1、而且长此下去，服务质量也将难以保证。表公司呼叫中心年月各部门人员需求完成情况部门需求实际完成率酒店预订部国内机票预订部国际机票预订部机票运营部商旅预订部旅游预订部客服总计在公司呼叫中心，大约有的成本与人力资源的成本有关。而人力资源方面的成本主要包括人员工的取得成本例如员工招募开发成本例如员工培训重置成本例如员工离职等。所以当企业企业人员离职率上升人员招聘难招聘费用上升势必增加企业的人力成本，从而影响企业的利润。通过以上数据和表述，公司呼叫中心离职率正在逐年增高，且影响范围已经不断扩大化，因此，离职率高是公司呼叫中心面临的主要问题。且如果人员离职率高这个问题能够被有效解决，“招聘难人员需求难以完成”及“人员成本不断增加”的问题也会有不同程度的改善。本章小结本章首先介绍了公司所处的行业背景展示。

2、全国客户服务中心欧莱雅顾客关怀中心等近家世界强与著名企业参加了标准认证。公司呼叫中心此次接轨客户联络中心国际标准，借助标准的导入，公司服务联络中心将进步规范其多渠道全方位的客户互动与客户服务体系，来自公司年月内部报告的数字标准体系，从战略规划人员管理流程管理技术与环境平台数据与绩效等五个模块，个评估点对呼叫中心进行度全方位评测，标准作为受到工信部人力资源与社会保障部的相关单位与协会共同倡导支持，具国际背景，央视报道的全国性推荐权威标准，是全国最佳客户联络中心评选的唯指定评测标准。资料来自于百度百科陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例实现新的跨越，继续引领中国旅游行业的服务水平，真正成为世界流中国领先的标杆性客户服务联络中心。公司启动“联络中心国际标准认证”，标志着公。

3、招聘几乎占到了半。些雇主方甚至将工资提高了以上，仍无法招募到足够的员工。现象上，年雇主给付的薪资和创造良好工作场所的努力比以往任何时候都多，结果是，离职率仍在上升。整个社会“用工荒”，公司呼叫中心也不例外，年尤为严重。公司业务不断发展，人员需求在不断增加，但是员工离职率却不断上升，使得本来就困难的招聘工作雪上加霜。为了获得更多的应聘人员，公司不得不购买招聘网站置陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例顶的广告位置，每月需多支付十几万的招聘广告费用。不仅如此，人员紧缺迫使公司有时只能花高额费用到中介公司“买人”。公司的招聘人员每天疲于拓展各种招聘渠道。尽管如此，公司呼叫中心年月依然没有完成既定的人员需求，整体完成率只有，详见表。有些部门甚至只完成了计划的半，人员短缺严重，。

4、法及方法的适用性论文框架及展开论文的创新点难点及不足第章六西格玛管理与员工离职管理综述六西格玛管理综述什么是六西格玛六西格玛管理的内涵六西格玛管理的四大支柱六西格玛管理的核心工具员工离职管理综述员工离职的定义及分类离职的目前已有千多名员工进驻，未来将扩大招聘至万人第三个基地公司成都信息技术大楼于年月日在成都高新区正式破土动工，公司进步深化与成都当地政府高校和成都文旅集团的合作还将与成都高校合作共同打造旅游业“黄埔军校”，培养优秀的旅游业人员，总投资亿元人民币，将于年月日完工。大楼占地亩，工程总建筑面积超过万平方米。年月日，公司在上海总部宣布“公司旅行网呼叫中心国际标准五星应用级认证”正式启动。公司成为了全国首家也是唯家宣告正式启动标准认证的在线旅游企业。目前有戴尔大中华区大客户关怀中心雅芳。

5、凸显出来，其中不断升高来自公司年月内部报告的数字陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例的离职率成为横亘于企业发展面前的巨大障碍。即使为员工提供了具有市场竞争力的薪资和健全的福利制度，公司呼叫中心也直无法摆脱员工离职率高的痼疾。据公司内部统计，公司呼叫中心近几年员工离职率不断上升，年月共离职员工人，比去年同期离职人数增加了人，离职率上升，这个趋势如不加控制，公司预计年年度人员离职率将超过。图公司呼叫中心同时段离职人数离职率对比表时间段离职人数离职率年月年月年月图公司呼叫中同时段离职率对比图居高不下的离职率还延伸出其他的问题招聘难上加难，人员需求难以完成人员成本不断增加。根据前程无忧发布的离职与调薪调研报告显示，年中国的员工离职率仍处高位。招聘职位中因为人员离职产生的替代。

6、了目前该行业激烈的竞争状况公司在行业中的地位及面临的严重危机。接下来根据公司及公司呼叫中心的状况提出了目前亟待解决的主要问题人员离职率高。并通过相关数据呈现出公司呼叫中心来自公司年月财报数字陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例离职率高的问题已经严重影响到公司的正常运营，如不加控制，势必造成公司发展的巨大阻碍。陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例第章六西格玛在降低公司呼叫中心员工离职率的项目实例分析根据上章的介绍，在激烈的行业竞争中，公司呼叫中心目前面临的个主要难题是人员离职率高，并且这难题大大增加了公司的人员成本，影响了公司利润。在这样的背景下，公司考虑到自身的行业特点和六西格玛的优势，决定开始尝试运用种新的方法六西格玛，解决员工离职率高的难。

