1、与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务图识别引导流程图渠道上，开展高效的营销和服务活动。具体的识别引导流程如下图所示。二客户识别如图所示，客户识别主要通过营业网点识别系统挖掘电子银行挖掘和外部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在营业网点人工识别途径中发挥了关键作用，主要通过观察解答客户疑问提供咨询服务等方式，收集客户信息和金融需求，从前往营业网点办理业务的个人客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到理财金客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展理财中心优质客户资源。前端客户大堂经理后端自助设备柜员客户经理进入网点出示理财金账户卡准备取号或进入咨询休息区直接办理业务有问题需要咨询观察了解需求业务咨询需求挖掘掌握客户信息判断理财金客户待跟进优质客户潜力普通客户图大堂经理识别引导流程图柜面业务办理时识别出的待跟进优质客户客户经理顾问销售理财策划服务优先私密地完成业务处理客户经理深入沟通，争取发展根据业务种类，引导到柜面自助电子银行等多种服务渠道了解需求帮助取号发客户经理名片，确认后续联系方式记录已识别优质客户信息记录表，日终提交客户经理，由客户经理在系统作待跟进客户登记并后续跟进大堂经理在疏导个人客户提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客户。在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征大额业务办理如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务提前还款，大额存款证明，大额存单挂失，大额国债基金保险理财产品等中间业务产品购买等开户办理如申请开立银证通账户外汇交易账户黄金交易账户等交易账户申请开立理财金账户信用卡金卡或白金卡等业务需求如开。
2、员营业经理为主营业网点负责人监控支持为优质客户提供优先优惠舒适的贵宾服务体验为个人客户提供安全准确迅速及时的各项业务处理关系维护客户经理为主营业网点负责人为辅，其他人员配合以主动持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。对已经符合或潜在符合个人优质客户定位的个人客户，营业网点应通过实施优质客户服务流程挖掘开发和不断满足客户的各项金融需求对于潜力客户和普通客户，营业网点应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，实现多渠道整合营销，不断提高产品交叉销售成功率和离柜业务率，满足客户的日常金融需求。潜在符合个人优质客户定位的客户特指在我行资产状况尚不符合优质客户定位，但考虑他行资产后，已经可以符合优质客户定位的个人客户，是理财中心要竞争的重点目标客户。二优质客户服务流程的意义与作用核心竞争力项目在以客户为中心的核心理念指导下，旨在通过对个人优质客户的需求分析，发现改进个人金融业务原有流程中的低效环节，全面整合再造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而推动网点经营模式转变。其实质就在于优质客户服务流程再造，即建立套面向优质客户的服务流程，引导营业网点重点关注优质客户的金融需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，加强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，打造营业网点在本地区个人金融市场上的核心竞争力。优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升营业网点个人金融业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。具体表现在从建立和维护客户角度从满足客户金融需要出发，创新个人金融产品，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段从创造。
3、现金管理投资理财保险贷款附加服务私人银行客户金融资产万元含以上世界强高管大型民营企业主著名演艺与体育明星私人银行财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡白金卡储蓄存款代收代付结算银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托专属财富管理产品贵金属衍生产品房地产委托资产管理税务遗产房地产退休咨询与计划人寿保险财产险经营贷款住房贷款信用贷款优先服务优惠服务专属客户经理服务高级特惠商户高端客户金融资产万含万元大型企业高级管理人员中小型民营企业主大型中介机构合伙人演艺与体育明星理财金账户白金卡财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡白金卡储蓄存款代收代付结算银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托专属理财产品贵金属衍生产品综合理财服务人寿保险财产险信用贷款住房贷款汽车贷款经营贷款优先服务优惠服务专属客户经理服务高级特惠商户中端客户金融资产万含万元大型企业中级管理者中小型企业高管局级以上公务员高级专业技术人员私营企业主理财金账户理财中心理财网点金融便利店金融家盾电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡金卡储蓄存款代收代付结算银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托理财产品贵金属衍生产品理财策划人寿保险财产险消费贷款住房贷款汽车贷款经营贷款信用贷款优先服务优惠服务专属客户经理服务特惠商户金融资产万含万元高收入行业普通员工中级专业技术人员处级含以下公务员个体工商户牡丹灵通卡金卡理财中心理财网点金融便利店金融家盾电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡储蓄存款代收代付结算部分银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托理财产品理财咨询人寿保险财产险消费贷款住。
