某花园大酒店员工手册

对于个别想伤害大家众人利益的人，制度就是我们大家的守护神，你想成为个优秀的人吗严格的制度就是你成功的保障，个优秀的制度，会让人们进步，克服弱点，并在工作中得到快乐，第七章我们的客人客人，离开家工作，很不容易，我们旦成为客人，也是如此，在家日好，出门千日难，客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。

客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资奖金和福利的来源，因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。

没有了酒店，等我们或者我们的亲人朋友出外时，就会极度不方便，就会受很多苦，客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒，客人，与我们共同度过了我们人生的大部分时光，是我们缔造自己成功的帮助者，我们应该感谢客人，客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。

我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了，客人，是个个具体的有着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作，第八章我们的服务基本信条人间关系就是相互服务，现在服务就是我们的工作，令客人满意的服务就是我们的生存之本，服务客人，提高自己帮助客人，帮助自己，上级服务下级，二线服务线，全体服务客人，二我们的服务总目标做优秀的服务人员，把工作做成令人尊敬的事业，做令客人满意的服务，这是服务工作的终极标准，三我们的服务理念以情服务，用心做事。

宁让自己吃亏不让客人吃亏。

帮助客人，就是帮助自己。

心里有情嘴上有话手里有活。

零距离服务使我们永远的追求。

四我们的服务模式模式客人至上任何时候任何情况下，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好，礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。

观察客人的需求，在客人提出前做出我们的服务行动。

④标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便令客人满意为最高原则。

高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。

对客人的要求，要在第时间满足，执行客人的要求就是我们行动的最高命令的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意随时注意为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。

时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象等到客人招呼时进行的服务，杜绝无人服务现象。

服务到底任何时候和任何地点，客人向任何位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。

不得借故推诿或随意支使客店可根据员工的素质品德技能和工作表现确定是否正式聘用。

正式聘用的员工律实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。

合同到期劳动关系自行解除。

要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。

在合同期内，要求辞职的员工，须提前个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。

员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的切物品，相关部门会签确认后，方可离店。

因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，按劳动部门的有关规定解决。

三我们的生活遵守规定，方便自己和他人，住宿珍惜我们的小家，酒店为住酒店单身宿舍的员工安排住宿，擅自调换房间或床位会引起混乱。

酒店为每个人配备张专用床和统的物品。

要保持床铺整洁，给自己个美好的生活环境和个好心情。

住宿员工必须服从管理，管理好自己的生活秩序，爱护宿舍内的各种设施和物品。

宿舍只用于酒店员工休息之用，外人无权住宿。

店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

不准将酒店设施及客用品搬带入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

节约能源，随时关灯关水。

擅自在宿舍内使用电炉子电褥子等电器会引起难以预料的危险。

不准在宿舍内放臵易燃易爆及有毒物品易腐烂食品及小动物。

为保障其他员工休息，晚间后员工应在自己的宿舍。

任何时间不准在宿舍喧哗喝酒吸烟玩牌打闹或做影响他人休息的事情。

二餐厅进餐也是对个人文明程度的检验，员工应按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭卡就餐。

餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物餐具带出员工餐厅。

就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。

不准私自在餐厅会餐喝酒。

不允许浪费粮食及食品用品。

不允许大声喧哗，说笑打闹。

三娱乐及阅览快乐需要秩序保证，遵守娱乐室阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生。

不允许着工装进入娱乐室阅览室，不允许大声喧哗。

爱护各类娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带出室外。

四医务室随时为您的健康服务，自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。

遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静和卫生。

爱护医务室设备设施。

五班车准时礼让和安全，员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前十分钟到位站，按顺序上车。

员工乘坐班车要讲文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位。

在车内不准大声喧哗打闹与司机交谈。

不得将身体任何部位伸出窗外。

车未停稳时，不准上下车。

讲究公共卫生，车内不准吸烟不准向车内外乱扔果皮纸屑或吐痰。

爱护车辆的设备设施。

六更衣室公德与良知的展示场所，自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理。

严禁携带酒店物品食品进入更衣室。

讲究公共卫生和社会公德。

四考勤考勤守时就是信用，每个员工都应做到不迟到不早退，上下班只能由本人打卡记录工作时间。

不允许让别人代自己打卡或替代别人打卡。

不得随意涂改或更考勤卡。

改如果考勤卡有误损坏或丢失，必须立即报告管理员。

员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。

员工规定工作时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。

二病事假我们对您表示问候，员工休病假须持本店医务室或特约医院证明急诊例外向所在部门申请，经批准后方可休假。

部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。

员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在小时内电话通知所在部门，病愈上班后小时内持急诊证明补办请假手续。

