1、方面综合进行考虑，选拔能够胜任本职工作的人员担当服务和管理工作。培训意识和能力为提高酒店员工的素质，确保全体员工具有较高的质量和环保意识及相应的业务能力，提高各岗位人员的相关技能，促进质量环境管理体系的有效运行，酒店编制人力资源管理和培训控制程序规定各类人员培训的职责程序计划及其实施所应遵循的标准要求办公室为人员培训的归口管理部门，负责制定酒店年度培训计划，并具体组织实施培训相关部门应协助办公室提出培训要求，并承担相应的培训办公室每年终制定下年度的酒店年度培训计划，经总经理批准后执行，确保对所有与服务质量有关的人员进行必要的培训培训内容可根据培训对象的客观要求，进行有针对性有计划的培训，注重理论与技能相结合的教育培训方式所有培训均应保存培训记录，培。

2、的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。针对质量管理手册所描述的质量管理体系各过程，本酒店建立了相应的程序文件和三级文件进行控制见受控文件清单。质量管理体系覆盖范围包括酒店总经理管理者代表领导下的办公室房务部餐饮部工程技术部营销部采购部和保安部，覆盖区域包括大连三寰大酒店有限公司全部管理范围，覆盖过程包括酒店提供并保证客房和餐饮服务的全部管理过程。本酒店无外包过程。文件要求本章节对质量管理体系的文件化提出了总的要求。质量管理体系文件的目的是规定质量管理体系的运行方式和活动要求，是实施和保持质量管理体系的基础，是质量管理体系运行的依据。质量管理体系文件构成质量管理体系文件共分为三级，为质量管理手册包括管理方针和质量目标程序文件作业。

3、相关支持性文件文件控制程序记录控制质量记录是体系文件的重要组成部分，是服务质量和体系运行的客观管理评审会议结束后，由办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编制管理评审报告，经总经理审核批准，发至相关部门并监督执行本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。第章节由办公室归口管理。相关支持性文件管理评审控制程序资源管理资源的提供为实施和改进质量管理体系的过程并达到规定的要求，酒店将对质量体系运行的每环节和相关过程所需的资源进行充分合理的评估和确定，确保为酒店质量管理体系运行配置必要的资源。人力资源人员安排酒店应确保承担质量管理体系规定职责和岗位的人员能力与岗位职责要求相适应人员能力的确定应从其接受教育的程度培训效果处理问题能力和个人工作经历等多。

4、原因所采取的措施。程序为进行项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件。质量管理体系总要求按照标准要求建立大连三寰大酒店有限公司质量管理体系，形成质量管理手册程序文件和相关的三级文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。根据酒店经营服务和管理情况，以过程方法模式，识别管理体系所需过程包括个直接过程，服务实现和三个间接过程管理职责资源管理体系改进。直接过程和间接过程相互关联并作用，构成了质量管理体系运作的循环。如图酒店应确保识别质量管理体系所需的过程及其在本酒店的应用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对其监视监视测量和分析这些过程实施必要。

5、的编码标识方法进行标识质量管理体系有效运行的各个场所均应获得相应文件有效版本文件和资料应建立适用的管理台帐作废的文件和资料应从使用场所及时撤回，防止其非预期使用做为法律依据和积累知识而保留的任何巳作废的文件和资料，应进行标识质量管理手册程序文件由办公室负责发放三级文件由各编制部门负责发放文件的编制批准和发放控制文件名称编制审核批准发放更改质量手管理册办公室管理者代表总经理办公室程序文件办公室管理者代表总经理办公室三级文件各相关部门各相关部门领导管理者代表办公室文件和资料的更改文件和资料的更改必须经原审批部门的批准文件和资料更改应有记录，需要时应在文件或相应附件上标明更改的性质，文件经多次修改后，应重新印发更新，确保清晰适用。第章节由办公室归口管理。。

6、训记录由办公室负责保管，各类人员培训所获资格证明由办公室负责管理。第章节由办公室归口管理。相关支持性文件人力资源管理和培训控制程序基础设施为确保酒店提供的服务能够满足宾客和法律法规的要求，酒店确保提供适合现有服务所需要的设备设施，并对其进行适当的维护通过策划内部审核和管理评审等过程控制，确保合适的配置。各部门分别负责相关设备设施的使用管理，保证相应的设备设施满足需要。主要管理过程包括设备设施的识别提供验收使用维护保养和报废设备设施管理过程中所产生记录执行记录控制程序。酒店为达到宾客满意提供服务所需的基础设施，这些设施包括酒店楼宇电梯空调水电通讯设施酒店洗衣保洁监控餐饮等设备用于管理的硬件有计算机复印机电话传真等，软件有各类管理资料技术资料标准书籍。