4、户价值角度为优质客户提供专业个性化高品质的顾问式销售服务与增值金融服务从提高业务效率角度不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。第三节大堂经理识别引导流程执行规范概述识别引导是落实以客户为中心经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。通过识别引导，要实现如下主要目标优质客户得到充分关注。客户经理得到与优质客户或待跟进优质客户面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展理财金账户不断提升客户忠诚度。对于尚未成为理财金账户的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导将优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先高效的服务将潜力客户普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。个人客户理财中心系统挖掘电子银行外部挖掘大堂经理非现柜员现金柜员客户介绍定向营销外勤访问潜力普通客户待跟进优质客户理财金账户服务区客户经理非现金服务区自助服务区现金服务区潜在优质客户优质客户高端私人银行客户推介至财富管理中心登记维护客户经理接触营销理财金账户优先服务批量维护客户经理跟进理财金账户凭介质自动识别大堂经理在识别引导接触营销业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会建。
5、护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。如下图所示识别引导在等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现营业网点客户服务差异化和有限资源有效配置，是营业网点细分个人客户挖掘优质客户资源的重要环。接触营销通过客户与银行专业人员客户经理等的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专图营业网点优质客户服务总流程业水准的附加服务。它是个人优质客户关注程度最高的环节，是网点培育和扩大忠诚优质客户群的重要环。业务处理通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成各类业务操作，是营业网点提高运营效率降低运营成本提升客户满意度的重要环。关系维护在客户关系管理等系统运用和营业网点负责人分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由营业网点客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。它是维护优质客户忠诚度实现客户价值员工价值与银行价值有机统的重要环。以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表优质客户服务流程各环节比较流程环节岗位人员主要目标识别引导大堂经理现金柜员非现金柜员为主营业网点负责人客户经理为辅优质客户识别后推介引导到客户经理或高效服务渠道上，进行专业优先服务潜力普通客户识别后分流引导到多种服务渠道上，满足客户金融需求同时，实现网点高效率运营接触营销客户经理为主非现金柜员为辅，网点其他人员配合准确掌握充分挖掘优质客户金融需求提供专业理财策划服务，最大程度满足客户需求实现各种理财投资产品渠道产品的交叉销售业务处理现金柜员非现金。
6、介高端客户培育分流潜力客户的客户差异化服务流程，形成在个人优质客户市场上的持久竞争力，实现个人金融业务的持续稳定增长。三个人客户统视图策略按照定位中端，竞争高端，培育潜力的市场定位，我行制定出个人客户统视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征服务品牌服务渠道产品服务内容等。如下页表所示，理财中心作为客户视图中服务个人中端客户的主要网点渠道，是落实定位中端市场定位执行客户统视图差异化服务理念的关键。理财中心核心竞争力项目在本质上正是以以客户为中心为核心理念以优质客户服务流程再造为核心内容以打造理财中心个人金融业务核心竞争力为核心目标的管理项目。它有效保证了个人优质客户群的稳定发展和网点经营业绩的不断提升，从而保证了全行个人客户发展战略的顺利实施。客户基本细分标准客户基本特征服务品牌服务渠道产品服务物理网点电子银行银行卡现金管理投资理财保险贷款附加服务私人银行客户金融资产万元含以上世界强高管大型民营企业主著名演艺与体育明星私人银行财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡白金卡储蓄存款代收代付结算银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托专属财富管理产品贵金属衍生产品房地产委托资产管理税务遗产房地产退休咨询与计划人寿保险财产险经营贷款住房贷款信用贷款优先服务优惠服务专属客户经理服务高级特惠商户高端客户金融资产万含万元大型企业高级管理人员中小型民营企业主大型中介机构合伙人演艺与体育明星理财金账户白金卡财富管理中心理财中心理财网点金融便利店金融家盾专属客服热线电话银行手机银行自助银行借记卡牡丹国际卡白金卡储蓄存款代收代付结算银行管家服务保管箱国债基金股票外汇信托专属理财产品贵金属衍生产品综合。
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