1、 交通配套其他配套等 常用联系电话 前台事务办理篇 客户服务前台装修备案办理流程 办理装修业主和装修单位需提供的资料 装修单位营业执照复印件加盖公章，承建资格证书复印件加盖公章，如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 装修施工图和施工方案如更改原有水电线路需提供水电线路图。 装修单位负责人身份证复印件照片联系电话。 施工人员身份证复印件张照片两张。 如需改变建筑物主体或承重结构超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提 交政府部门的施工许可证。 如搭建建筑物构筑物改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会业主委员会同 意，由服务中心统款式方可搭建。 如需进行烧焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 只铺地板墙壁表面粉刷贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建 资格证书及施工图纸如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上 述项资料，其它资料可不提供。 如客户需设备灯箱霓虹灯电子显示屏招牌橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装 修备案表。 业主填写部分房间号码业主姓。

2、收费标准收取，向客户开具公司正式收据。 收费票据的填开 公司正式收据 公司正式收据指公司统印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客 服人员每次领用不得超过两本。 填开收据时要正确填写日期客户名称收费项目收费方式，大小写金额要致， 付款人签名处要付款人签名确认。 收据上填写金额处不得涂改，出现的应作废处理。 正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。 收据用完后及时交出纳核销。 其他服务业发票 其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开 此发票时要准确填写日期客户收费项目大小写金额，备注栏要注明收款方式 现金转账银行托收等。 填写发票定要用圆珠笔，不可以用签字笔钢笔等水性笔。发票分千位百 位，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。 每张发票所填写的日期不得早于前张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因 业主要求随意更改发票日期。 发票上填写金额处不得涂改，出现的应立即作废。 如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明换 开发票字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。 收费责任须知 前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不 给客户，此行为经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。 前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登 记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担 前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。 前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有 票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承担相应责。

3、留份。 收取业主和装修单位的装修保证金各元，如业主是自装的，则直接收取业主 元。收取装修队装修税根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门。 前台将装修备案登记证复印二份并交给装修单位，其中份上注明办理出 入证专用，并加盖服务中心公章，另份需由装修单位粘在装修户门上。后将装 修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证 原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结 束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将装修备案登记证装修管理 服务协议书装修公司营业装修单位营业执照复印件加盖公章承建资格证 书复印件加盖公章顾客与装修单位签订的装修合同复印件和施工人员登记 表按此顺序装订归档。 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每份装修文件夹中第页的装修目录 上注明装修期限业主姓名装修负责人电话装修情况交税情况，再将装修 资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。 装修延期办理 装修单位凭装修许可证两份复印件，以及人员临时出入卡来前台办理延期。 前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的 标准，审定延期时间。 将审定的延期时间分别在装修备案表上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。 在装修文件中注明延期时间。 在人员临时出入卡上注明延期至年月日，加盖部门公章。 装修保证金退还办理 装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于个工作日后，在服务 中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税仅限于代收装修税的部门,并对装 修资料进行检查,是否有装修队。

4、任。 前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。 如开错票据，须承担相应的责任。 前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负 责人审批后才能支付。 公司相关指导文件 收费管理规定 三客户服务前台入住办理流程 深深圳圳万万科科物物业业客客户户服服务务 工工作作实实务务手手册册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月目录 基础常识篇 应知应会 前台事务办理篇 客户服务前台装修备案办理流程 客户服务前台收费流程 客户服务前台入住办理流程 客户服务前台信息传递流程 客户服务前台物资放行办理流程 客户服务前台卡业务办理流程 客户投诉处理篇 投诉及建议处理流程 客户走访流程 社区矛盾解决操作指引 专业知识篇 客服理论知识 电话接听礼仪及技巧 采访接待工作要领 部门个性化流程 基础常识篇 部门应知应会由部门根据实际情况自行完善 以各小区应知应会为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记， 并在客户咨询时不查阅书面资料，第时间即时予以回复。 小区概况 地址占地面积建筑面积容积率总户数停车位个数建筑类型 收费标准 各类户型的物业服务费标准家政服务收费标准代收代缴费用标准停车位收费 标准会所收费标准 社区配套 车场配套教育配套商业配套医疗配套公共娱乐设施配套安防配套周边。

5、业发票。未办理水电抄表到户的，如果业 主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。 发票备注栏要注明现金或托收等收费方式。款项每月十五日通过银行托收， 如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开 具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实 后开具发票，在发票备注栏内注明银行托收字样。 停车场门禁卡工本费指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的卡工 本费。卡工本费元张。收取卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明 卡号。 车位月租费指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层地下车 位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下 月同日前日为个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服 务费与物业服务费起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。 家政服务费包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁 员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服 务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应 根据保洁负责人提供的固定家政服务记录表收取费用，并按要求进行登记。 复印和传真费纸元张纸元张，市内传真费用元页。此项零星 费用收取时先登记复印费收取登记本，每天累计金额开具公司正式收据，并在登 记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。 代收费此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按 照规定收费标准收取费用。 其他收费指除以上收费外，包括商业广场促销费广告费等。其他费用应按照公 司及物业服务中心的相关。

6、料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业 主需在装修声明中填写相关内容并签字确认。 提醒顾客在顾客对以上意见确认栏中签字。 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署业主承诺。 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人 或授权人审核，完善备案手续。 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引 导业主办理后续手续。 前台客服人员分别请业主装修负责人在装修管理服务协议书中签字式三 份，装修单位业主服务中心各保留份。 收取业主和装修单位的装修保证金各元，如业主是自装的，则直接收取业主 元。收取装修队装修税根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门。 前台将装修备案登记证复印二份并交给装修单位，其中份上注明办理出 入证专用，并加盖服务中心公章，另份需由装修单位粘在装修户门上。后将装 修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证 原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结 束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将装修备案登记证装修管理 服务协议书装修公司营业装修单位营业执照复印件加盖公章承建资格证 书复印件加盖公章顾客与装修单位签订的装修合同复印件和施工人员登记 表按此顺序装订归档。 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号。

参考资料：

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