1、意见和建议，对于迅速发展的中国汽车市场，个品牌享有的拥护度和客户忠诚度对于汽车制造商保持竞争力的重要性是不言而喻的。本文显示最受车主钟爱的车型也同时享有最高的客户忠诚度和拥护度。顾客对经销商提供的保养和维修服务的年度满意度问题经历使用者利的服务服务后交车服务质量服务在场经历服务顾问以及服务启动。无经验的买主和司机往往抱有相对来说更高的客户服务期望，经销商需要加强同顾客的沟通，告诉他们在服务中可以期待什么，以增进相互理解和提高售后服务满意度，并最终增强客户的忠诚度。总的来看，车主在服务启动服务质量和服务顾问等方面最为满意。此外，经销商实施的服务标准越多比如在第次就将维修做好合理的服务价位对维修服务工作做出解释等，售后服务满意度就越高。经销商在服务次通过率方面表现很好，这也是良好的售后服务的基础。车主最有可能在保修期内把汽车送到经销商那里进。

2、年，和将消费者预期这概念引入，他们认为顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。这定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是预期结果的回报，己经不仅仅是实际的收益了。第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感客忠诚度表顾客成本指标对比分析根据公式，本文把调研数据进行对比分析，对比年和年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客满意度对比指标见表表顾客满意度对比指标根据公式，本文把调研数据进行对比分析，对比年和年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客忠诚度对比指标见表表顾客忠诚度对比指标根据公式，本文把调研数据进行对比分析，对比年和年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客成本对比指标见表表顾客成本对比指标图分析是经销商形象分析的个重要部分。它包含了客户眼中衡量。

3、及引入定单式管理等方面。企业组织架构的调整，设立全新的，即设立集销售管理市场推广售后服务财务控制培训支持几方面功能于身的战略业务单位，对区域和区域经理的职责进行重新的细分。同时在销售管理模式方面，推广并实行订单式的管理体系，所谓订单式的管理体系就是完全按照客户的实际订单来生产销售并工作，以更好地适应消费者的个性化需求。服务策略从我们建立的模型可以看到，顾客认可度和顾客忠诚度对于企业销售量和企业市场占有率有着重要的相关关系。超出顾客汽车质量的期望值提供了增强品牌忠诚度和拥护度的机会。车子的八大组成系统发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型外观。中国车主最满意其新车的造型和外观。购车者的推荐对中国汽车市场格局的变化有特别重要的影响，因为的新车购买者在购车过程中非常重视其亲朋好友的。

4、研结果分析关系分析对比分析图第四章中国汽车行业的顾客满意度提升策略营销策略服务策略产品策略价格策略参考文献第章顾客满意度的基本理论和分析测评模型顾客满意的基本概念自从于年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有个公认的统的定义。对此给予了尖锐的批评在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。看起来没有夕知道什么是顾客满意然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的些共同之处经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类第种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。这观点最早由和于年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。。

5、竞争阶段，从今年年初来看，就有标致凯越马自达，速腾上市。从消费者来说，他们对国内的汽车知识汽车产品甚至整个汽车行业都有了比较深入的了解，消费更加趋向理性，需求更加细分。再加需要适应消费者不断变化的需求。那么，重视顾客满意度提升有以下几个策略营销策略营销思路的变革主要体现在今后的发展过程中要更加地重视市场和客户的需求，更为关注和加强对终端以及渠道的管理，并把如何更好地服务提升到个更高的层面。根据调研数据我们可以挖掘出大量数据下的影响顾客满意度的深层次因素，图所反映的销售人员态度，交车后服务，交车时解释以及试乘试驾将是汽大众下阶段提高顾客满意度需要注意的重要指标。所以，营销思路的变革必然求对营销模式同时进行全面的更新，以切从给消费者提供更多更好的产品和服务这理念出发，建立全新的高效的销售平台，这主要体现在对企业组织架构和区域组织架构的调整，。

6、行修理和保养，所以，确保他们在经销商处体会到令人满意的服务对于建立顾客的忠诚度是至关重要的，随着新车售利润的降低以及来自后市服务商日益加剧的竞争，经销商和制造商通过提供超出顾客期望值的服务来最大限度地扩大他们在服务市场上的份额就显得十分迫切。产品策略随着投放到中国的新车型数量持续快速增加，消费者对汽车质量的认知日益成为区分不同品牌汽车的重要因素，虽然中国汽车质量提高速度引人注目，但仍然还有很多工作要做。中国汽车的平均问题数量与其他发达国家汽车市场相比仍然居高不下。顾客对驾驶操控及刹车，配置和操控，座椅，制热制冷和通风系统，音响系统，车子外观，车子内饰，发动机和变速系统非常关心。购车者报告最多的问题是驾驶操控及刹车方面的，而在成熟的汽车市场比如美国，问题比例最高的是车子外观问题。由于燃料价格在过去年中的多次上涨，油耗太高是中国的新车购买者。

