1、企业业绩评价 必须改进服务改进服务 保持改进服务 改进服务保持服务降低保持服务 主要不足 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 竞争劣势优势对等竞争优势 重 要 性 相对业绩 市场 订单处理计算机化 力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率最终按订单送货的百分比 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地多家竞争企业的分析。 要素 绩效评估 重要性 得分 企业 。
2、期供货的能力 供货完备率最终按订单送货的百分比 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化 主要不足 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 竞争劣势优势对等竞争优势 重 要 性 相对业绩 高 中 低 竞 争 地 位 矩 阵 企业业绩评价 必须改进服务改进服务 保持改进服务 改进服务保持服务降低保持服务 保持服务降低保持服务 ⑩ 降低保持服务 重 要 性 。
3、期。 速度完成周期的速度是指从开始订货时起至货 物装运实际抵达时止的这段时间。 致性虽然服务速度至关重要，但大多数物流经 理更强调致性。致性指厂商在众多的完成周期 中按时递送的能力。 灵活性作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的 能力。 三可靠性 除了服务标准外，质量上的致性涉及到能否并且乐意迅 速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表 明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力 最重要的个方面。 二完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供 的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓 的“完美订货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量交付准时完整 无差错。 完美订单实现水平准时性完整性无差错 过去的个月中，满足个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率 。
4、水平的提高 有效型供应链收益分析 增 加 的 成 本 或 收 入 物流总成 本 收入 顾客服务水平顾客服务水 平 反应性供应链收益分析 订单的订货周期是五天服务水平 收 益 和 成 本 百 万 元 利润最大化 例确定最优服务水平 备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平 邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本 达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 日内收到货物的客户百分比 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提。
5、关键顾客的需求， 这需要投入大量的人力资源和财务资源。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流 系统的柔性。 基本服务 可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 成 本 百 万 元 利润最大化 例确定最优服务水平 备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平 邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁本 或 收 入 物流总成 本 收入 顾客服务水平顾客服务水 平 反应性供应链收益分析 订单的订货周期是五天服务水平 收 益 和和 其他多元统计分析技术。 利 润 最 大 增 加 的 成 本 或 收 入 物流总 成本 收入 顾客服务水平的提高 有效型供应链收益分析 增 加 。
6、 高 中 低 业绩评估 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 主要不足 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 重 要 性 相对业绩 高 中 低 竞争劣势优势对等竞争优势 理想的相对业绩 有限部分 有限部分 无部分 无部分 无部分 无部分 四顾客服务的收益分析 收益分析是顾客对定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销 售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买再购 买通常称为顾客“忠诚”以及参考行为影响其他顾客的购买 行为。 收益分析的分析工具包括因子分析法回归分析动态聚类分析和 其他多元统计分析技术。 利 润 最 大 增 加 的 成 本 或 收 入 物流总 成本 收入 顾客服。
7、业 相对业绩 对 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 化工行业案例这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对化时所产生的 影响确立个衡量标尺。 管理层作访谈调查订货处理存货管理仓库运输顾客服务 财务会计生产物料管理市场营销 三制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务。
8、市场 比例。 二顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变要素的控制机制 评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务 供给分析。 顾客服务需求分析 其主要目标 识别顾客在做购买决策时认要素的控制机制 评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务 供给分析。 顾客服务需求分析 其主要目标 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场 比例。 二顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立个衡量标尺。 管理层作访谈调。
9、本 或 收 入 物流总成 本 收入 顾客服务水平顾客服务水 平 反应性供应链收益分析 订单的订货周期是五天服务水平 收 益 和 成 本 百 万 元 利润最大化 例确定最优服务水平 备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平 邮寄订单，水运，低库存水平 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本 达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 日内收到货物的客户百分比 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取切可行的办法满足。
10、的 成 响销 售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买再购 买通常称为顾客“忠诚”以及参考行为影响其他顾客的购买 行为。 收益分析的分析工具包括因子分析法回归分析动态聚类分析部分 有限部分 无部分 无部分 无部分 无部分 四顾客服务的收益分析 收益分析是顾客对定水准的服务做出行为上的反应，从而影 主要能力 次要不足 ⑩ 次要能力 重 要 性 相对业绩 高 中 低 竞争劣势优势对等竞争优势 理想的相对业绩 有限 保持服务降低保持服务 ⑩ 降低保持服务 重 要 性 高 中 低 业绩评估 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 主要不足 高 中 低 竞 争 地 位 矩 阵 。
11、支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取切可行的办法满足关键顾客的需求， 这需要投入大量的人力资源和财务资源。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流 系统的柔性。 基本服务 可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量缺货频率供应比 例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定个厂商满足特定顾客 对存货需求的能力。 缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说， 十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其 顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量厂商拥有个顾客所预定的全部 存货的指标。 二作业完成 对作业的衡量可以通过速度致性和灵活性来具体说明所期望 的完成。
12、订货处理存货管理仓库运输顾客服务 财务会计生产物料管理市场营销 三制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 化工行业案例这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 要素 绩效评估 重要性 得分 企业 企业 相对业绩 对 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品。
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