地方,加强监 督和控制。 引用文件 纠正措施程序 内部审核程序 检测工作程序 现场检测控制程序 相关记录 质量监督实施任务通知书 质量监督记录 纠正偏离通知书 质量监督工作实施登记表 文件控制程序 目的 以确保公司使用的文件资料均为现行有效。 适用范围 适用于管理体系文件及管理体系运行记录，技术性文件和有关资料。 职责 公司总经理负责质量手册和程序文件的批准。 质量负责人负责组织质量手册程序文件的编制及审核,批准管理性记录格式。 技术负责人负责技术文件检测原始记录格式和检测报告格式的批准。 检测部主任负责本部门技术性文件的编制和审核。 办公室负责公司受控文件的管理。 工作程序 文件的分类及缩写 质量手册和程序文件 质量手册 程序文件 记录质量记录,检测原始记录,检测报告。

参考资料：

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