1、需求的适配度•交叉销售•高价值客户的差异化服务营销•客户异常信息挖掘和关注•高危客户预警机制•挽留离网•回家工程等举措入网期需求挖掘离网期需求挖掘衰退期的提前介入稳定期的价值提升全生命周期关注和设计，根据前面的客户群体的需求识别分析，梳理出多种关键时刻的场景，针对性设计出适合的服务产品，实现针对重要客户的关键时刻的服务关怀，业务产品提醒等，实现服务主动化，是对客户需求识别的升华和落实。中国移动北京公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施中国移动北京公司服务示范实施条目客户入网年限与服务渠道偏好度识别客户需求总数万客户满意度手机终端号码客户识别在线解决的问题业务和账务信息占比最高，达到业务占比，客户与前台转接话务基本持平。随行占比较多，以前台转接话务为主，客户咨询很少。来电原因咨询占比账务信息随行业务办理其它品牌资费介绍国际。

2、年客户判别男岁，女岁。客户总数万，其中男万，女万。中国移动北京公司服务示范自助语音服务少按键便捷服务隐性菜单业务查询办理显性菜单话费查询人工服务服务设计首层菜单两按键，号键直接播报余额及话费信息，号适合品牌。是否客户有两部手机另部手机是哪个网的反应号码不吉利客户可推荐客户吉祥号码服务月接触客户完成调研量在左右。中国移动北京公司服务示范实施条目渠道客户社会零售渠道的微群体通过年的积营销产品推荐方案，延长客户生命周期潜在离网客户拨打，系统自动识别。明确离网客户挽留成功率非常低，不足。客户调研收集离网原因，为业务和自费设计市场工作提供支撑。是否反映话费高可问客户是否要更换其他网客户预警挽留，挽留成功率达到近。哪个是离网关键因素实施条目离网客户明确离网客户调研及潜在离网客户挽留背景停机异动双卡等。关键场景挽留方案产品信用开机预存返捆绑预存享包等服。

3、话务结构匹配良好，波形匹配度达到以上。波形匹配度高！客户在网客户价值每话记单中国移动北京公司服务示范实施策略关键场景识别梳理关键时刻场景，针对性设计服务产品在不同生命周期阶段需考性客户价值的话务结构匹配良好，波形匹配度达到以上。波形匹配度高！客户在网客户价值每话记单中国移动北京公司服务示范实施策略关键场景识别梳理关键时刻场景，针对性设计服务产品在不同生命周期阶段需考虑不同问题•如何发现并获取潜在客户阶段客户入网•如何把客户培养成稳定的高价值客户阶段客户提升•如何使客户使用新业务•如何培养顾客忠诚度阶段客户成熟•如何延长客户“生命周期”阶段客户衰退•如何赢回客户阶段客户离网生命周期管理实行生命周期管理•入网关怀及客户渠道偏好培养•使新入网客户快速了解基本资费信息及电子渠道功能•注重服务品质，不断根据客户体验优化服务。•分析套餐产品与客户实际。

4、累，已经为名客户，提供了近万次的服务，满意度接近仅用个人，就替代了名客户经理的工作量渠道商已经非常依赖热线的服务，周接触热线的比例超过市场部渠道管理部市场部渠道管理中心延庆分公司大兴分公司南区分公司家专营店家代理店管理监控管理监控服务支撑服务支撑渠道服务支撑渠道管理监控扩大市场提升服务价值监控风险防范转型业务渠道经理小渠道商目前渠道正在进行转型，改变渠道商过度依赖放号现象，推进终端座机和数据业务规模销售，急需数据业务业务的专家团队的在线支撑。以延庆分公司为例子，个店面，名客户经理，对于家二星的代理店和农村代办点，工作业绩查询服务支撑和渠道资料更新往往不及时。因资源有限，渠道经理的精力和资源多位数，第位为出生月份，第位代表出生日期，第位代表性别，奇数为男，偶数为女。以系统登记的客户入网身份证号码作为客户身份识别依据包括年龄和性别移动中老。

