1、虚传，医生那个认真劲真是让人感动做什么工作的喜欢吃什么食物有些什么业余爱好诸如此类的问题足足问了半个小时。开好药走出医院，朋友说，那个医生真罗嗦，没事尽问些莫名其妙的问题。我觉得不可思议，问这些问题当然是为了更好的了解你的病情呀。但朋友还是觉得浪费时间。美国行销科学学会调查结果显示，修理行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大，越能赢得顾客的依赖，也越能为顾客提供周到的服务。然而事实恰恰相反，对众多客户的调查结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的修理厂，因为小的汽车修理厂所提供的服务更方便，而且修理工作也做得非常好。个人总结在以前，或者卖家不需要好的服务态度，样会有蜂拥而至的顾客。但现在，随着越来越激烈的竞争和生活质素的提高，人们对服务质量的要求也不断提高。如果个企业依然固执的不去提高自身的服务质量，带来的后果必然是倒闭。在顾客心目中，我。
2、如，“你说的对，但是你有没有想过另面”，“上次个顾客也这么认为，但后来我们致认为”“你说的有道理，不过，这种商品是这样”转换法有时营业员可以用资料或商品来转移顾客的注意力，使其不再坚持反对意见。例如，当顾客挑剔指责商品时，可以说”关于这点，请您看看产品说明书”同时，递上有关的资料。也可以拿出商品让顾客挑选比较，以这种方式可以转换顾客的态度。拖延法有时营业员刚开始介绍商品，顾客就提出异议，如果顺着顾客的思路回到他的疑问，营业员就会失去劝购的主动权，而且旦发生争执。会破坏顾客的情绪，影响成交。营业员可以这样回答”如果不介意的话，我会儿回答您”继续介绍商品，进行推销，如果营业员的推销介绍的确很有说服力，可以圆满地解答顾客的疑虑，顾客般不会再坚持自己的意见。重视客户投诉平息争端对顾客的沮丧心情表示同情和遗憾。可以说”先生，我明白这件事情是您很烦恼。
3、接受服务的对象的不同而区别对待。那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的，也就说我要“区别客户”。根据不同的客户提供不同的服务。关注细节日本经济报曾报道这样条新闻说是著名的和平银行被住友银行吞并了。这两家大银行原本实力相当，都是日本数数二的大银行，出现这种情况，很多人十分震惊。和平银行被吞并之前，其存款金额在很长段时间内没有明显增长，换句话说，其业绩处于个非常低的水平。但是，在被住友银行合并之后，原来的和平银行各分店的存款额度却在很短的时间内有了个飞跃式的提高，各个门市的存款额都呈现出直线上升的趋势。同是家银行，是什么原因造成了两种截然不同的经营状况呢很多经济分析人士指出，是住友银行的经营理念和工作方式改变了切。但在原和平银行的员工看来住友银行给他们带来的并不是什么高深的经营理念，或是什么。
4、是来消费的，不是来受气，如果我在这里得不到满意的服务，我还可以到别的地方消费。所以，企业在提高产品的质量以吸引更多消费者的同时，也应该提高自身的服务质量。就如沃尔玛和海尔的经营理念“顾客永远是对的。”为什么有些企业会失去客户，就是因为把利益放在服务之前，在竞争激烈的商场并不是只有你家商品。然而，世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司。如何提高服务质量针对爱挑剔的顾客二重视客户投诉三顾客第四提高员工的满意度五事前期待与实际评价六关注细节针对爱挑剔的顾客顺应法这种技巧是将顾客的拒绝理由当做回答，让顾客意识到他需要这种商品。例如，当顾客提出“这个商品的价格太贵了”。营业员可以回答“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢”转折法当顾客提出不同的意见时，营业员不可以直接否定顾客的意见，正确的方法是，先肯定顾客的意见，再陈述自己的观点。例。
5、是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。年夏天，天卖出去的空调超过万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说空调吗，没没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。启示由此可见，在服务中我们应该遵从条道理顾客永远是对的。对于顾客提出的意见，我们应该耐心倾听，需要时做出必要的改进。只有优质的服务，才能吸引顾客再次光临。当你的服务得到顾客的认可和赞同，你才能在这个激烈竞争的市场中立于不。
6、新东西就是不大放心，特别敏感。年夏天，天卖出去的空调超过万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说空调吗，没没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。启示由此可见，在服务中我们应该遵从休息室，拿出标准计量桶，对顾客进行说明后，开始对加油机所付油品进行计量检测。计量结果表明，加油机所付油品数量完全达标。看到这切，顾客忙说对不起。加油员却爽快地说“没关系，中国石油欢迎您的监督，多提宝贵意见是对我们的关爱。