7、司呼叫中心建设将朝着更高的目标前进。公司希望通过呼叫中心客服人员服务质量的提高拓展线下接单增加品牌价值，甚至建立商品溢价的资产。呼叫中心是公司人员最密集的部门，也是实现商业价值的核心部门，这个部门管理好坏直接影响公司经营的稳定性战略目标达成性维持较高服务质量可能性。公司呼叫中心人员情况公司呼叫中心共七个部门分别是酒店预订部机票预订部旅游预订部商旅预订部质量检查部门机票运营部客服专门处理投诉的部门。其中酒店预订机票预订旅游预订和商旅预订是四大核心部门。公司呼叫中心共有员工多名，超过全公司总人数的。其中的员工为女性，员工为大中专学历，的员工为本科学历，平均年龄为岁。公司员工的合同是签三年的，试用期为个月，试用期间底薪元，另有每月左右的车贴饭贴。三个月试用期要通过培训和带教的各种考核，通过后方可。

8、风险矩阵分析，如图图影响公司呼叫中心员工工作效率因素的收益风险矩阵从收益风险矩阵可以看出，“员工离职率”这个因素是收益最高且风险最低的因素。这正好和公司亟待解决的“员工离职率高”问题不谋而合。接下来项目组采集了公司呼叫中心的三大预订部门年月到年月及前年同期的离职率，见表，并进行了对比，如图工作效率人员人均订单量员工技能员工离职率员工满意度产量增长电话有效率订单成交率电话时长由业务部销售决定收益风险低高高高届硕士研究生学位论文学校代码学号六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例院系教育中心专业工商管理研究方向组织与人力资源管理姓名陈晨指导教师章慧南教授二二年八月完成华东师范大学学位论文原创性声明郑重声明本人呈交的学位论，是在华东师范大学攻读硕士博士请勾选学位期间，在导师的指导。

9、正，转正后底薪为，另有每个月左右的车贴饭贴和的全勤奖金。转正后的员工每月根据电话量和订单量计算奖金。总体来讲，员工转正后税前薪资在元左右。公司根据劳动法为每位员工缴纳五险金，其他福利制度也比较健全，每个员工都有法定的带薪年假带薪病假带薪考试假以及法定的各种假期，如遇节假日加班或倒班还享受相应的加班费和津贴。公司呼叫中心人员比重达到六成，人员人力成本是公司最大的行政支出项目，对公司的经营利润率水平影响举足轻重。换而言之，如果能够有效地降低人力成本就有助于实现企业利润最大化。离职率高是公司呼叫中心面临的主要问题公司呼叫中心规模大人员多，是全球旅游行业最大的呼叫中心，承载着公司的业务量，是公司利润的主要创造者。然而，随着公司业务的增长和外部压力的加大，公司呼叫中心面临的人员管理和人员成本问题逐渐。

10、竞争中的领先地位。公司呼叫中心管理人员进行了会议讨论，将影响工作效率的因素列出，主要有两个大的方面人员和人均订单量。其中影响到人员工作效率的变量有员工的技能员工的离职率员工满意度。而人均订单量会和订单总量电话有效率订单成交率电话时长有关。于是根据各个影响因素制作了工作效率的树状分布图电话有效率产生实际订单的电话量总电话量订单成交率最终成交的订单系统中的订单总量电话时长呼叫中心员工完成个客户需求所耗费的电话通话的秒数陈晨六西格玛在降低呼叫中心员工离职率的应用以公司呼叫中心为例图影响公司呼叫中心员工工作效率因素的树状分布图接下来管理人员逐个分析影响因素，发现“产量增长”这个因素是由公司业务部销售决定的，不属于呼叫中心的可控因素。其他各项因素为可控因素，将所有可控的因素标号，通过头脑风暴，进行收。

11、下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名日期年月日华东师范大学学位论文著作权使用声明系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士博士请勾选学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅借阅同意学校将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于请勾选经华东师范。

12、。项目先从个核心部门试行，如果项目能够达到预期，这种新的管理方法将推广到全公司使用。本章将介绍整个六西格玛在降低公司呼叫中心员工离职率项目的确定和实施过程，项目根据六西格玛管理标准流程的定义测量分析改进和控制五个步骤展开，深入分析造成公司呼叫中心员工离职的各种原因，找出关键影响因素，并根据关键提出针对性对策加以实施，最终展示出六西格玛在降低公司呼叫中心员工离职率的成果和收益。六西格玛在降低公司呼叫中心员工离职率的定义阶段本节是六西格玛在降低公司呼叫中心员工离职率的定义部分，将分为三个阶段介绍项目背景组建项目团队确定相关定义包括定义本项目的范围项目的收益项目风险等，最终确定项目及项目工作计划表。六西格玛降低离职率项目的背景年月，公司开始征集能够降低成本提高工作效率的项目，以保证公司在行业激烈。

参考资料：

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