1、失，无论最终找到与否，此为丢货缺 失。不可抗力的情况，均归于发运港站 该缺失发生时视为非常严重缺失 考核扣分以票为基本单位进行计算，即每票货物中的件或多件货物发生丢失，都归为此票 货物丢失缺失。大田快递操作中心质控部 修订版 集团快递操作中心编制 年月 大田快递操作中心质控部 综述 为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质 量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提 高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循有法可依。 快递操作质量监控系统是以目前各操作单位实际质量管理情况办 法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼汇。
2、型 准时率延误 缺失 由于我司有关单位或人员的操作失误或不及时，导致货物未能在我公司向客户承诺的时限内完成派送 服务，此为延误缺失不包括含错发和丢失后找到的现象不可抗力的情况均归于发运港站 考核扣分以票为基本单位进行计算，即每票货物中的件或多件货物发生延误，都归为票 货物延误缺失。 破损缺失由于我司有关单位或人员，操作不当或未按照有关操作流程规定执行操作而造成货物外包装箱或内部 设备破损，即归类为破损缺失参考集团关于货物包装的识别及操作和项目的特殊包装要求规 定。不可抗力的情况，均归于始发站 考核扣分以票为基本单位进行计算，即每票货物中的件或多件货物发生破损，记为此票货 物破损缺失。 丢货缺失由于我司有关单位或人员未按照标准流程进行操作并将货物丢。
3、定义延误错发破损丢失 快递操作系统缺失判定以向上环节追究责任的原则为基准，具体情况参考如下 缺失责任分析原则及判定标准 缺失类型分析原则责任地判定标准是否作为记录 错发 运单上目的站三字代码始发站 是 分拣始发站或转运港 未按照标准路由的方式运输货物如情况始发站或转运港 各种旧标签未正常处理造成分拣转运始发站 破损 客户自行包装的货物发生破损，有航空公司证明航空公司 集团及始发站港区 作破损数据的统计，不 作为操作单位的缺失考 核进行记录 客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物损坏客户原因属非我司责任否 未及时发现破损情况，延误了调查及报告时间未及时发现破损的操作单位是 外包装有轻微破损但未有航空公司证明 客户正常签收未投诉索赔未造。
4、成缺失否 客户拒收 根据包装情况按客户或 始发站责任处理 我司包装的情况则按 始发站责任进行记 录 丢失有航空公司证明航空公司 集团及始发站港区 作破损数据的统计，不 作为操作单位的缺失考 核进行记录 客户自行包装的货物发生破损，外包装完好内物丢失客户原因属非我司责任否 未及时发现破损丢失情况，延误了调查及报告时间未及时发现破损的操作单位是 延误 航班班车的问题转运港或始发站是 未及时完成派送目的站是 由于未能在外箱运单上做有关标注造成延误派送始发站是 遵守率 未按标准操作流程规定录入系统数据直接操作单位是 未按标准操作流程执行操作，即使发生缺失也记录直接操作单位是 未按项目的规定按时返还签收单或提供信息目的站是 大田快递操作中心。
5、 实际达成指标绩效评分标准 含以上 以下 服务质量总缺失率低于 实际达成指标绩效评分标准 低于 以下 高于 遵守率为或更高 实际达成指标绩效评分标准 含以上 以下 大田快递操作中心质控部 第四章快递操作系统激励机制试行 综述 激励机制目的根据对站点集散中心的月份质量考核进行正激励奖励，及对缺失责任进行认定和处 罚反激励，达到奖惩分明激励员工之作用，促进整个操作系统操作品质的提高，最终达成 激励机制的组成部分奖励机制考核内容的界定二激励机制奖励发放原则三 考核程序四站点的月考核五集散的月考核 惩罚机制缺失责任认定二责任缺失处理 执行办法执行日期二解释权限三发放办法 考核对象快递操作系统各公司操作站点始发派送北京上海。
6、 大田快递操作中心质控部 二目标管理评估 评估对象快递系统总经理含以上管理层级人员 评估周期年度 考核内容本部分内容仅针对快递操作系统进行概述 快遞操作系統績效評分標準 人利润收入 管理人员的领导水平达到分达到并超过本年业务计划中的货量目标 实际达成指标绩效评分标准实际达成指标绩效评分标准 分含以上含以上 分以下以下 参与组织个管理或专业培训课程达到并完成本年业务计划中的收入目标 实际达成指标绩效评分标准实际达成指标绩效评分标准 次含以上含以上 次 次 服务 站派送服务准时率达或更高 实际达成指标绩效评分标准以下 含以上达到本年度的生产力和单位成本目标。