5、群体的需求识别分析，梳理出多种关键时刻的场景，针对性设计出适合的服务产品，实现针对重要客户的关键时刻的服务关怀，业务产品提醒等，实现服务主动化，是对客户需求识别的升华和产品与客户实际需求的适配度•交叉销售•高价值客户的差异化服务营销•客户异常信息挖掘和关注•高危客户预警机制•挽留离网•回家工程等举措入网期需求挖掘离网期需求挖掘衰退期的提前介入稳定期的价值提升全生命周客户衰退•如何赢回客户阶段客户离网生命周期管理实行生命周期管理•入网关怀及客户渠道偏好培养•使新入网客户快速了解基本资费信息及电子渠道功能•注重服务品质，不断根据客户体验优化服务。•分析套餐考虑不同问题•如何发现并获取潜在客户阶段客户入网•如何把客户培养成稳定的高价值客户阶段客户提升•如何使客户使用新业务•如何培养顾客忠诚度阶段客户成熟•如何延长客户“生命周期”阶段性客户价值的。

6、及港澳台彩信家庭计划好友计划非在线解决的问题客户对于上网流量争议的问题最为突出占到以上。业务问题集中在无网络信号和认证失败两方面彩信收发类问题占到左右服务方案运营方案终端业务解决方案制定中国移动北京公司服务示范实施条目客户实体专席结合虚拟专席服务创新新老客户热线分层服务，截止月日,客户总数万，其中近个月新增客户万，为专席调整后的服务对象。第时间接触新客户，提供专业化水准服务，满足新客户服务需要。结合新客户特点，开展集中的服务营销。利用客户接触优势，梳理客户集中问题点，进行业务梳理前移。属地化管理，人员数量灵活机动，运营能力有效保障，能够满总客户群体的迅速扩张。专属虚拟专席服务于老用户，业务能力和服务水平有效保障。专席运营相对稳定，可以选拔高技能员工开展深度营销。地理位置目标客户服务范围技能要求转出机制虚拟专席大坐席群基础业务终端服。

7、务置类同现有终端专席无实体专席价值虚拟专席价值中国移动北京公司服务示范潜在离网客户明确离网客户挽留效果离网倾向挽留成功成功率全球通动感神州行。提前介入，识别潜在离网客户和异动客户的关键场景，实现离营销类同现有终端专席无全球通动神基础业务服务营销类现有服务营销技能疑难终端设置类可转基地受理实体专席终端专席新客户基础业务终端类新客户服务调研营销随行上网本设专属虚拟专席服务于老用户，业务能力和服务水平有效保障。专席运营相对稳定，可以选拔高技能员工开展深度营销。地理位置目标客户服务范围技能要求转出机制虚拟专席大坐席群基础业务终端服务户服务需要。结合新客户特点，开展集中的服务营销。利用客户接触优势，梳理客户集中问题点，进行业务梳理前移。属地化管理，人员数量灵活机动，运营能力有效保障，能够满总客户群体的迅速扩张。专席结合虚拟专席服务创新新老客户热线分。

8、资源多位数，第位为出生月份，第位代表出生日期，第位代表性别，奇数为男，偶数为女。以系统登记的客户入网身份证号码作为客户身份识别依据包括年龄和性别移动中老年客户判别男岁，女岁。客户总数万，其中男万，女万。中国移动北京公司服务示范自助语音服务少按键便捷服务隐性菜单业务查询办理显性菜单话费查询人工服务服务设计首层菜单两按键，号键直接播报余额及话费信息，号键人工服务服务设计播报语音分性别，男性为女声清脆女性为男声厚重服务设计播报语速人性化，语速字分钟服务设计业务办理有帮手，人工办理转隐性节点办理坚持以客户为中心的设计原则，在设计前，首先要了解客户需求是什么，分析不同需求间是否存在联系。通过对客户需求收集整理，归结为菜单架构语音内容使用流程及业务办理四方面。实施条目中老年客户匹配中老年客户需求，电子渠道专属服务提供中国移动北京公司服务示范从热线。