7、文件包括其它标准规范及质量记录文件规定应与实际运作保持致，随着质量管理体系的变化及管理方针质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性充分性和适宜性形成文件的程序和其它文件的载体可以采用纸张，也可以采用电子媒体质量管理体系文件的管理应执行文件控制程序的有关规定。质量手册管理性技术性文件，相关标准规范质量记录程序文件级文件二级文件三级文件质量管理手册质量管理手册体现了标准的要求，其内容主要概述实现标准要求所采取的控制方法本质量管理手册第章描述了质量管理体系的要求，对本质量管理体系所包括的过程和相互作用进行了表述质量管理手册为受控文件，其控制方法见本质量管理手册第章及文件控制程序。文件控制文件和资料是指导项目实施和管理活动的依据和证。

8、表负责组织办公室会同相关部门共同研究编制质量计划，并对其进行审核，提供充分的服务过程和结果的相关记录服务策划应适合酒店的运作。第章节由餐饮部客房部及相关部门共同归口管理。与宾客有关的过程本章节规定了宾客的要求和与宾客沟通的内容和要求。宾客要求的确定合同签约前的沟通，明确宾客的具体要求为满足宾客要求做出的服务承诺，包括宾客明示的和必需的要求提供服务符合国家法律法规的要求酒店为宾客服务的附加要求。宾客要求的评审本酒店在与宾客签订合同协议前，应与相关部门共同对宾客要求进行评审包括口头表述的，重要合同内容应由总经理审批。以便满足宾客要求的服务都已明确规定并形成文件合同若有修改，应使双方协商致酒店具有满足合同的能力。所有合同评审结论，修改记录应由营销部负责跟。

9、实材料，控制质量管理体系标准所要求的有关文件和资料，使质量管理体系活动的所有场所能够得到并使用文件和资料的有效版本，以确保管理活动的有效开展办公室是质量管理体系文件和资料控制的归口管理部门，负责质量管理手册程序文件的编写办公室负责质量管理手册和程序文件及全部三级文件的归档管理各部门负责自用文件和资料的控制与管理办公室编制文件控制程序，各部门遵照执行文件和资料的范围质量管理手册程序文件各部门专用的质量管理体系文件和资料通用管理性文件。体系文件的批准和发布体系文件在发布前，应由总经理或管理者代表审批其适用性，并保证所有相关场所能得到有关文件和资料的有效版本。文件的编制要有充分的依据，体现其适用性正确性规范性的原则所有文件的代号名称执行文件控制程序采用统。

10、的工作方法，努力发挥每名员工的潜能全体员工都有义务共同维护酒店的工作环境。第章节由保安部和相关部门共同归口管理。相关支持性文件环境安全控制程序服务的实现服务实现的策划本章节规定了指导服务实现过程的质量目标和相应的计划需要建立的过程和文件需要提供的资源，以及验收准则和必要的质量记录等系列内容的策划和要求。策划的对象服务实现过程为质量管理体系中过程管理的重要内容，这过程的策划通常指对现有服务管理内容和新的服务管理内容的实施方案。策划的内容服务管理内容应达到的质量目标所规定的要求根据服务内容确定过程制定相应的控制程序，建立服务过程文件，并提供所需的资源验证和确认服务的要求，制定实现服务的职责规定和规程因特殊需要，超出现有质量管理体系控制范围，由管理者代。

11、踪并记录。宾客沟通营销部应经常与宾客保持联系，了解宾客需求与宾客的沟通应涉及服务质量信息有关合同事项的问讯及合同修改后的实施情况等收集宾客对酒店的建议投诉，对宾客提出的建议采取有效措施加以改进，并将实施结果反馈给宾客。第章节由营销部归口管理。相关支持性文件宾客要求评审控制程序设计和开发本章节依据标准条款予以删减，理由见质量管理手册章节。采购采购过程采购控制酒店制定物资采购控制程序，通过对采购过程的有效控制，确保采购的物资符合规定要求，保证采购质量需求酒店的物资采购实行采购部集中采购的方式进行。供方的评价与选择采购部负责组织有关部门对供方的能力业绩进行评价对评价合格的供方由采购部建立合格供方名单和业绩资料采购人员按确定的合格供方采购，保留上述内容形。

12、等酒店用于服务的车辆。为使设备处于良好状态，酒店制定了各种设备操作规程设备管理制度设备维护保养制度。第章节由工程部及相关部门分别归口管理。相关支持性文件设备设施控制程序工作环境总原则酒店为保证提供宾客满意的服务，应提供并保持良好的工作环境，包括确保所有员工的安全和防护确保宾客财产的安全和防护作业过程中配置必要的防护措施，满足作业环境的安全要求确保员工工作条件符合劳动法规和相关行业规定要求。酒店的环境卫生要求根据星级酒店有关标准，用企业特有的文化为宾客营造温馨舒适的环境各部门必须保证工作环境安全整洁布置合理，符合安全要求现场防火通道通畅酒店的工作氛围要求掌握和调整员工的精神状态，创造和谐的工作环境适当采用激励措施，为员工创造更多的参与机会提倡创造性。

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