事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。

第十章酒店职业形象格律国格爱党爱国，是每个人的国格。

人格守法遵纪仁爱敬业进取正直宽容。

风格热情亲切主动周到配合质量节约整洁高雅效率。

二我心创新之心绝不重复过去，永远创新未来，爱人之心爱人就是爱己，多爱别人份，谦虚之心谦虚才会进步，谦虚就是实力，责任之心感受别人之苦，发誓拯救众生，仁爱之心他人苦即我苦，他人乐即我乐，三我们的优雅举止与风度工作中的职业装束我多棒，服装律穿戴酒店配发的制装和饰物。

制装应整洁合体，鞋子要合脚，西裤有裤线。

佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。

制装不能有破损缺扣污迹。

指甲保持清洁，不得超过指甲床，不可涂指甲油非接触食品者可涂无色指甲油。

饰物不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。

鞋穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁皮鞋光亮。

酒店未配发的，律穿黑色皮鞋款式参照酒店配发给线的皮鞋，要求清洁光亮。

男鞋后跟不能高于公分。

女鞋后跟不能高于公分。

男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。

保持整齐清洁黑色光亮打发乳或摩丝，无头屑。

不留怪异发型，发长不得短于公分。

面部保持清洁，不得有胡须眼垢耳垢。

袜子黑色或深兰色。

无破洞，裤角不露袜口。

女员工头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。

保持整齐清洁黑色光亮打发乳或摩丝，无头屑。

不留怪异发型。

发长不得短于公分。

袜子薄肉色，无脱丝破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部应化淡妆，口红颜色为红色浅不过粉红色，深不过朱红色，无眼垢耳垢。

香水清新淡雅。

涂于耳背及手的脉膊部位。

二个人卫生我有洁净之身，身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物。

双手清洁，鞋袜清洁无异味。

勤洗内衣，勤换工作服。

四我们是翩翩君子，言谈如天使交谈，总则不利于团结的话不说，不能当众重复遍的话不说，害怕别人听到的话不说，秘密只在心中，说出就要负责，服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑。

注意使用请求建议劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸不能发牢骚不能争论。

窃窃私语给人的感觉是不够磊落。

二礼貌用语证明我们文明，早上好您好晚上好见到客人领导同事等或接听电话用语。

您好，欢迎光临线面客服务员欢迎客人用语。

请您请请讲请坐请走好请稍候为客服务及礼让用语。

谢谢得到客人或同事帮助赞扬及对客人的光顾表示谢意用语。

不好意思客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周未表示不满时使用。

没关系不客气客人或同事向你表示致歉道谢时使用。

请稍侯让客人或同事等候时用语。

对不起，请原谅对不起打扰了对不起让您久等了向客人同事致歉用语。

很抱歉真对不起，给您添麻烦了向客人同事表示更深层次致歉用语。

再见，欢迎再次光临祝您路平安向客人道别用语。

询问客人时先用敬语例先生女士，需要我帮忙吗，回答客人需用敬语例是的，先生女士。

三走姿及行走优雅高贵，这就是我，挺胸收腹肩平头正。

两脚落地后跟所成夹角大于度，小于度。

在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

院内行走每分钟不得少于步。

两人在院内行走要排竖队。

行走不得拉手勾肩搭背，相互追逐。

海景全体人员欢迎您的到来，欢迎您加入海景大家庭，我们为有您而自豪，我们将共享荣誉与成功，追求完美创新未来花园大酒店员工手册我们将共同进步，同创造奇迹，我们的工作就是做好服务，工作的目标就是客人满意，努力的方向将是不断超越，用不凡的思想塑造