1、，按照有关规定应当穿着与本人所扮 演的服务角色相称的统制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在 服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划，而且还可以同时增强其归属感 向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损衣服袖口须扣上， 衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色 袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。 配饰按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰 物但是如果佩戴了饰物，则定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物标记和 吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。 第五章安全知识 快递企业及从业人员维护国家安全的义务 教育和防范制止的义务 提供便利条件和协助的义务。
2、协助其进行 处理。 第四章快递服务礼仪 礼仪的概念 礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统风俗习惯宗教信仰时代潮流等因 素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交 往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵 守的行为规范和准则。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素 构成。 服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养衣着要得体仪表要大方举止要文明心境要良 好。 快递人员的着装和配饰 着装快递服务人员应着公司统工装。工装，般泛指人们在工作场合的着装， 对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之。
3、作准确快速的具体要求 团结协作是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由整套的业务流程，由 各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。 准确快速是因为快递服务最根本的致胜点就反映在个快字上。快递业务 员在工作过程中对时限的承诺，定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达， 就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。 保守秘密确保安全的具体要求 保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄 递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则， 将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。 确保安全要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无 损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工。
4、具，如运送快件的车辆的安全，还要 保护好自身的人身安全。 衣着整洁文明礼貌的具体要求 衣着整洁，文明礼貌，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤 其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的 形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统着装，并注意保持工装整洁。文明 礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动热情耐心，首先要做到语言文 明，使用规范礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题其次要举止文明，摈弃 粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企 业的形象。在服务过程中，要主动热情耐心，做到眼勤口勤手勤腿勤，对老 弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 快递业务员职业守则的特点。
5、是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 快件内件分类 信件类快件 包裹类快件 快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件 特殊要求时限快件 快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 快件的业务方式分类 基本业务快递企业的基本业务，是收寄分拣封发和运输单独封装的由名址 的信件包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。 增值业务增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户 特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的项增值业务。 全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 快递。
6、的，除负责快件 的收取和派送外，还负责快件的分拣封发等工作。 快递信息网络的概念 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运 单的信息快件总包的信息总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信 息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。 快件传递网络的组成要素 呼叫中心 收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线 快递信息网的作用 实现了对快件总包的信息等的实时传递 实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。 第三章快递业务基础知识 快件的概念 快。
7、 快递网络的构成 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。 快件传递网络的概念 快件传递网络是由快递呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心和运输路线， 按照定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照定的运行规则传递 快件的网络系统。 大区或省际网的概念 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心包 括国际快件处理中心，通过陆路和航空运输组成个复合型的高效快递运输干线网络。 区域或省内网的概念 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车火车运输为主的运输线 路与和其有直接关系的上级同级及下级处理中心相连接构成。 同城或市内网的概念 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组。
8、航空公路铁路。 明，使用规范礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题其次要举止文明，摈弃 粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企 业的形象。在服务过程中，要主动热情耐心，做到眼勤口勤手勤腿勤，对老 弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 快递业务员职业守则的特点 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性 第二章快递服务概述 快递服务的概念 快递服务是快速收寄分发运输投递派送单独封装具有名址的信件和包裹 等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得 签收的寄递服务。 快递服务的特点 快递服务的本质反映在个快字上，快速是快递服务的灵魂。 快递服务时门到门桌到桌的便捷。
9、业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证资料，并如实申报所承运的快件 通知收发件人交纳或代理收发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境 快件交纳税费监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库 内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸开拆重新包装 提取派送发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申 报起至办结海关手续止对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜 止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递 企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移开拆重封包装等。 发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关。
10、 及时报告的义务 如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务 不得非法持有属于国家秘密文件资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听窃照等专用间谍器材的义务 快件信息安全基本要求 快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。 快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收寄人名址电话等快件信息。 处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。 严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。 严禁隐匿毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门 报告。 申请改寄撤回或更改收件人地址姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件 人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。 快递业务员初级 考试指导手册 。
11、务。 快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 快递服务要求快件须单独封装具有名址重量和尺寸限制，并实行差别定价和付 费结算方式。 快递服务的业务种类 快递服务按照网络规模划分国际快递国内异地快递和同城快递按照所有制形 式划分国有民营外资按照运输方式划分航空公路铁路。 现代快递的发展 世纪年代末至年代初起步阶段 世纪年代初至世纪初成长阶段 世纪初至今快速发展阶段 快递流程的概念 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的种相对固定的业务运行与操作顺序与环 节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄快件处理快件运输和快件 派送四大环节。 快递流程基本要求 有序流畅 优质高效 成本节约 安全便。
12、 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性 第二章快递服务概述 快递服务的概念 快递服务是快速收寄分发运输投递派送单独封装具有名址的信件和包裹 等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得 签收的寄递服务。 快递服务的特点 快递服务的本质反映在个快字上，快速是快递服务的灵魂。 快递服务时门到门桌到桌的便捷服务。 快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 快递服务要求快件须单独封装具有名址重量和尺寸限制，并实行差别定价和付 费结算方式。 快递服务的业务种类 快递服务按照网络规模划分国际快递国内异地快递和同城快递按照所有制形 式划分国有民营外资按照运输方式划。
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