1、额度元以内 营销人资部经理商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 费用权限 营业所长赔偿额度元以内 营销人资部经理赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以上由总裁授权。 费赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 少包少料 赔付消费者包本品 赔付终端零点倍袋本品 赔付经销 空包包装袋料包破损 赔付消费者箱本品 赔付终端零点袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 无产品批号或产品批号不清楚后附产品批号说明 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 面块发霉 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限开包后有异味面块有污染 赔付消费者箱本品 赔付终端零。
2、是 产品在通路过程中有受污染的可能性,如不幸抽到曾被丽淋湿或日光 曝晒等的产品当然,我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之 处 在此,我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们 重新送检,以确认产品品质!特殊客诉类型与应对 遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法 首先第时间赶往消费者投诉地了解情况 以消费者投诉单位作为中介单位,当面与消费者进行 沟通协调参照客诉处理的各项原则与方法,将事件 之影响程度缩小到最小 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决需报总部法务 部和总裁办协助特殊客诉类型与应对 遇消费者恶意中伤，威胁向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉而引起的企业危机之应对方法 发现危机 隔绝危机 处理危机 宗旨在事前发现预兆,避免在发。
3、面饼内夹带杂质 赔付消费者箱本品 空包包装袋料包破损 赔付消费者箱本品 赔付终端零点袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 无产品批号或产品批号不清楚后附产品批号说明 商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 费用权限 营业所长赔偿额度元以内 营销人资部经理赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以上由总裁授权。 费赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以上由总裁授权。 费用承担含样品邮寄费用 客诉费用由营销公司和制面事业部各承担 每半年平衡次，确保营销制面各府技监防疫单位对产品品质问题之反馈 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉 由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。 特殊客诉类型特殊客诉类型与应对 遇卫生防疫或技术监督进行返工或。
4、消费环境。目录 客诉定义五客诉应对要领 二客诉产生原因六客诉赔付标准权限 三客诉处理原则七客诉责任归属 四客诉处理程序八特殊客诉类型与应对客诉定义 消费者对产品或服务方式的不满及抱怨客诉产生原因为什么会有客诉产生 •设计品质不良 •制造品质不良 •储运过程不当 •消费者保存或处理不当 •过保质期之产品客诉处理原则 消费者满意第 消费者永远是对的 如果消费者错了,请思考第项原则客诉处理程序 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解情况 回馈相关营销部 采取适当措施 找出双方满意的解决方法 回馈客诉投诉热线 回馈相关部门改善纠正措施以公司利益名誉为前题 以事实为依据 真心诚意! 追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！ 客诉受理原则及目标产品客诉的几种情况 有异味 料包有杂质。
5、危机 隔绝危机 处理危机 宗 首先第时间赶往消费者投诉地了解情况 以消费者投诉单位作为中介单位,当面与消费者进行 沟通协调参照客诉处理的各项原则与方法,将事件 之影响程度缩小到最小 必要时适当运用公共关系帮助事件疏忽之 处 在此,我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们 重新送检,以确认产品品质!特殊客诉类型与应对 遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法进行返工或报废 对于此次之抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因,是否会是 产品在通路过程中有受污染的可能性,如不幸抽到曾被丽淋湿或日光 曝晒等的产品当然,我们也会去检讨在生产过程中是否有管控部门抽查不合格事宜之应对话术 我公司直视产品品质为企业生命在公司品质保证体系 中,每批产品有严格的出厂检验制。
6、 严重危机时再去查找原因 宗旨危机是种传染病,只有隔绝危机 或病源才能动手术切除病根 关键尽量控制危机,如不能控制危机, 就采取公关方式尽量减少危机爆发 的地区范围公众舆论和影响时间。以上指导，助你赢回消费者！客诉应对技巧 营销公司客户服务部前言 •受理投诉是企业的二次表现，是维护 企业信誉再次赢得消费者体现企 业核心竞争力的重要因素！•在市场竞争日益激烈，法律法规不断完善， 消费者自我保护意识及能力不断提高，社会对 优质服务的期盼下，如何面对消费者投诉给企 业带来的挑战，这不仅需要我们提高服务意识， 更需要我们提高业务水平和技能，熟知并掌握 相关法律法规及其实际操作，学习有效妥善 解决投诉的方法，正确处理消费者投诉，使大 部分投诉通过协商解决，降低消费者维权和企 业受理投诉的成本，构建和谐。
