1、意度的下降趋势，仅为，创下最差客户满意度记录。不过随着，客户满意度滞后效应的小事，及工程师已熟练掌握新的工作流程，年二月的客户满意度迅速回升，达到。这结果，让项目组和全体工程师信心十足，证明改善方法的有效性。年三月的客户满意度数据为，虽然相对于二月的数据有所回落，但相对于年的数据，仍有进步。年第季度的平均满意度为，相对于年第四季度的增长个百分点。须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究第五章总结与建议项目总结新的工作方式经过六个月的运行，效果非常好。年第二季度的客户满意度为，同时月度的客户满意度上下震荡的幅度不超过，所以项目组认定整个的工作流程都处于可控范围内。在月初的时候，项目组的工作全部顺利完成。从年月开始到年底，平均客户满意度为，而且非常稳定。下图是从年月到月的客户满意度分布情况图的月。

2、际市场竞争，质量已成为企业之间竞争的焦点。个国家的竞争力在很大程度上取决于本国企业的竞争力，而质量则是构成企业竞争力的关键。六西格玛概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于年提出，其目的是设计个目标在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。摩托罗拉公司的质量管理战略以六西格玛为主要纲领，并在上世纪的八十年代末进行实际操作。经过三年的实际操作后，摩托罗拉公司通过六西格玛理论改善生产过程获得的成就举世瞩目产品的不合格率从百万个产品中有个大约四个西格玛减少到个大约西格玛，整个改善过程为摩托罗拉公司贡献了亿美元的额外收益。为此，摩托罗拉公司获得著名的国家质量奖。在巨大收益的刺激下，福特汽车公司和霍尼维尔公司在各自领域的产品制造流程中实施六西格玛质量战略。对六西格。

3、设工程师遇到个复杂问题，通过上述资料都无法发现解决思路，会要求他向资深工程师寻求帮助，避免陷入思维的死胡同，间接致使服务质量下降。二资深工程师做好质量控制原先对资深技术工程师的主要工作内容是处理复杂案件，学习新技术和培训新员工。为提高二线支持团队解决问题能力，项目组增加了资深技术工程师的的工作内容。在保留原有工作内容的同时，为资深工程师增加如下工作分发案件前，先检查每个案件，然后根据产品分类，分配给相关的技术支持工程师每日对所有工程师处理的案件进行抽查，确保使用正确的流程和方法须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究改善方法实施后的结果上述系列的改善方法，于年月正式开始实施。由于客户满意度的反馈，有定的滞后效应，再加上工程师对新的改善内容仍不是很熟悉，致使年月的客户满意度仍旧延续年的客户。

4、队的工作介绍目前需要改进的问题定义项目组的任务第三章影响客户满意度的原因分析客户的需求分析影响客户满意度的关键因素分析对影响客户满意度的因素的定量分析数据整理回归分析概述对客户满意度数据的回归分析影响客户满意度的最终因素确定第四章技术支持与服务质量的改善和控制改善工程师的技术水平加强工程师对于产品的学习和掌握增强技术支持团队的稳定性增强客户的服务体验让客户满意整个技术支持过程提高工程师解决问题的能力改善方法实施后的结果第五章总结与展望项目总结应用与推广六西格玛改善质量方法实施六西格玛的实施建议六西格玛改善质量方法的应用和推广附录参考文献致谢须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究第章绪论六西格玛质量管理概述什么是六西格玛随着信息技术的飞速发展，全球经济体化进程明显加快。经济全球化进步加剧了国。

5、。通常，只有工程师的技术水平够好，就能帮助客户解决问题，但是工程师解决问题的能力很准确进行衡量，同时每个工程师对于不同产品的解决问题能力是不致的。更加关键的是，在处理不同案件的过程中，客户的环境是千变万化的，客户的技术水平和表达能力也层次不齐。为提高工程师帮助客户解决问题的能力，流程资源和制度的支持也是必须的，所以项目组对如下内容作了改善提供多种有效技术资源在趋势科技，有非常多的技术支持资源，每种资源的技术含量和相关产品面都有所不同同。项目组依据资深工程师的经验，把相关资源进行整理和排序。当工程师寻找问题相关技术资料时，能进行更有效率的搜索。下列是资源排序列表从简单到复杂简中解决方案数据库英文解决方案数据库产品排错指南产品问题检查表产品的管理员手册的案件处理系统产品内部技术手册公共搜索引擎。

6、度客户满意度分布情况从图上可以看出，在改善方法实施的过程中，客户满意度有明显的上升动作，从年第二季度开始，客户满意度每个月都能稳定在以上，这比年客户满意度的平均的水平提高了个百分点。另外，从上图中可以发现，无论是满意度和不满意度，这两个指标每个月的变化幅度较小，这证明改善后的工作流程处不满意度满意度须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究于个相对受控的状态。从年月初项目结束到年底的六个月的期间，客户满意度直处于个稳定及优秀的情况，并保持向上的趋势。这证明项目组使用六西格玛理论的思想和方法来改进的技术支持服务质量的工作，达到预期目标，证明整个六西格玛项目的成功。在年初，项目组再次使用的六西格玛插件功能来对年月至月这个月的客户满意度数据进行过程能力分析具体操作步骤参见第二章，获得如下两个过程能力。

