1、，见表。设计师师客户经理客服部客户财务部质检部施工队伍工程部温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究表施工队伍服务信息表施施工队伍服务信息现场负责人姓名及所属施工队长主要技术工人来源地已完成家装工程个数在施工家装工程个数按时完工率做工质量合格率优良工程率对客服务态度及顾客投诉率人工单价水平顾客推荐次数顾客在获取以上信息后，可根据自己工程的需要点选施工队伍，并且还可以通过电子派工系统对为自己服务的施工队打分。对于与工程技术有关的各项指标，则由公司的工程管理部门来评定。价格管理透明化根据嘉和装饰公司服务质量调查结果，的顾客认为公司预算清单项目没有说明具体实施方法和要求，的顾客认为预算清单项目不够详细。为此，公司要出台新的工程预算格式，实行价格透明化，使顾客的钱花得清楚，花得放心。见表温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究表价格透明化图例编号工程项目南山路飞天苑单位工程量单价元合计单位元备注主材主材实际价格以业主市场询价为主书房主卧及女儿卧室实木地板地面安信地板门嘉和木业扇单色平板木门门安装扇包括门合叶门套嘉和木业实木成品门套安装套包括钉及胶窗套嘉和木业实木窗套以下窗套安装人工及辅料套踢脚线嘉和木业实木公分高橡木元主材合计工程费用合计管理费总造价税金全程绿色装修树立绿色装饰的理念，即从设计选材到施工及售后服务的各个环节，处处体现以人为本环保至上的原则。绿色环保设计经过设计师的精心设计方面是适当摆放些植物，不仅可以吸收室内的有害物质，改善室内空气质量，给人种深居自然的环境中的轻松和谐的感受。另个方面就好似色彩的。
2、包换万泰地板行红太阳地板菲林格尔地板三包宏泰建材商行亚细亚贝朗美标等不合格品包退温州海兴建材有限公司博德长城等抛光砖地砖面砖不合格品包退改变以往由施工队和材料供应商直接联系的方式，通过公司与材料商的直接合作，从源头保证工程质量。如图温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究信息流物流资金流图嘉和装饰公司物流系统顾客对环保装修越来越关注，通过公司与材料供应商的直接合作，从材料供应端直接保证施工的环保要求。环保家装主要制约的因素有两个首先是现行的施工组织形式。现在家装工程的施工基本上都是采用全现场制作方式，很少有购买成品进行现场安装的。其中原因，是因为成品和半成品的生产环节发展还相当滞后，可供选择的实在不多其次是国内的装饰材料生产领域在短时间内还不具备大量生产环保材料的能力。嘉和装饰公司方面要通过工艺流程的改革来保证现场施工环节做到尽可能的环保。另方面，要积极寻找环保材料生产厂家和经销商，与他们合作，实行建筑装饰工厂化，即通过现场测量工厂制作现场安装，做到量体裁衣，环保装修，这样既减少浪费，又避免现场制作造成的污染和噪声。同时实行工业化生产，还可以缩短施工工期，提高工效，而且可以降低装修成本。工程管理规范化按照公司以往的服务流程，顾客装修套房子需要与公司的设计部工程部质检部客服部财务部施工队等多个职能部门的人员接触，顾客的各种信息在传递过程中由于经历部门太多而耗时过长，失真严重。推行客户经理负责制为了快速响应顾客需求，节约顾客时间，真实快速地了解顾客感受，公司要扁平结构，这方面北京东易日盛装饰集团的客户经。
3、潜在顾客。公司要充分利用公司建立的嘉和装饰网站，通过该网站向家装顾客提供包括设计风格材料供应检测标准等在内的各种信息，并通过网站回答顾客提出的各种问题，使其公开透明化。公司网站可以设相关栏目如名师聊装修装修天地装修论坛温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究装修你我他等，并设交流平台手机平台进行装修咨询，给消费者提供实时的无边界的交流空间。定期开展家装课堂根据年嘉和装饰公司服务质量调查结果，家装课堂受到顾客的欢迎但是顾客反映公司的家装课堂没有定期开展。为此公司要把这项活动制度化，现由公司客服部暂时负责，成立俱乐部后，将其纳入俱乐部的活动中。家装课堂开展以下内容举办家居环境艺术家居装饰培训。通过现场讲课图片展示集体讨论播放多媒体电视片等形式，集中介绍现代家居装饰的宗旨与原则装修中的细节家电与家居布置以及环保与家居美化等。公司可以免费提供精品样板间和看房班车，全方位地向消费者展示风格多样创意独特的家居装饰装修优秀设计作品，让消费者在轻松愉快的氛围中获得知识。针对顾客普遍重视环保家装但又大都缺乏环保知识的情况，公司要定期开展环保专题课堂，向顾客介绍家装方面的环保环节，现在公司采取的环保措施及相应要增加的成本，国内外家居装饰的环保新举措和新趋势。严格执行顾客定期回访制度通过回访，家装公司可以与顾客沟通，倾听顾客的意见，进行顾客满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使顾客满意，并且定期产生服务质量报告，对服务因子进行分析，提出改进的意见。服务过程规。