7、特许经销商表现的关键问题，对于经销商就客户满意度进行相关日常运作非常重要。通过调研统计本文主要分析以下四个方面，即销售人员态度，试乘，交车后服务，交车时解释。研究结果如下图图销售人员态度图中可以看出，年顾客对销售人员态度非常不满意，而且相比较于年，下降非常快。原因是年该品牌轿车需求量大增，甚至于很多时候出现了有价无车的现象。因而销售人员自满情绪严重，对待顾客的服务热情不够理想，对于汽大众来说，品牌的良好发展要考虑长远利益，那么改进销售人员态度就十分重要，否则将影响品牌价值。图试乘图中可以看出，年和年顾客对试乘试驾都非常不满意，低于区域和全国的标准。现在的汽车市场竞争更加激烈，更好的为顾客提供增值服务，在购车前使顾客对车的质量和性能有更好的了解应给给予足够重视。所以，如何提高试乘试驾是企业急需解决的个重要问题。图交车后服务图中可以看出，年。

8、南昌工程学院级毕业设计论文工商管理学院院系市场营销专业题目中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究学生姓名叶新颖班级市场营销双学位学号指导教师刘文辉日期年月日南昌工程学院教务处订制中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究,总计毕业设计论文页表格个插图幅内容提要随着全球体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高可替代性越来越强服务模式也日趋同化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样个复杂瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以顾客为中心，不断提高顾客满意度提升顾客忠诚度培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯出路。本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究首先，本文回了中国。

9、年顾客对交车后服务都非常不满意，低于区域和全国的标准，而年相比年有了非常大的增长，这也是去年中显现出来的问题，公司给予了很大的重视，得分也有了明显提高。但成绩还不是非常明显。所以，如何提高交车后服务是企业急需解决的个重要问题。图交车时解释图中可以看出，年顾客对交车时解释的满意度比年有所降低，也低于区域和全国的标准，这可能和今年销售人员工作量增大有关，但无论如何，品牌形象是个长远问题。所以，如何提高交车时解释是企业需要重视的个问题。综合以上四点，我们可以认为调研中图能够发现企业最为重视的影响顾客满意度的指标，而如何提高顾客抱怨最多的因素，将是企业下步面临的改进方向。第六章中国汽车行业的顾客满意度提升策略目前中国汽车行业的竞争已经进入了个白热化的竞争阶段，世界各大汽车厂商均已完成在中国市场的布局策略。中国市场竞争从价格竞争阶段开始进入了产品。

10、的管理，避免经销商搞价格战带给消费者不必要的损失。当然，在调整价格之前与量的问题有个基本的概念，最好的企业计划就是做了个预测之后，销售量的最终结构不能够超也不能够减少，对全年的业务营业规划做个分析。分析成交价，分析竞争对手，再分析自己制定的计划。至于经销商的价格竞争，般分为两块。第块是良性的竞争，良性的竞争是必需的。从另外个角度来看，价格的混乱有好几点，管理上有定的问题，作为个经销商来讲，必须把工作做好，价格战就是必须要控制和管理的。参考文献张新安田澎张列平顾客满意度测评模型系统工程理论方法应用,顾客满意度测评第版上海科学技术出版社,肖红军顾客满意差异化战略，质量管理张宁顾客满意阀值及市场营销策略属性的离散估计，管理科学学报，张新安顾客满意测评模型，系统工程理论方法应用张新安，田澎，张列平建立中国顾客满意指数若干问题的研究，工业工程与管。

11、汽车行业市场的发展历程分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的般理论以及该理论在国内外的研究状况。其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以汽大众品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合汽大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了。

12、常报告的问题。另方面，产品不仅仅是靠生产和物流来适应市场的需求为目的的改善，更多地是产品实际理念和消费者的导向，以消费者的需求和导向来设计新产品，新产品的引进和生产，相信会给消费者提供更多更满意的选择。价格策略就是给消费者提供个良好的消费环境。本文的调研数据显示，顾客对于价格敏感度反应强烈，由于我国的许多顾客尚处于第次购车阶段，因而，价格因素就成为顾客满意度决定因素。当车价下降时候，顾客购买倾向就会增强，而当竞争对手降价时，顾客就有可能转向其他品牌。所以，顾客成本指标体系中影响最大的是价格敏感度。本文提出的策略认为，只有按照统透明公开的原则将原有市场指导价调整为终端市场零售价，全国统体制，这就使价格不再成为企业经销商及消费者之间的壁垒，让消费者对自己选择的产品更明确。从根本上解决价格带给消费者的问题，问价的苦恼，另外也规范了我们对经销商。

参考资料：

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