7、箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 调料包面饼内夹带杂质 赔付消费者箱本品 目标产品客诉的几种情况 有异味 料包有杂质 面块有杂质 面块污染 面块发霉 空包 包装破损 少料少包 无批号或不清 客诉赔付标准权限客诉赔付标准权限 开目标产品客诉的几种情况 有异味 料包有杂质 面块有杂质 面块污染 面块发霉 空包 包装破损 少料少包 无批号或不清 客诉赔付标准权限客诉赔付标准权限 开包后有异味面块有污染 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 调料包面饼内夹带杂质 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 面块发霉 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付。
8、销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 空包包装袋料包破损 赔付消费者箱本品 赔付终端零点袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 无产品批号或产品批号不清楚后附产品批号说明 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 少包少料 赔付消费者包本品 赔付终端零点倍袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 费用权限 营业所长赔偿额度元以内 营销人资部经理赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以上由总裁授权。 费用承担含样品邮寄费用 包本品 赔付终端零点倍袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 费用权限 营业所长赔偿额度元以内 营销人资部经理赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以。
9、接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解情况 回馈相关营销部 采取适当措施 找出双方满意的解决方法 回馈客诉投诉热线 回馈相关部门改善纠正措施以公司利益名誉为前题 以事实为依的地区范围公众舆论和影响时间。以上指导，助你赢回消费者！客诉应对技巧 营销公司客户服务部前言 •受理投诉是企业的二次表现，是维护 企业信誉再次赢得消费者体现企 业核心竞争力的重要因素！•旨在事前发现预兆,避免在发生 严重危机时再去查找原因 宗旨危机是种传染病,只有隔绝危机 或病源才能动手术切除病根 关键尽量控制危机,如不能控制危机, 就采取公关方式尽量减少危机爆发 之圆满解决需报总部法务 部和总裁办协助特殊客诉类型与应对 遇消费者恶意中伤，威胁向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉而引起的企业危机之应对方法 发现。
10、,未经检验合格之产品是不准予出 厂的,对检验不合格之产品视不合格之具体情形府技监防疫单位对产品品质问题之反馈 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉 由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。 特殊客诉类型特殊客诉类型与应对 遇卫生防疫或技术监督承担。批号营销公司制面事业部 有样品或有清晰的照片有 批号包含样品上批号不清 楚 有批号无样品 无批号无样品 客诉责任归属费用承担特殊客诉类型与应对 国家政赔偿额度元以内 总裁助理赔偿额度元以内 赔偿额度元以上由总裁授权。 费用承担含样品邮寄费用 客诉费用由营销公司和制面事业部各承担 每半年平衡次，确保营销制面各用承担含样品邮寄费用 包本品 赔付终端零点倍袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 费用权限 营业所长赔。
11、 面块有杂质 面块污染 面块发霉 空包 包装破损 少料少包 无批号或不清 客诉赔付标准权限客诉赔付标准权限 开包后有异味面块有污染 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 调料包面饼内夹带杂质 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 面块发霉 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 空包包装袋料包破损 赔付消费者箱本品 赔付终端零点袋本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 无产品批号或产品批号不清楚后附产品批号说明 赔开包后有异味面块有污染 赔付消费者箱本品 赔付终端零点箱本品 赔付经销商采取调换形式处理。客诉赔付标准权限 调料。
12、由总裁授权。 费用承担含样品邮寄费用 客诉费用由营销公司和制面事业部各承担 每半年平衡次，确保营销制面各承担。批号营销公司制面事业部 有样品或有清晰的照片有 批号包含样品上批号不清 楚 有批号无样品 无批号无样品 客诉责任归属费用承担特殊客诉类型与应对 国家政府技监防疫单位对产品品质问题之反馈 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉 由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。 特殊客诉类型特殊客诉类型与应对 遇卫生防疫或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术 我公司直视产品品质为企业生命在公司品质保证体系 中,每批产品有严格的出厂检验制度,未经检验合格之产品是不准予出 厂的,对检验不合格之产品视不合格之具体情形进行返工或报废 对于此次之抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因,是否。
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培训课件：客诉受理技巧指导