1、主管经理。备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。安排当日工作。检查服务员到岗情况。对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。对不到位卫生打扫不彻底的按制度考核。对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬批评。奖罚按规章制度办。热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。不足商品及时上货，不得影响销售。负责安排茶楼长短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。根据业务经营情况，安排服务员的班次。负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源门窗房间进行认真检查。二服务员按时到岗签到换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净包括桌椅沙发窗台窗帘电话地板饮水机麻将桌内小烟缸。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全干净。每月单日给花浇水，切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识。
2、间时呼朋引伴。三手势标准在介绍引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用个手指指点方向禁忌双手托肋或用胳膊支住柜台而立掏耳挖鼻抠脸抠手打呵欠伸懒腰打响指长时间接打私人电话手里有意无意地摆弄转悠笔钥匙及其它物件四表情姿势微笑服务微笑自然诚实说话语气和蔼声音轻重适度情绪饱满热情精力集中持久兴奋适度谨慎姿态优美文明富于规范化态度亲切热情耐心诚恳禁忌冷笑讥笑傻笑大笑不笑装笑谈笑风生口吻粗暴声音过高招呼时有气无力拖长腔接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付岗上做鬼脸五着装佩证根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全证章要端正地佩带于左上胸。禁忌工装皱皱巴巴，污渍斑斑丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短女职工未佩带装饰领结或佩带不规范夏季上装不按规定收入裤裙内或收整不规范当顾客的面脱换下衣换鞋脱袜或光着上身换装茶楼管理制度茶楼管理规章制度道德及职业素质职业道德热爱工作岗位，认识自我服务的价值。为顾客服务，对顾客负责。热忱文明礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。二职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣合理需求予以满足，热情大方诚实。
3、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声谢谢，请您稍等。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台每隔分钟给客人添加次水，换次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台客人走后关空调把没有熄灭的烟头熄灭检查客人是否有遗留物品如果有请交给吧台登记收拾桌面地面纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下桌客人。下班前纸篓痰盂垃圾地面等，打扫干净。检查房间物品是否齐全。所有房间及操作间的插头灯空调饮水机应全部关闭。三吧台服务员按时到岗换工装，签到。清点底金各种烟酒小食品扑克麻将棋类展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。计价收款要迅速。
4、诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法令行禁止自我约束的素质。具有文化品德智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二工作流程职业仪表容貌发型梳洗明快舒展自然不留怪发型不染彩色头发不戴首饰不留长指甲不染彩色指甲化淡妆上岗。服饰按岗位规定和要求着装，着装要端装大方整洁得体证章佩戴胸前。表情接待顾客要微笑迎客，热情诚恳和蔼可亲。举止按规定站立服务，以饱满的精神端正的姿势，礼貌的接待好每位顾客。卫生注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。二工作程序班前准备提前十分钟到岗更衣整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品用具及房间卫生间操作间大厅等进行保洁，做到窗明几净地面光洁。三文明用语礼貌用语您好请欢迎光临对不起请原谅没关系谢谢别客气请稍等我就来等等。收找款用语要唱收唱付交待清楚。先生女士，收您元找您元，请点好请您拿好请您放好等。道别用语要礼貌客气关切提醒热情指点真诚祝愿多谢惠顾请慢走欢迎下次再来再见。禁忌语切勿用哎喂等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三岗位职责店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力协调能力和应变能力。与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报。
5、借故推辞无故不到或请事假者，罚元。旷工天，罚元。未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚元。纯净水用于客人员工饮用，发现它用，罚款元。迟到早退次者，罚元。商品各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。坚决杜绝跑单，少收款，旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的倍。罚值班店长元。违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款元，情节严重者，除名。对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长元。发现浪费者，罚元。六员工规范的行为标准和禁忌动作姿态站相标准双脚自然分开与双肩齐身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌的站相单手叉腰单臂抱肩或手搭货架背手或双手相搭于背后腿背部贴靠墙壁或展柜单腿后翘脚尖点地长时间低头来回踱步禁忌坐姿收款台人员坐岗时托腮趴俯仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。二行走基本要求男性端正稳健女性轻盈灵敏要领上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌左顾右盼，东张西望老是盯住顾客上下打量边走路，边指指点点对人评头论足手插衣袋，或叉腰，或倒背手二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯拍拍打打成群结队边走边说笑拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞吃饭喝水上洗手。
6、经营情况，安排服务员的班次。负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源门窗房间进行认真检查。二服务员按时到岗签到换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净包括桌椅沙发窗台窗帘电话地板饮水机麻将桌内小烟缸。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全干净。每月单日给花浇水，切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声谢谢，请您稍等。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台每隔分钟给客人添加次水，换次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复遍给客人听。
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