4、理负责制做法值得公司借鉴，见图。定单加工施工工厂材料供应商嘉和公司配送中心施工队温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究图客户经理制从顾客走进公司那刻起，客户经理就开始为顾客提供全程跟踪服务。客户经理会根据顾客的要求安排适合的设计师来做方案设计，然后会准备施工合同，联系施工队伍。工程开工后，客户经理会监督工程进度，及时向顾客反馈工程进展情况和主材购买时间。工程完工后，客户经理会组织竣工验收，代顾客完成竣工手续以及结算事宜。顾客在整个装修过程中，除了要与设计师交流方案或者对客户经理进行投诉外，无需再与其他部门的人员接触。由于客户经理熟悉公司内部情况，客户经理能够对顾客的要求作出快速响应，提高顾客的满意度。同时，设计师也得以从诸多事务性工作中解放出来，可以有更多的时间做好设计工作，接待新的顾客。利用信息技术，加强对施工队伍的管理公司要严格施工管理，但施工队基本上是由农民工组成，普遍素质偏低，加大了管理的难度。要想保证施工质量，事前的控制手段段往往比事后的补救措施更加有效。我们可以借鉴其他公司的先进经验，例如北京东易日盛装饰集团施工评分系统。公司要利用信息技术，加强对施工队伍的管理，通过电子系统对各个施工队伍打分评级，并允许顾客直接在该系统中点选施工队伍。公司可以规定每个施工队长包工头手下的现场负责人不超过人，而每个现场负责人所带的施工队的在施工工程不超过个。电子派工系统直接对现场负责人进行打分评级。每个签单的顾客，公司会为其建立个人拥有的帐户密码，顾客可以利用该帐户密码进入系统，查阅有关施工队伍的各项信。
5、示于顾客见表。如果哪个材料商有欺骗顾客的行为，将会被从名单中去除。表材料商选择方法方法适用条件和范围具体方法具体方法直观判断法选择企业非主要原材料的合作伙伴倾听和采纳有经验的采购人员意见，或者直接由采购人员凭经验作出判断招标法订购数量大，合作伙伴竞争激烈公开招标对投标者的资格不予限制指定招标由企业指定几个可能的合作伙伴，再进行竞标和决标采购成本比较法对质量和交货期都能满足要求的多个合作伙伴进行选择通过计算分析各个不同合作伙伴的采购成本，择低选择合作伙伴。温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究表嘉和装饰公司材料供应商明示表企业名称主要产品售中售后服务温州市安信地板有限公司实木企口地板实木复合板强化板等实行三年保修服务温州市名流建材有限公司美国科勒德国汉斯格雅不合格产品包退换，陶瓷件终身保证，五金配件保证五年温州市泰龙建材有限公司广州金霸吊顶材料，德国诺拉橡胶地板确保产品质量，技术人员跟踪服务温州市金潮建材有限公司劳伦斯瓷砖欧文莱抛砖等不合格产品退换温州市立敏五金装饰各类五金配件不合格品直接退货换货温州市中翔建材有限公司大理石花岗岩不合格产品包退包换温州市明磊石材有限公司天然大理石花岗岩等不合格品直接退货换货佛山市石丰不锈钢装备市工程有限公司不锈钢装饰材料工业用材料设备三包温州市电线厂铜芯聚氯乙烯电线射频电缆三包温州市绿苑特种玻璃有限公司玻璃不合格产品包退包换温州市钜特玻艺玻璃艺术不合格产品包退包换温州市鹿城新大金属材料经营部槽钢角钢等金属材料不合格产品包退包换温州市装饰城光大墙纸经营部墙纸不合格品包。
6、以及旅游观光活动。另外在俱乐部的运作过程中必须遵循以下原则活动内容丰富化顾客目标化售后服务和俱乐部活动整合化注重网站作用，建立互联网上的顾客关系管理在互联网日益普及的今天，网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具，也为顾客关系管理提供了新的场所。网站的作用主要体现在令产品与品牌形象更加立体地呈现在顾客面前，公司可以把网站当成电子宣传册来使用，内容更加多姿多彩顾客也易于接收和接受。满足部分顾客网上查询的需要。通过信息反馈留言板等形式获得用户意见的及时反馈，帮助公司提高服务质量，改善双方关系。④网络无休息，年天天小时，为顾客提供全天候的忠实的服务。通过顾客对网站的访问以及顾客的留言等，可以对其他的顾客产生影响，使之成为公司的潜在顾客。公司要充分利用公司建立的嘉和装饰网站，通过该网站向家装顾客提供包括设计风格材料供应检测标准等在内的各种信息，并通过网站回答顾客提出的各种问题，使其公开透明化。公司网站可以设相关栏目如名师聊装修装修天地装修论坛温州市嘉和装饰有限公司服务策略研究装修你我他等，并设交流平台手机平台进行装修咨询，给消费者提供实时的无边界的交流空间。定期开展家装课堂根据年嘉和装饰公司服务质量调查结果，家装课堂受到顾客的欢迎但是顾客反映公司的家装课堂没有定期开展。为此公司要把这项活动制度化，现由公司客服部暂时负责，成立俱乐部后，将其纳入俱乐部的活动中。家装课堂开展以下内容举办家居环境艺术家居装饰培训。通过现场讲课图片展示集体讨论播放多媒体电视片等形式，集中介绍现代家居。
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温州市嘉和装饰有限公司服务策略的研究（最终版）