1、是种技巧倾听是种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值有效服务和无效服务的差别在于感受诚意态度和人际关系服务技巧的不同。而这切都是可以学习的。赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听请判断下列对倾听的看法的正误有效的倾听是种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。倾听能力取决于智力。智力与倾听技巧之间没有联系。听力是种生理现象，它与我们所讲的倾听能能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。倾听能力与听力密切相关。倾听是种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。倾听。

2、优质服务的能力。在工作中保持种积极热情的态度，需要要发自内心的喜欢自己的工作通过你的语言把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的荣誉追寻顾客的需求包括顾客的意见和建议是为了了解顾客再想什么需要什么，从而为满足顾客的需求提供意见追求顾客的荣誉只有达到顾客十分满意，才能得到顾客的赞誉。对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足识别顾客的需求，需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容顾客需要什么顾客需求什么顾客想要什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为你的回头客。顾客需求的类型顾客的十大需求受欢迎的需求及时服务的需求享受舒适的需求。

3、到自己像个局外人的话，哪么这种顾客就不会尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是个特殊的人物。享受舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有个舒适的用于等候休息睡眠谈话就餐娱乐健身和开展业务的场所同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。对客人的四个充分理解充分理解顾客的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错如何根据客人的表面行为说的或做的来判断客人有下列需求被理解的需求受欢迎的需求受重视的需求享受舒适的需求服务差异观识别顾客要求，需要善于倾听成功倾听的五种方法不要说话避免分心注意其他人再说什么探寻真实的含义给予反馈信息有效的倾。

4、时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到说话时语音清晰明了自然始终保持真诚自然的微笑无论对方保持何种态度，均能很好的控制自己的情绪和语气。掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为再电话中你只能依赖你的声音传递信息，书面语言文字表达和木管注意在此时此刻排不上用场此时，你是酒店的唯代表，你的语言代表着酒店形象当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出种积极热情的态度。保持精神饱满步骤小结时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感受你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫沮丧无精打采，甚至会反应迟钝或丢顾客失去信心，这些情况都会大大降低你提供。

5、手中拿着鲜花蛋糕服饰非常时髦过时语言表达能力非常流利不流利态度积极殷勤待人，需要观察顾客正确预测是天天事事成功的关键消极观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的眼睛和表情去观察和体会，这时你必须换位思考，你必须问自己如果我是这位顾客，我会需要什么，就像你自己样，顾客也需要给予帮助尊重安慰同情记住肯定安全诚信参与称赞理解重视识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求被理解的需求你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你的感情上分享或分担顾客的喜和优，而且要使之在服务中得到体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感。

6、是种被动行为。性格对倾听具有重要的影响。性格对倾听能力基本没有影响。有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听是通过耳朵完成的。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，他们常常是最真实的信息。倾听注重内容第，感情第二。识别顾客需要，需要获得顾客的反馈感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容顾客想要什么顾客需要什么顾客感受如何顾客对酒店有什么建议和意见顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加。

7、序服务的需求被理解的需求被帮助达和被协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或被记住的需求受尊重的需求。识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于是否提供优质服务来说十分关键。实践题请填写下列服务的时间要求顾客来到服务台应在秒内想客人问候或确认客人的到来。顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。得到顾客投诉信息后秒内感到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，再时间内反馈给主管上级，在时间内主管上级赶到现场，在时间内问题得到解决。电话应在声铃响内予以接听。接到电话保修分钟赶到现场并在时间内修复。识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客步所谓领先顾客步，就是要想顾客之所想，急顾客之所。

8、求需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关注，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需要的切，包括人财物料和设备设施等，这些都是优质服务的组成部分。请回答下面两个问题你般都做那些后勤事务列出你所做的主要后勤事务满足顾客的需求需要简明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，再向顾客表达时，要努力做到理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效辅导帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递的信息与言辞样甚至更加重要不论说什么，你的形体语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。总之，语。

9、急，做顾客只是再想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题你是否考虑到顾客的全部需求顾客的下步需求是什么怎样改善对顾客的服务实践题二请填写下列情况发生时顾客的预计需求顾客等候服务已经很长时间预计需求顾客不停的看手表预计需求两位顾客再前台登记，其中位抱小孩预计需求位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求位住店的顾客在票务中心购买明天的航班预计需求识别顾客的需求需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。观察顾客时要求敏锐观察顾客的需求，要对顾客发出的有时是无意识的非语言及语言信号非常敏感。实践三请填写下列情况发生时顾客的预计需求信息可能的顾客需求顾客的年龄年轻年老顾。

10、满足顾客的需求,就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，再经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力如酒店房满或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇到老弱病残或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。满足顾客的。

11、言要简短明快内容要具体，长话要短说要学会如何表达，而不是如何传达。思考题列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。传达和表达的区别。满足顾客需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好。请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店,非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结账先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服。

12、评论让服务员再适当的时间地点寻求顾客的反馈信息给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接收所有积极的评论和反应，也接收任何消极的评论和反应组织营销人员定期向顾客寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息建立客史档案服务人员通过对客人的观察外出拜访客户请暗访客人来酒店电话征询客人的意见对菜品进行统计分析发放信函营销部宴请客人时征询意见考察市场设立顾客投诉箱对顾客施行有奖征询举办和顾客之间的交流会实践题四请列出其他获取顾客反馈信息的渠道步骤二小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客位臵，从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求。

参考资料：

[1]某花园大酒店员工手册（第37页，发表于2022-06-24）

[2]某花园大酒店企业文化手册（第106页，发表于2022-06-24）

[3]某后勤办公室岗位设置工作职责及考核办法（第15页，发表于2022-06-24）

[4]某红木家具公司经营规划（第20页，发表于2022-06-24）

[5]某核电厂施工安全环境管理方案（第42页，发表于2022-06-24）

[6]某昊尚科技有限公司游泳池承包方案（第19页，发表于2022-06-24）

[7]某航务工程局有限公司桐庐制梁场检验管理制度（第110页，发表于2022-06-24）

[8]某航务工程局有限公司莱阳制梁场质量手册（第31页，发表于2022-06-24）

[9]某航务工程局有限公司莱阳制梁场质量管理制度汇编（第123页，发表于2022-06-24）

[10]某航务工程局有限公司莱阳制梁场企业标准（第79页，发表于2022-06-24）

[11]某航务工程局有限公司莱阳制梁场经济岗位责任制（第37页，发表于2022-06-24）

[12]某航空油料公司安全管理手册（第49页，发表于2022-06-24）

[13]某航空公司质量管理手册（第46页，发表于2022-06-24）

[14]某航空公司物业管理手册（第93页，发表于2022-06-24）

[15]某航空电源有限公司质量手册（第91页，发表于2022-06-24）

[16]某航空电器有限公司质量手册（第90页，发表于2022-06-24）

[17]某焊锡膏生产公司质量环境手册（第23页，发表于2022-06-24）

[18]某焊剂产销公司焊接材料安全现状评价报告（第77页，发表于2022-06-24）

[19]某海绵厂使用危险化学品安全评价报告（第59页，发表于2022-06-24）

[20]某国际信用评估公司财务部标准运作程序手册（第67页，发表于2022-06-24）