7、况的考核评估，是根据各检查 点间的比对来进行评定的。但由于目前系统尚不能支持该功能的实施,特暂采用以下方 式进行评估大田快递操作中心质控部 数据源站系统取派件货量与人工报告的取派件货量比对情况单位件 按照违反标准操作流程缺失的情况进行统计 公式站遵守率公式 系统统计取派总件数即和录入情况人工报告取派货量件数 当发生遵守的缺失时则也合并记录该成绩，记录方法比对报告中人工 数据大于系统数据时， 公式系统取派总件数缺失件数人工报告取派件数 比对报告中人工数据小于系统数据时， 公式系统取派总件数缺失件数系统取派件数 遵守率 进出港总货量票违反标准操作流程缺失票数进出港总货量票 随附异常情况报告 破损照片图例建议参考用标尺来表示破损情况 。
8、作负责人结合责任 分析原则负责判定，并向集团提出责任认定结果 集团当跨区性缺失各操作单位及各区域间发生争议时，则由集团结合责任分析 原则及各区域责任认定意见进行评定。同时，考虑采取评估小组方式 由集团负责认定的案例，也需各区提报判定意见以便参考 质量指标的计算公式及指标值 站派送准时率 数据源根据各站提报的延误原因分析周报按原因分析归类统计各站延误的货量情况单 位票件 区域总指标达成情况是以各站指标情况进行汇总平均后达成的数据为准 集团总指标达成情况根据系统所统计的目的站派送准时率的数据 公式站派送准时率站取派件总量延误货量站取派件总量 注取派货量的数据以集团货量报告中的数据为准延误的数据以集团周报为 准以上数据均含项目的情况 该指标值的达成是在。
9、深圳集散中心 评估小组的职能 人员组成快递操作中心质控操作总经理高级总经理华北华东华南三大区 高级操作总经理质控负责人直属公司总经理高级总经理，三级公司 经理总经理。 工作原则以尊重客观事实为原则，以提高系统整体操作能力和水平为方向，以 严谨公正为评估态度，合情合理地进行判定。 奖励机制 机制设定 本奖励机制综合考量各大区各站点的实际操作运营情况，以完成年度操作质量考核目标的情况 为标准，对站点和集散的考核内容进行了分类 考核内容分值的设定是通过对集团质控部门有关考核内容的历史记录进行统计分析而确定的。 数据来源考核内容中的各缺失的统计数据目前来自项目周报，站报告以及日常的缺失分析报告，同时结 合客服提供的有关数据 考核内容的界定缺失。
10、后，制定的，以方便各个 操作单位统执行规范质量控制的管理工作。 由于快递操作质量控制系统还处在基础建设的初步阶段，因此， 内容不到之处，还望各有关单位予以见谅同时，也希望各有关单位能提出 相关修改补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完 善快递操作系统的质量控制管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大 田快递的优秀品牌。 注本手册中所提及的集团质控或区质控部及负责人均是指快递操作系统下属单位不同于 大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明 大田快递操作中心质控部 目录 第章快递操作质控系统功能管理架构 第二章快递操作质控工作内容简述 第三章快递操作质量评估方案 第四章快递操作系统。
11、邮编率百分率的基础上 总缺失率 数据源根据日常操作系统的异常情况报告客服的客服周报以及销售或 客户的投诉所统计的错发破损丢失三类缺失总情况单位票 公式总缺失率缺失数量取派件货量 错发率站错发票数站取件出港票数 破损率站破损票数站取派件总票数 丢失率站丢失票数站取派件总票数 集团破损率丢失率的公式分母指集团取件票量进行计算 航班准时出港率 数据源根据各站提报的延误原因分析周报按情况归类统计各准时出港率 单位票大田运单 公式出港货量延误货量出港货量 班车准时率 数据源根据所提报的班车准时率周报统计班车准时情况 单位班车车次次 公式班车准时班次班车运行班次 班车的准时情况要考虑分钟之内即为准时 遵守率 注遵守率应是对站检查点系统录入完成情。
12、控部 缺失责任判定权限 站各站操作负责人负责判定本站缺失的责任问题，并对有关责任人进行责任处理 区区域内的缺失问题，当操作单位间发生争议时，则由区操作负责人结合责任 分析原则负责判定，并向集团提出责任认定结果 集团当跨区性缺失各操作单位及各区域间发生争议时，则由集团结合责任分析 原则及各区域责任认定意见进行评定。同时，考虑采取评估小组方式 由集团负责认定的案例，也需各区提报判定意见以便参考 质量指标的计算公式及指标值 站派送准时率 数据源根据各站提报的延误原因分析周报按原因分析归类统计各站延误的控部 缺失责任判定权限 站各站操作负责人负责判定本站缺失的责任问题，并对有关责任人进行责任处理 区区域内的缺失问题，当操作单位间发生争议时，则由区操。
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快递操作质量监控系统手册