1、界贸易组织,为旅游业带来巨大的发展机遇,也面临严峻的 挑战。当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的 基本问题时,国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。美国商 务部早在年就设立了国家质量奖,鼓励和表彰提供优质产品和服务的 公司。该奖项的评价标准中,顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共 有项,见下表 表美国国家质量奖评价标准表 顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重,无疑是顾客满意度重要性的 个标志,这对于引导企业重视顾客满意度,采取措施提供顾客满意的产品和 服务,努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的公司毫无疑问都具 有对顾客满意强烈的责任感,如美国电话电报公司,瑞兹卡尔顿旅馆公司等 。另据消费者调查和企业调查的反馈信息。
2、的期望和要求,识别顾客,找准目标市场要通 过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和 期望,进行旅游者满意调研。通过旅游者满意调研,确定旅游企业的服务在多大 程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标测 量顾客对服务不同阶段的满意度,找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因, 帮助旅游企业持续不断地完善改进。 建立服务标准和规范 旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望,超出旅游者期望值。当 服务不能超出期望值时,不够完善。 重视人员的选拔和培训 旅游服务是由服务者员工传达给顾客的,他们的素质技能水平在很大程 度上决定了服务质量。旅游企业必须经过严格的选拔和培训,使员工正确理解服 务和服务工作正确了解服务标准的含义和。
3、界贸易组织,为旅游业带来巨大的发展机遇,也面临严峻的 挑战。当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的 基本问题时,国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。美国商 务部早在年就设立了国家质量奖,鼓励和表彰提供优质产品和服务的 公司。该奖项的评价标准中,顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共 有项,见下表 表美国国家质量奖评价标准表 顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重,无疑是顾客满意度重要性的 个标志,这对于引导企业重视顾客满意度,采取措施提供顾客满意的产品和 服务,努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的公司毫无疑问都具 有对顾客满意强烈的责任感,如美国电话电报公司,瑞兹卡尔顿旅馆公司等 。另据消费者调查和企业调查的反馈信息。
4、于殷勤服务 用顾客是亲人朋友的服务弥补顾客是上帝的服务的不足 把处理顾客投诉看成新的服务 缩短顾客在接受服务时的等待时间 顾客等待时间是指顾客在购买服务产品时,等待服务者为其提供服务产品 的时间。这时间有两个概念,个是实际的等待时间另个是顾客心理的等 待时间。对于实际的等待时间,服务产品的生产者可以从以下方面着手加以改 善 加强对员工的服务技能培训通过全面的,系统的,科学的培训,使员 工既是服务产品的熟练生产者,又是服务的快速提供者 开展各种形式的服务竞赛,在竞赛中提高服务速度和服务水平 在旅游业普遍提倡科学的管理思想和管理方法科学的管理需要管理者 运用科学而不是经验来管理企业,它包括企业机构的设置,岗位的设置以及每 个服务程序的确定等等都需要用科学的手段来实现。
5、,凡是企业对顾客满不在乎 没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾 客满意,就可能失去市场,陷入困境。顾客满意是指企业产品 的实际价值与顾客的期望相符,顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。 顾客因欲望和需求而产生期望,般来讲,满足顾客的期望,顾客会感到满意, 导致顾客忠诚超过顾客的期望,顾客会感到非常满意,还可能带来强烈的顾客 忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源,虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客, 但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加 利润,提升竞争力的决定性因素。 二提升旅行社客户满意度的途径 重视顾客满意调研 旅游企业要提供旅游者满意的服务,首先必须了解旅游者的期望和要求, 特别是购买本企业产品的旅游者。
6、,尽可能使服务做到标准 化程序化和科学化,减少服务生产的时间并避免服务的误差,缩短顾客的等待 时间 提倡快速服务在旅游业要提倡快速服务,切有利于快速为客人服务 的措施,都要尽可能的采纳和推广如饭店普遍采用的站立服务等,凡是降低 服务效率的规定,都应该在不损害企业和顾客利益的前提下予以取缔。 提高旅游服务满意度,在理论上和实践上对我国旅游企业都是迫切需要的。 通过旅游者满意度调研,制定切实可行的绩效标准,全员参与,采取多种措施 完善和改进旅游服务,使旅游服务的绩效真正达到和超过旅游者的期望,让旅 游者满意。旅游服务满意度的提高,使供需双方的付出,都得到满意的回报, 帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力。 三旅行社进行客户满意度管理的意义 所谓顾客管理就是企业通过有效。