9、层服务，截止月日,客户总数万，其中近个月新增客户万，为专席调整后的服务对象。第时间接触新客户，提供专业化水准服务，满足新客议的问题最为突出占到以上。业务问题集中在无网络信号和认证失败两方面彩信收发类问题占到左右服务方案运营方案终端业务解决方案制定中国移动北京公司服务示范实施条目客户实体客户咨询很少。来电原因咨询占比账务信息随行业务办理其它品牌资费介绍国际及港澳台彩信家庭计划好友计划非在线解决的问题客户对于上网流量争终端号码客户识别在线解决的问题业务和账务信息占比最高，达到业务占比，客户与前台转接话务基本持平。随行占比较多，以前台转接话务为主，落实。中国移动北京公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施中国移动北京公司服务示范实施条目客户入网年限与服务渠道偏好度识别客户需求总数万客户满意度手机期关注和设计，根据前面的客。

10、另部手机是哪个网的反应号码不吉利客户可推荐客户吉祥号码服务月接触客户完成调研量在左右。中国移动北京公司服务示范实施条目渠道客户社会零售渠道的微群体通过年的积累，已经为名客户，提供了近万次的服务，满意度接近仅用个人，就替代了名客户经理的工作量渠道商已经非常依赖热线的服务，周接触热线的比例超过市场部渠道管理部市场部渠道管理中心延庆分公司大兴分公司南区分公司家专营店家代理店管理监控管理监控服务支撑服务支撑渠道服务支撑渠道管理监控扩大市场提升服务价值监控风险防范转型业务渠道经理小渠道商目前渠道正在进行转型，改变渠道商过度依赖放号现象，推进终端座机和数据业务规模销售，急需数据业务业务的专家团队的在线支撑。以延庆分公司为例子，个店面，名客户经理，对于家二星的代理店和农村代办点，工作业绩查询服务支撑和渠道资料更新往往不及时。因资源有限，渠道经理的精力和。

11、各班组中选拔优秀员工，增加技能，成立虚拟专席中老年客户按进入人工坐席后，由专席人员提供服务生日节日个性化问候个人化首问语先生女士情景服务关怀天气客户来电原因来电环境个性化业务解决方案推荐，推荐使用适合中老年人的业务优惠资费促销活动推荐，帮助中老年客户节省话费语速规范，慢速便于老年人理解语音规范，使用热情耐心的语音服务能力，客户咨询查询在线次性受理投诉受理能力，先安抚，投诉优先处理系统进行客户身份弹屏提示系统进行客户生日提示身份证号码系统提供全业务办理，人工权限未开放前转隐性菜单办理人工服务满意度达到，“为民服务举措”得到中老年客户认可。成立虚拟服务专席制定客户服务标准提供情景服务关怀系统相关功能支撑实施条目中老年客户匹配中老年客户需求，人工专席服务产品设计中国移动北京公司服务示范实施条目校园客户显示独特的热线接触客户需求识别工单分析校园迎。

12、营销类同现有终端专席无全球通动神基础业务服务营销类现有服务营销技能疑难终端设置类可转基地受理实体专席终端专席新客户基础业务终端类新客户服务调研营销随行上网本设置类同现有终端专席无实体专席价值虚拟专席价值中国移动北京公司服务示范潜在离网客户明确离网客户挽留效果离网倾向挽留成功成功率全球通动感神州行。提前介入，识别潜在离网客户和异动客户的关键场景，实现离网客户预警挽留，挽留成功率达到近。哪个是离网关键因素实施条目离网客户明确离网客户调研及潜在离网客户挽留背景停机异动双卡等。关键场景挽留方案产品信用开机预存返捆绑预存享包等服务营销产品推荐方案，延长客户生命周期潜在离网客户拨打，系统自动识别。明确离网客户挽留成功率非常低，不足。客户调研收集离网原因，为业务和自费设计市场工作提供支撑。是否反映话费高可问客户是否要更换其他适合品牌。是否客户有两部手机。

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