1、维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。 铺面整齐，无乱悬挂乱张贴乱摆卖，广告霓虹灯招牌整洁统美观，无安全隐患或破损 等。 特殊垃圾如医用餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟噪音等符合环保标准，无存放有毒有 害物质。 商铺管理程序 特约商户管理办法 特约商户 建立特约商户档案，资料齐全营业执照复印件产品合格证促销人员身份证明等。 按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。 特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 设备管理类 宠物管理 项目应制定宠物管理办法。 主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 在日。
2、 岗位要求基本条件 具有高中或技校以上文化程度持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业初级技术等 级证书。 负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。 居家维修服 务服务礼仪 入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包鞋套工作地垫。 入户提供维修时，按门铃或敲门三声敲门声音应适中，然后退至离门正前方米处，面向大 门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候秒钟左右进行第二次和 第三次按门铃或敲门。 客户应门后微笑行礼鞠躬度并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。 万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方。
3、前以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支 情况包干制项目除外，有合同约定的从其约定，公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 委会意见。 公共物业项目，须在每月日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托 方。 通知通告公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知通告的格式字体及审批权限等。通过项目公告栏电子显示屏紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目妥善保管公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。 客户信息管 理 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 。
4、常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。 宠物管理办法 业主大会与 业主委员会 公司应建立筹备业主大会选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会业主委 员会依法成立和运作。 与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实， 定期反馈。 项目负责人应每季度或按合同约定就管理服务报告公共设施设备重大改造管理疑难问题 及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委 员会主任审批后，向全体客户公布。 业主大会业主委员会与公司项目之间的往来资料应单卷保存。 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施 并落实。 筹备业主大会选举 业主委员会程序 业务类别分项要求基础管理标准制度要。
5、放交付通知书业主资料卡业主签订的各种 协议临时管理规约委托代办手续等书面资料。 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行次评估。 装修服务 装修服务 准备 建立完善的装修服务制度，包括事前告知事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常 巡查范围要求及频次等。 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 提前对可能造成损坏的共用部位大堂电梯厅电梯轿厢特殊材质地面等采取防护措施。 经公司审批，与特约商户如装修搬运摆卖装饰材料等签订管理协议，明确违约责任处理 措施，并提前公示。 装修服务程序 装修过程 服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 可协助客户详细了解装修现场水电气走向承重墙位置防水层等情况，提示抽油烟机。
6、开 展维护检修工作无业主委员会的，向全体业主公示或依据当地规定执行并留存公示依据后按 计划开展工作并完善记录。 房屋本体维修管理程 序万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称施工范围时间对客户可能产生影 响及拟采取的措施等。 房屋本体楼道设施天台每月至少进行次全面巡查，每日巡查次单元门楼梯通道以及 其他共用部位的门窗玻璃等，发现问题及时处理并留存维修巡查记录。 楼道及公共部位地面内墙及天花整洁统，无脱落渗漏现象。 冬雨季及汛前，对天台小区沟渠井池等排水设施进行全面检查，并留存检查记录。 防雷系统应每年进行次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，确保接。
7、主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范 效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等其它违反物业服务合同或者法律法规管理规 约的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制 止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知制止 上报等义务履行证明材料。 客户沟通 基本要求 向客户公布小时服务电话投诉渠道应包含集团投诉论坛物业公司及项目投诉渠道。 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。 顾客沟通程序 客户访谈 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人部门主管以上人员每月至少与位客户进行深度访谈。 客户乔迁周内，物业服务人员上。
8、场 须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业 完毕后做到工完场清。 外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示施工内容范围期限标识，使 用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好 工完场清。 外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示 性标识，督促作业方配备监护人员作业过程中明确安全防护检查周期作业完毕后做好工完场 清。 非抢修类作业，如存在噪音干扰客户时，应调整作业时间。 共用设施日 常运行维护 房屋本体 维护 根据房屋实际使用年限与设备设施运行使用状况，每年月底以前编制房屋本体年度维修养 护计划与设施设备年度检修计划，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大会的决定，。
9、热 水器及空调主机等安装事项。 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查次，安全员每天至少到装修现场检查次， 并作好记录。 关注隐蔽工程施工如防水施工改线改管等，对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并提醒客户关注。 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压线路绝缘检测地漏和排水管道的通水等项 目的测试。万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙开挖地下室利用房屋储存危险物品 等业主侵占公共道路公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋 在公共绿地种树种菜等业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为业 。
10、户档案由专人管理，非资料管理员查阅借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。 客户信息的电子文件须设置查阅权限。 客户信息和档案管 理规定 商户管理 商铺 根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。 与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关 系与消防安全责任。 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件商铺负责人的身份证复印件 照片及联系方式,从业人员基本资料等经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府 部门批准的相关证明，留存复印件。 项目应指定专人对商铺周边的环境卫生是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定 的行为及时纠正。对商铺消防电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材， 并定期。
11、拜访，恭贺客户并指导客户开通使用居家报警系统，了解 客户需求及意见。 新项目含滚动开发交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈 以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈。 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 客户满意 度调查 公司每年至少进行次客户满意度调查不含集团调查，对调查结果进行统计分析，作为管理 评审的输入。 公司项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。 客户恳谈 会 项目至少每年至少召开次业主恳谈会。 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结下期工作重点需全体业主关注与配合事项的形 式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。 物业服务 报告 住宅项目每季度首月日。
12、案和收费标准，获得客户认可后使用工作地 垫后，开始维修作业。 入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是 否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。 应急处理基本要求 对于正常上班时间出现的如水管爆裂关键部位漏水室内返水停电等紧急情况维修人员须 保证在分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在分钟内或依据合同约定到达现场并 处理。 突发性包括市政停水停电停气停机停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时 间，统客户回复口径并张贴书面情况说明。 计划性停水停电停气停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必 须提前天通知客户并做好解释与提醒工作。 施工作业管 理现场要求 小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊氧焊切割等危险作业时，。
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万科物业基础业务管理标准手册