7、内容,培养员工的服务意识,掌握相 应的服务技能,灵活运用服务技巧,有效地提供能让旅游者满意的服务。 树立服务质量管理意识 每位旅游业的从业者,特别是管理人员应该具有服务质量管理意识。质量 管理的意识主要包括四个方面的内容 旅游服务只有好坏之分,没有较好与较差之分 第次效益 开展无缺点活动 确立质量的成本与收益意识 创新服务理念 旅游服务的使用价值,是为旅游者提供的,这种使用价值能否被旅游者接 受喜爱,这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高, 服务质量就越好反之则服务质量就越差。据此,我们应该转变现在旅游业流行 的几种服务观念,创新服务理念,让旅游服务真正成为客人满意的服务。 以满意服务取代优质服务 以真诚服务取代公式化服务 适度服务取代过。
8、于殷勤服务 用顾客是亲人朋友的服务弥补顾客是上帝的服务的不足 把处理顾客投诉看成新的服务 缩短顾客在接受服务时的等待时间 顾客等待时间是指顾客在购买服务产品时,等待服务者为其提供服务产品 的时间。这时间有两个概念,个是实际的等待时间另个是顾客心理的等 待时间。对于实际的等待时间,服务产品的生产者可以从以下方面着手加以改 善 加强对员工的服务技能培训通过全面的,系统的,科学的培训,使员 工既是服务产品的熟练生产者,又是服务的快速提供者 开展各种形式的服务竞赛,在竞赛中提高服务速度和服务水平 在旅游业普遍提倡科学的管理思想和管理方法科学的管理需要管理者 运用科学而不是经验来管理企业,它包括企业机构的设置,岗位的设置以及每 个服务程序的确定等等都需要用科学的手段来实现。
9、,凡是企业对顾客满不在乎 没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾 客满意,就可能失去市场,陷入困境。顾客满意是指企业产品 的实际价值与顾客的期望相符,顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。 顾客因欲望和需求而产生期望,般来讲,满足顾客的期望,顾客会感到满意, 导致顾客忠诚超过顾客的期望,顾客会感到非常满意,还可能带来强烈的顾客 忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源,虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客, 但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加 利润,提升竞争力的决定性因素。 二提升旅行社客户满意度的途径 重视顾客满意调研 旅游企业要提供旅游者满意的服务,首先必须了解旅游者的期望和要求, 特别是购买本企业产品的旅游者。
10、的期望和要求,识别顾客,找准目标市场要通 过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和 期望,进行旅游者满意调研。通过旅游者满意调研,确定旅游企业的服务在多大 程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标测 量顾客对服务不同阶段的满意度,找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因, 帮助旅游企业持续不断地完善改进。 建立服务标准和规范 旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望,超出旅游者期望值。当 服务不能超出期望值时,不够完善。 重视人员的选拔和培训 旅游服务是由服务者员工传达给顾客的,他们的素质技能水平在很大程 度上决定了服务质量。旅游企业必须经过严格的选拔和培训,使员工正确理解服 务和服务工作正确了解服务标准的含义和。
11、,尽可能使服务做到标准 化程序化和科学化,减少服务生产的时间并避免服务的误差,缩短顾客的等待 时间 提倡快速服务在旅游业要提倡快速服务,切有利于快速为客人服务 的措施,都要尽可能的采纳和推广如饭店普遍采用的站立服务等,凡是降低 服务效率的规定,都应该在不损害企业和顾客利益的前提下予以取缔。 提高旅游服务满意度,在理论上和实践上对我国旅游企业都是迫切需要的。 通过旅游者满意度调研,制定切实可行的绩效标准,全员参与,采取多种措施 完善和改进旅游服务,使旅游服务的绩效真正达到和超过旅游者的期望,让旅 游者满意。旅游服务满意度的提高,使供需双方的付出,都得到满意的回报, 帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力。 三旅行社进行客户满意度管理的意义 所谓顾客管理就是企业通过有效。
12、内容,培养员工的服务意识,掌握相 应的服务技能,灵活运用服务技巧,有效地提供能让旅游者满意的服务。 树立服务质量管理意识 每位旅游业的从业者,特别是管理人员应该具有服务质量管理意识。质量 管理的意识主要包括四个方面的内容 旅游服务只有好坏之分,没有较好与较差之分 第次效益 开展无缺点活动 确立质量的成本与收益意识 创新服务理念 旅游服务的使用价值,是为旅游者提供的,这种使用价值能否被旅游者接 受喜爱,这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高, 服务质量就越好反之则服务质量就越差。据此,我们应该转变现在旅游业流行 的几种服务观念,创新服务理念,让旅游服务真正成为客人满意的服务。 以满意服务取代优质服务 以真诚服务取代公式化服务 适度服务取代过。
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