7、的知名度提升最大的，却是通用电气公司，。在年，在杰克韦尔奇领导下，通用电气将六西格玛全球化和服务业作为公司三大战略，并且六西格玛处于首位，在全公司范围内全面推行的流程变革方法。而也逐渐从种质量管理办法成为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将的管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导基础。是摩托罗拉公司在年创立，虽然摩托罗拉公司也是世界强之，但与这个庞然大物相比还差个数量级，为什么要学习摩托罗拉发明的是因为韦尔奇先生认识到能够给自己的企业带来效益，能提升企业的竞争能力，最主美乔治埃克斯游婷婷译六西格玛革命通用电气及其他公司如何将过施后，效果明显，客户满意的反馈比例增长到左右。四回访阶段客户满意度调查表的修正。

8、度，群策群力，发现潜在的问题原因。随后，在采用工具处理客户满意度的反馈数据，从客户角度寻找潜在的问题原因。最后，综合工程师和客户两方面角度获得的问题原因，提出改善措施并实施，最终获得令人满意的改善结果。实施六西格玛项目，必须获得公司高层的忠实，仅仅期望通过建议个六西格玛项目组能够解决公司目前所存在的问题，是不现实的。公司高层必须重视六西格玛项目组的整个过程，确保项目组的方向与公司的总体战略方向致，同时在项目细化时，要进行适当的分解。另个角度是，要给予六西格玛项目组，无论在人力和还是物力方便，足够的资源支持。此外，还要重视项目成果的评估和评价，并给予适当的奖励六西格玛理论，起源于制造类企业，并迅速获得巨大的成功，不过应用到技术支持等服务领域，仍需要面对很对质疑和困难。例如，在项目组成立的最初。

9、年的客户满意度调查表中，大多数问题可以选择如下个答案中的个非常满意满意中等评价不满意非常不满意部分客户反馈，不太明白“中等评价”的含义，由于中华民族有种“中庸”传统习惯，这些客户顺手填写了“中等评价”，但实际上他们满意工程师的服务。为避免这种误差的出现，项目组将“中等评价”改名为“有点不满意”。回访工作项目组对年月的所有没有填写“非常满意”或“满意”的客户进行的电话回访，这个行为为的改善带来很多非常有价值的建议。为确保该方法的继续保持，项目组要求二线技术支持团队的主管必须电话回访每位不满意的案件客户，征求他们建议及想法，进行改善，同时要在月度会议上反馈给中国区的技术总监。须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究提高工程师解决问题的能力在章节中，项目组的主要工作是提升工程师的技术水平。

10、的结果，获得了明显的进步。从客户满意度的提升幅度来说，项目组的流程改善结果大大超过了最初设定的目标。应用与推广六西格玛改善质量方法实施六西格玛的实施建议项目组采用先进的六西格玛工具，严格按照其流程和方法，在服务质量和合作伙伴满意度的改善过程中取得了成功，客户满意度从年的平均并且波动较大，达到了年的左右，且客户满意度都比较稳定，波动低于，这远远超出了管理层设定的目标。在本项目中，验证了六西格玛的“以客户为中心”的概念的重要性。本项目在初须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究始阶段，就极其重视客户的需求，将客户的需求进行具体细化，用以了解技术支持工作怎样才能满足客户的需求。这点对于项目的进行非常重要，应为项目组需要了解为什么客户会感觉满意，或不满意。接下来，项目组采用“头脑风暴”，从工程师的角。

11、段，非常多的同事认识六西格玛理论，仅适用于制造型企业，对于技术支持部门主要依靠人的主观能动性提供服务的部门，是不适用的。但是，在公司高层的大力支持下，的技术支持工作改善项目的成功，以及后续对其他部门的项目经验分享和多种多样六西格玛培训，渐渐地让公司同事们了解到服务业和制造业从根本上没有大的差异，六西格玛工具都可以被用来改善我们的工作，进行价值提升，为公司获得实打实的业绩提升。实施六西格玛改善项目，是个需要长时间和高成本的质量改善方法，但这个方法也不是包治百病的，所以大家要避免“出了问题，就用六西格玛”的错误思想。项目组建议在新业务的初始阶段，就是用六西格玛思维方式及方法，避免出现问题时，再改进。要进行“防患于未然”，而不是“亡羊补牢”。六西格玛改善质量方法的应用和推广的六西格玛工作改善项目。

12、表规格下限名义机会日期报表人项目部门过程特征单位规格上限实际长期过程性能过程分布统计实际长期潜在短期西格玛基准值过程基准报表运行摘要图六西格玛改善后的过程能力分析报表须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究观测值产量均值标准差规格上限值规格下限值基准值移位值规格上限规格下限合计短期长期和移动极差控制图过程公差规格潜在短期能力过程公差规格实际长期能力数据来源时间跨度数据跟踪能力指数报表过程能力图六西格玛改善后的过程能力分析报表二比较“图”和“图”，丛中可以了解到，的技术支持业务的过程能力从改善前的个西格玛水平提高到了个西格玛水平从“图”中的到“图”中的。虽然从六西格玛图表中的数据来看，该项目的西格玛水平仍就较低，不过相对于服务行业中客户满意度这项很多时候取决于客户主观判断的指标来说，已经是个很。

参考资料：

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