7、研究表明员工满意度每提高个百分点，顾客满意度就提高个百分点，而利润可增加。案例我为伊狂讲述了美国西南航空公司的位票务代理遇到了位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加次非常重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了架轻型飞机，将顾客送往目的地。当然不是所有的客户，这位票务代理都会这样做。之所以会这样做，是因为他查到这位客户在七年里，每年都乘坐飞机多次，每年可以给航空公司带来美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工样，这位票务代理在工作年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。启示这个故事中，很好的印证了服务利润率的道理。客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。同样肚子苦水整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质满意的服务特别是当员工长期处于种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上。更加。
8、果表明，加油机所付油品数量完全达标。看到这切，顾客忙说对不起。加油员却爽快地说“没关系，中国石油欢迎您的监督，多提宝贵意见是对我们的关爱。”像这样的事例在呼和浩特分公司所属加油站屡见不鲜比比皆是启示客户的不满源自我们的服务不足，是我们学习你机会。客户愿意来投诉，说明他对我们还是有期待，就像松下幸之助所说，“挨骂是进步的原动力。”企业最危险就是听不到抱怨的声音。顾客第顾客第沃尔玛坚信，“顾客第”是其成功的精髓”。案例“用户永远是对的”，年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话青岛的位老太太，买了海尔的台空调，买回后时间不长，个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对。
9、败之地。提高员工的满意度企业赢利主要是由客户忠诚度决定的而客户忠诚度是由客户满意度决定的客户满意度是由企业服务的价值大小决定的企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。哈佛大学的项调查研究表明员工满意度每提高个百由此可见，在服务中我们应该遵从条道理顾客永远是对的。对于顾客提出的意见，我们应该耐心倾听，需要时做出必要的改进。只有优质的服务，才能吸引顾客再次光临。当你的服务得到顾客的认可和赞同，你才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。提高员工的满意度企业赢利主要是由客户忠诚度决定的而客户忠诚度是由客户满意度决定的客户满意度是由企业服务的价值大小决定的企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。哈佛大学的项调查。
10、特殊的工作方式。住友银行给原和平银行的员工们每人发了本新的员工手册，而恰恰是这本员工手册，给整个公司带来了翻天覆地的变化。据原和平银行的员工们介绍，和原来银行的员工手册相比，新的员工手册并没有什么本质上的改变，只不过是更强调细节罢了。如果说原和平银行的员工手册是小学生版的话，那么新的员工手册就好像是中学生版本样，内容更加具体。启示服务行业毕竟不同于其他行业，人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。换句话说，服务行业是种依附于“人的能力”的行业。那么，如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这因素的潜能充分地发挥出来呢这就要求企业必须有整套的内部培训机制，进行传帮带。将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体。案例广州医院有位专治胃病的医生听说医术高明，挂他号的病人有时在凌晨三四点钟就开始排队。和另位有胃病的朋友托关系找到他。果然明。
11、用谈提高优质的服务了。事前期待与实际评价事前期待实际评价赢得回头客事前期待实际评价顾客处于不在乎区域事前期待实际评价容易失去顾客事前期待实际评价赢得回头客如果顾客的实际评价比事前期待高，那说明服务得到了认可，顾客会觉得物超值，很自然也就会成为企业的回头客事前期待实际评价顾客处于不在乎区域如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，顾客处于不在乎区域，这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的事前期待实际评价容易失去顾客如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾，并转身投向竞争对手处。所以说，如果企业没有服务好自己客户，那实际就在为自己的竞争对手做工作。以上案例告诉我们服务好坏的评价是没有标准的。什么是好的服务，什么是不好的服务，要根据。
12、对此我深表遗憾”你并没有承认是自己做错了,你是站在自己的立场上来争取顾客的合作坦率说出你的想法在倾听完顾客的陈述后,你可以把自己的真是想法说出来”我们想解决您的问题,并希望您能继续和我们合作”在不激怒顾客的条件下，有技巧地纠正顾客的错误想法，让顾客觉得自己是胜利者”您想怎样解决这个问题”同意按顾客的意见处理，并做出实际行动。营业员可以说”我很高兴您能打电话来正是像您这样的顾客才使我们不断进步谢谢您提供了这么个让我们改正错误的机会”案例加油站是中国石油油品输出的终端，是传达中国石油企业理念的窗口。中国石油追求的不只是企业利益，这理念深深地根植在呼和浩特分公司每名加油员心中。在个寒冷的冬日加油品数量提出质疑，认为油没加够。站经理看到这个情况，热情地把顾客请进司机休息室，拿出标准计量桶，对顾客进行说明后，开始对加油机所付油品进行计量检测。计量结。
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