1、接物业项目时，物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部分，是投标报价的主要依据。所有进入正常运营阶段的物业项目，物业分公司应定期至少每年次对物业管理方案进行评审和更新，对新服务内容服务质量改进等专项工作还必须有针对性地进行策划。物业管理方案编制各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围项目定位市场环境因素，以及万达物业服务标准等，对以下方面进行明确物业服务承诺和服务标准特定项目的物业服务任务过程及其活动适宜的组织机构人员编制及组建人员到位安排确保服务有序运作所需的管理文件和资源为保证服务质量所需的监督检查评价活动，以及满足要求的判定准则财务测算等。物业分公司筹建处在针对新开发项目进行物业服务策划时，应按管理公司物业服务市场调查指引顾客需求调查指引的规定进行系统的调查和分析，并按物业管理方案编制要点的规定形成整体物业管理方案和分期物业管理方案。整体物业管理方案分期物业管理方案编制完成后，物业分公司筹备处总经理负责组织相关专业人员参与方案评审，并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括不限于是否符合企业理念承诺及管理模式是否符合现行物业管理的法律法规是否能够保障物业服务合同所规定的目标标准的实现资源配置及各项管理服务费用的设立测算是否合理方案是否具有可操作性方案有无创新性。整体物业管理方案分期物业管理方案经评审完善后，由项目所在公司经营委员会负责审核，并作为项目所在公司项目经营策划书的部分报管理公司经营管理委员会批准，管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。物业管理方案含物业服务。
2、作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量环境职业健康手册程序文件涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。总则物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循基于事实的决策方法原则，将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况顾客需求的调查和分析。制定物业管理方案或针对项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持致。物业服务策划是个动态的持续的过程，是将顾客需求和期望转化为内部管理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提高策划水平和工作效率。相关职责界定物业分公司负责根据物业管理部确定的原则指标及目标进行物业服务策划及相关的物业市场和顾客需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织实施。项目所在公司负责审核整体物业管理方案分期物业管理方案，并将其纳入本公司项目经营策划书。项目所在公司负责根据管理公司批准的整体物业管理方案分期物业管理方案与物业分公司签订目标管理责任书。管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案中的经济指标质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制，并审核整体物业管理方案分期物业管理方案。管理。
3、物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。专责人员专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。但专责并不意味着专职，也可以是兼职。授权人员部门授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高级管理人员的书面批准。服务理念我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致。重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤责任方法工具记录人员资格和监控要求等。严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。质量方针我们秉承万达集团质量是立身之本的质量理念，致力于识别并。
4、公司经营管理委员会负责审批整体物业管理案分期物业管理方案。物业服务策划时机根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括不限于针对项目所在公司新开发项目分期开发项目进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体分期物业管理策方案对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划结果调整物业管理方案，须在入伙前获得批准进入正常运营阶段的物业项目，定期年度进行物业服务策划，根据策划结果调整物业管理方案进入正常运营阶段的物业项目，新增服务项目时进行的专项服务策划，根据策划结果补充物业管理方案内容进入正常运营阶段的物业项目，因改进服务质量或参加评比创优进行的专项服务策划，根据策划结果调整物业管理方案。各类物业服务策划均由物业分公司筹备处负责完成，并以书面文件形式表达，包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案，以及针对项具体服务任务形成的专项服务方案或专项工作方案。针对万达地产新城市新开发项目，整体物业管理方案应作为项目所在公司项目经营策划书的个必需组成部分，在新城市新项目第期，与施工图预算同步完成上报。针对万达地产分期开发项目，还应分期编制分期物业管理方案作为每期项目经营策划书的必需部分，如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报分期物业管理方案的编制。对外承。
5、管理目标四个方面。经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等。质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级公司部门管理处专业班组等。顾客满意程度的细化指标应包括不限于总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表保洁服务绿化服务公共区域消杀服务安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等。安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客内部员工的生命和财产安全等。管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设评比创优员工满意程度等方面的指标。组织层次物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级管理公司物业管理部，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导监督和评价保持的领导责任。物业分公司体系文件物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次管理手册质量手册环境及职业安全手册等程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸细化和执行管理公司的规定要求。物业分公司的程序文件工。
6、审批的定义和解释，并严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。物业管理物业服务物业管理的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。物业服务物业管理物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。顾客顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。前期介入前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。专责人员专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。但专责并不意味着专职，也可以是兼职。授权人员部门授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高级管理人员的书面批准。服务理念我们秉承万达集团服务关注细。
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某地产物业管理全套制度
