1、„„„„„„„ 第二章仪容仪表规范 面部 面部清洁，男营业员不可留胡须 女营业员应施淡妆，色彩自然，不可浓妆艳抹。 发部 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁整齐 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发 不触领，发鬓不过耳女营业员长发应挽起，不留披肩发，前 发不过眉 男女营业员都不得留怪异发型，染发只能为黑色。 。
2、 相协调，行进过程中处处以用户为中心，提醒道路的变化交 谈或回答用户问题时，应将头部上身转向用户 上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面 与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后 几步，逐渐侧转身体，然后离开 引导用户出入房门时，应后入后出。 蹲姿 站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿 。
3、禁用语„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二部分受理流程„„„„„„„„„„„„„ 第章移动业务受理流程„„„„„„„„„„„„„ 第节帐务系统„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二反销帐业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„。
4、接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户 道谢 展示物品物品在身体侧展示，不宜挡住本人头部。将物品 举至高于双眼之处，这手位适于被人围观时采用将物品举 至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸，这手位 易给人以安定感将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过 山东联通营业厅服务 规范手册 。
5、„„„„„„„„„„„„„„„ 预付款余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 二实时话费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三用户交费历史受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四欠费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五预付款历史查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 六明细帐单查询受理流程„„。
6、交叉式，也可采用双腿高氏，互为依靠式。下蹲时应做到不低头 不弯腰。 手势 指示物品手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸 直，以肘部为支点，手在体前右侧划个流畅的弧线，指示物 品 手持物品要做到稳妥自然到位卫生 递送物品要用双手为用户递送物品，主动上前，递于用户手 中，方便用户接拿接取物品时，应起身而立，主动走近并目 视用户，用双。
7、腔 上岗前不饮酒，不吃蒜葱韭菜等异味食品饭后漱口保持口 腔清洁。 手部 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约毫米 左右，涂指甲油只能为透明色。 身体 勤洗澡，勤更换内衣衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。 第三章行为举止规范 站姿 基本标准头端肩平胸挺腹收身正腿直手垂。两脚成 状分开，之间约个拳。
8、的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两 条腿上。 女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以条腿为重 心的前提下，稍许岔开，呈丁字型。 男营业员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后，双 脚可以叉开，大致与肩同宽。 坐姿 挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，般不可深靠座位 的背部，大体占据座椅的面积即可。 常用的坐姿有正襟危坐双。
9、系统„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二反销帐业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三充减值余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„ 四发票重打受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二用户查询项„„„„。
10、„„„„„„„„„„„„„„ 七发票费用明细查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节营业系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 变动业务项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 开户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二更改号码业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三补卡业务受理流程„„„„„„„„„„„。
11、四年三月 目录 第部分服务规范„„„„„„„„„„„„„ 第章服务文化„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章着装要求„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章服。
12、交叉双腿内收。适合男营业员的坐 姿有垂腿开膝大腿叠放适合女营业员的坐姿为双腿叠放双腿斜 放前伸后曲。 走姿 基本要点全身伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸， 步幅适中直线前进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调， 匀速前进。 陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约米左右的位 置，不要请用户先进或让用户行走在外侧行进速度须与对方 。
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