1、员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。员工在工作过程中注意防火，防电防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告有负责人。学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电用水用仪器后要及时关闭。严格执行岗位的安全操作规程，切保用电用水用仪器，使用工具设备的安全。除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。员工如发现事故隐患，定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。遇到，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理工作。第八节突发事件处理制度突发事件处理责任人店长客户经理部门负责人或其他指定人员。员工在般情况下，只负责上报。店长要负责在浴区汗蒸。
2、诉要以最快的速度请店长出面处理。店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再的原则全程处理顾客投诉。二顾客投诉的处理程序及应当注意事项如果顾客直接对理疗师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次定改正。征得顾客同意，自己或同事和店长到现场处理。倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。④定要把要点记录下来。分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。④要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。如属权限之外，将问题详细上报。将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三处理报怨的技巧控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第件要做的事的。
3、顾客，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾客不满时，我们在态度上总是能够百分之百让顾客满意。提出解决的方案平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。第十二节员工休息管理规定当班人员必须保证责任区域内卫生，干净整洁。严禁擅离岗位，脱岗次罚款元。严禁大声喧哗，追逐打闹。自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款元。当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者次罚款元。个人物品自己保管员，如有丢失会所概不负责。第十三节人事管理制度员工招聘生百年养生会所员工应聘表填表日期年月日姓名性别身高相片出生日期民族家庭住址婚姻状况身份证号码联。
4、客合作的态度，这样既让顾客的愤怒吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。些技巧全方位倾听要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到感觉到和想到的内容的致性。用心体会，揣摩听懂弦外之音。不要打断要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。向顾客传递种被重视的信息。明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进步说明，但措辞要委婉。对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是会所的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对会所留下不好的印象。，其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对的即使顾客。
5、前，技术负责人和相关责任人要对所有电器仪器进行最后检查，做到断电关仪器，各种器具清洁到位。第五节物品清洗管理制度责任界定店长负总责各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。二需清洗物品毛巾类美容美体汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。床品类美容理疗床上用品。饰品类窗帘桌布沙发套等。浴品类汗蒸服浴巾等。三清洗要求各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。第六节顾客物品处置制度责任界定店长总负责，客户经理负间接责任。理疗师及相关人员负直接责任。会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。二顾客物品定义会员在本会所存放的私属物品。顾客在消费时要求妥善保管的物品。。
6、控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会所服务和信誉会严重受损。坚持项原则可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。些有效的技巧深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。思考问题的严重程度。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾。
7、房前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。二突发事件定义停电停水仪器损坏。顾客闹事员工打架。顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三处理流程及办法员工在服务时，会所突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。切突发事件的处理原则是保密迅速低调减少损失与影响。第十节客情管理制度责任界定客情管理制度实行店长客户经理理疗师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。二生日节日客情管理要求每逢节日和顾客生日，客户经理要以会所名义编辑。
8、统短信发送给顾客，以示祝贺。会员生日由客户经理每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客户经理每月最重要的工作之。重要节日，如元旦春节中秋端午等店长要统安排，给不同级另的会员顾客赠送相应的节日礼物。重要会员顾客的重要亲友，如父母子女领导等，在生日和节日期间，由店长统安排礼物。每日晨会值班经理要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，定要对顾客说生日快乐。庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式如闭店，全体员工接待名生日的会员等。部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。三客户经理客情管理要求熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报对于高级别会员，客户经理要全程跟踪服务。包括事前准。
9、，否则按员工违约处理。三服务结束后，或其他任何原因返回包括被客人要求换人的排筹的技师都从最后重新排筹。四轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在个工作日内予内解决。第四节水电仪器管理制度水电仪器定义水指会所内所有冷热水和饮用水。电指会所内所有灯具和电器设备。仪器指会所内所有为顾客服务时所需的器械器具。二责任界定技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报交换。三随时随事管理原则操作人员要按服务流程规定操作仪器器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。技术负责人负责随时随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。技术负责人不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。四要求下班之。
10、三要求在更衣室，房及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客请妥善保管您的贵重物品。当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客请检查您的贵重物品，请勿遗忘。如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所的保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。会员在本会馆和私属物品，由客户经理，会员储物柜保管共同保管，要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在分钟内将会员私属物品送到会员手中。以能在会所内部处理则定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第时间内上报店长，由店长决定是否报警。第七节安全制度责任界定店长负责会所的全部安全管理工作。客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二制度要求保证顾客和会馆的人身财产安全是全体。
11、是错的为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第位的。道歉要有诚意定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说的是我很抱歉，但是„„这个但是否定了前面说过的切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。些技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表示歉意，但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的，我们只是为情形而道歉。例如，可以用这样的语言给您添麻烦了，非常抱歉。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是。
12、，服务过程，会员离店时相送等。客户经理如果必须离开，必须安排好理疗师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。四理疗师客情管理要求会所鼓励理疗师在顾客面前树立自己良好形象，促进理疗师自己的点钟率。理疗师要熟练使用下列规定礼貌用语。顾客有要求明白我马上„„顾客等待对不起，让您久等。服务之前您好，我是号理疗师，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。服务结束您好，我是号理疗师，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。送顾客离开请您慢走，欢迎下次光临。第十节客户加诊制度客户经理要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。回访内容包括服务人员的服务质量服务态度服务专业度项目感受会所环境，其他要求。第十二节顾客投诉处理制度处理顾客投诉的流程由店长直接负责处理所有顾客投诉。如果理疗理师碰到投。
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