1、大盒子很少用，要找找，后找出来，由于长时间未用，盒子很脏，于是进行擦拭，服务员又想到要用丝带，但西饼屋当天的丝带已经用完了，不得不找以前使用的装饰带待找到后为客人派到房间已经是左右。酒店的解决办法制定满足顾客开口需求警示语凡是客人提出的开口需求，自己没有把握做到的，要在两分钟内逐级反馈至本部门经理二经请示上级落实确切情况后，要向客人承诺所需要完成的时间三离承诺时间还有不分钟但依然未做完的，定要向相关人落实还需要的准确时间，如果预计会超过向客人承诺时间的，要在秒内向主管报告，由主管出面或给客人打电话，向客人道歉并再次承诺时间四再次承诺的时间又快到，但依然不能做完的，要在秒内反馈至部门经理或总值班经理向客人道歉，并催办落实。违者给予元处罚，连带主。
2、解决，绝不可以员工之间跨部门反馈协调解决，更不允许经理安排要求帮助解决部门的员工解决。经理之间协调有方不满意或经理经过努力也确实无力解决的，要向总经理反馈，由总经理酌情处理，决不可以以种种理由为借口给予拒绝。评估考核机制基本理念事事有标准，人人受考评。评估考核要公开公正互动。评估结果必须汇总公示，并与奖金挂钩评估形式实行客评他评互评制度顾客评估线线评估二线及职能部门上级评估下级下级评议上级优秀员工评议表平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估奖金考核原则奖金下拨程序人资部统计系数财务部根据人均创收核算应得数企管部进行综合考核后进行下拨至部门部门二次分配给员工三三三原则用心做事量化考。
3、客想，帮顾客想，想顾客想，牢记帮顾客赢，我们才能赢，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现立马就办，并火速行动。服务个性化细微化亲情化做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜让顾客满意让顾客感动细微服务最能打动客人，细微之处见真情。规范化服务是客人满意的底线，细微化个性化服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。让顾客感动我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。二建设独具特色的管理机制机制是管。
4、经理重大通报直至扣除当月二分之奖金处分造成客人投诉的，给予责任人停职检讨处分。问题月日左右，住在房间的客人到大堂欲取回自己寄存的哈根达斯蛋糕时却发现，自己专门为先生定做的两公斤重的蛋糕不见了。后落实得知客人当晚让前厅部礼宾员于晓飞代为寄存，于晓飞将客人蛋糕直接拿给大堂吧服务员让存放在西饼屋，碰巧当晚大堂吧有客人过生日，堂吧服务员误将客人的哈根达斯蛋糕送给了其他客人。餐部孙青经理向客人道歉，为客人重新买回哈根达斯蛋糕，并赠送客人红酒及礼物后取得了客人的谅解。解决办法拟定关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语除上下工序工作以外，部门之间安排任何事情，尤其是办理顾客交办的相关事宜，员工要直接向本部门上级逐级反馈，然后由部门经理之间相互沟通协。
5、店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错当顾客抱怨时，你应认识到这是次天赐良机，因为这是顾客向你提供了次优质服务的机会。记住这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩回头客。顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的抱怨，并在段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另桩生意就会唾手可得。想想，顾客现在对你所做的切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下次的服务工作了。三优质服务的三种境界优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实。
6、理。酒店设立绿色通道和小时不间断直拨电话。酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。反馈者奖，不反馈者罚快反好的案例快反不好的案例顾客创维机制基本理念创造和留住每位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。用优质个性化亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人朋友。客人会在网络上留下好的点评有抱怨的顾客把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好忌讳等。。
7、问听看用五字方针。最高境界让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是理念升华客人胜似亲人胜似家人。追求的结果宁可牺牲酒店和自己切利益为顾客排忧解难，做了从根本上小属于酒店服务范畴的事情。想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环顾客来到酒店热情对待每位顾客顾客两次来消费创造回头客忠诚顾客四实现优质服务的体系结构我们体会到成功好的理念好的机制培养员工成才个学习型团队不断创新的行动。建设有自己特色的以顾客为导向的文化好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。每个员工只有认同酒店文化，。
8、至总经理。我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店小时之前，酒店旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按原则火速反馈并处理。另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前满足顾客需求，要在顾客开口之前化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前给顾客个惊喜，要在顾客离店之前，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意惊喜和感动，才能有亲情家人的服务品牌。酒店采取部长制，要求所有的部门经理小时开手机。只有在晚上以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门。
9、际感受。从顾客满意到顾客满溢，是我们追求的三种优质服务三境界。第个境界让客人满意给顾客有效的服务，是为顾客提供切所能提供的服务。它的基本要求是正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。积极热情的态度在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。合乎规范和标准的服务第二个境界让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是理念深化客人就是亲人，就是家人。识别顾客潜在需求要进步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。做法是贯彻。
10、的保障，好的机制可以使员工少犯，坏的机制可以使好员工也能变坏。海景机制建设三坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。人人是钢铁，成型靠模具，我们用制度纪律文化模式培训作为培养员工成长的模具。员工成长是酒店成功之本，员工成长的速度定要与酒店成长的速度相匹配，也就在酒店西餐厅举办婚宴的客人反映蛋糕遗忘准备，临时换了个单层的。酒店的解决办法问题月日，客人在顾客满意度调查表中反映客房服务不及时，在自己向其索要次蛋糕盒和蛋糕刀，等待分钟之久后才送到。经落实日左右，前台通知号楼台班房同客人需要个大蛋糕盒子和刀子，台班接电话后随即联系到时西餐部西饼屋有，于左右台班安排服务员到西饼屋取蛋糕盒，西饼屋员工。
11、能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。我们的文化是以顾客为导向的文化，它的集中体现是把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的。主要表现有对顾客开口需求不说不。我们对满足顾客需求强调最大限度的满足，而不是般的满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说不，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。每个员工都是顾客代表，帮顾客赢，我们才能赢。我们教育员工，每个人都是顾客代表。顾客代表就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替。
12、占，产量占，质量占，满意度占。考核结果与奖金挂钩。产量奖与人均创收挂钩其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨用心做事量化考核用心做事数量量化月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。满意度考核线受顾客满意度考核二线受员工满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩质量奖考核与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩快速反馈机制基本理念快速反馈是夺标的早餐反馈主要有四个方面凡是顾客开口提出的需求没有满足的凡是听到看到顾客抱怨投诉的向顾客承诺的事情没有兑现的按酒店规定应该做到没有做到尤其是对外宣传过的海景的文化是个不说不的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何名员工向顾客说不包括变相说不的权利，要求快速反馈，逐级汇报，。
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