1、结的赔案件数，同时对照上级对财产保险理陪结案率进行考核所设定的指标，结合实际的岗位工作量，专项小组将团队的考核指标分解至每个月，每个岗位，落实到每位员工，并换算成直观的修正案件结案率指标来考核员工个人的工作量完成情况，如下表表部分关键岗位工作量的考核指标岗位名称项目指标说明权重百分制查勘核损岗每月受理案件数量标准量件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。每少完成件赔案，扣分。各季度修正案件结案率年第季度考核目标值修正案件结案率的考核指标各季度不同；考核对象的季度修正案件结案率若低于给定考核目标值，扣分。每低于个百分点，扣分。年第二季度考核目标值年第三季度考核目标值年第四季度考核目标值黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究续表部分关键岗位工作量的考核指标理算岗每月受理案件数量标准量。

2、得保障，各项考核指标才有可能顺利达成。根据保险法和公司内部文件对财产保险赔案各个节点处理时效和处理质量的相关规定，专项小组制定了节点处理的时效考核指标，现将关键岗位的部分关键节点的考核时效指标列示如下表黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究表部分关键节点处理时效的考核指标岗位名称项目指标说明权重百分制综合岗及时系统调度系统报案后分钟内完成包括系统内调度新案件，并下发给查勘核损岗登记财产保险赔案进出总台账开卷并打印报案信息表赔案流程表出险保单抄件和案卷目录。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分及时系统结案核赔岗提交结案后个工作日内完成包括系统操作登记财产保险赔案进出总台账整理案卷立卷归档。每月最后个工作日，必须完成全部待结赔案的系统操作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。查勘核损岗及时赴现场查勘报案后个工作日内完成包括赴现场查勘。

3、记录和投诉等方面，按次数和影响程度进行评定。说明赔案质量主要从查勘质量报告质量过程质量及回退与投诉等四大方面进行考评。此项考核由最终审核赔案的核赔岗打分，而影响赔案质量的岗位主要是查勘核损岗理算岗和复合赔案的核赔岗，故评定结果对应的分数，分别计入查勘核损岗理算岗和复合赔案核赔岗的绩效考核成绩中。考核结果计算举例件赔案核赔岗根据上述标准，评定其整体完成质量为档，查勘核损岗理算岗和复合赔案核赔岗，在此赔案上的绩效得分均为分，即扣分。黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究表赔案质量考核档次说明档次评定对应分数档次说明权重百分制档赔案质量考核标准中的四点要求全部符合。分档赔案质量考核标准中符合其中三点的要求。档赔案质量考核标准中符合其中两点的要求。档赔案质量考核标准中仅符合其中点的要求。岗位工作量指标根据公司年度财产保险新受理的赔案件数和前几年遗留未。

4、责制度执行绩效薪酬制度营造积极的职场氛围建立信息沟通与反馈制度绩效考核的程序和结果应用绩效考核的程序绩效考核的结果应用第章公司财险理赔岗位绩效考核优化方案的实施与评价绩效管理优化方案的实施优化方案实施前的宣导与培训召开优化方案的实施动员大会绩效考核优化方案的评价结案率指标团队工作表现第章结论主要观点不足之处附录参考文献致谢个人简历及在学期间发表的研究成果黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究第章绪论研究背景与意义研究背景中国多数的财产保险公司正处在市场竞争极为激烈的经营发展阶段。如何保证强大的竞争力如何占有比例稳定的市场份额如何赢得社会和客户的美誉“提升理赔服务的品质”成为近几年产险行业最有人气的战略口号！几乎每家产险公司都出台了关于改善理赔服务作量”与“时效”相结合，控制住单位案件的耗时量和单位时间的工作量，提高理赔岗位的工作绩效才有可能获。

5、着重于结果，应更关注于过程。赔案质量的考核要求具体如下表和表表赔案质量考核要求考核分别设立四个档次以下四点都符合要求的赔案为档；如其中项不符合要求的赔案为档；其中二项不符合要求的赔案为档，其中三项不符合要求的赔案为档。考评为档的赔案，其质量考核对应分数为；考评为档的赔案，其质量考核对应分数为；考评为档的赔案，其质量考核对应分数为；考评为档的赔案，其质量考核对应分数为。具体考核要求如下查勘质量考核主要从查勘及时性被保险人联系及时性估损金额准确性，现场处理情况等几方面进行考核。二报告质量考核主要从查勘报告完成时效查勘报告的缮制质量最终报告完成质量等几方面进行考核。三过程质量考核主要从各个节点完成时效赔案处理跟踪情况与被保险人沟通情况公估节点跟踪情况，单证收集完整性定责的准确性定损的准确性理算准确性等几方面进行考核。四回退与投诉考核主要从核赔回退。

6、件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。少完成件赔案，扣分。月度修正结案率考核目标值考核对象的月度修正案件结案率若低于给定考核目标值，扣分。每低于个百分点，扣分。核赔岗每月受理案件数量标准量件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。少完成件赔案，扣分。赔案难度系数细分为保障相对地公平与客观，根据财产保险理赔的特点，工作量的计算会考虑涉案金额难易程度专业程度，这些差别将通过难度系数进行调节。专案小组制定了赔案难度系数分类标准表，以此来调节和量化各岗位人员因案情不同，在工作量和工作绩效上造成的差异。表赔案难度系数分类标准赔案类型对应系数类型说明简易赔案估损金额小于元人民币，且无需查勘；共保摊付赔案。万元以下估损金额小于万。

7、系统操作确定保险责任上传查勘报告等查勘节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分规定时效提交立案报案后个工作日内完成包括系统操作上传立案资料录入估损金额上报重大案件等提交立案节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。估损金额及时调整立案后个自然日内调整包括上报估损金额调整申请上报重大案件补充上传资料等全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。及时核定损失估损万元以下个工作日内完成包括核定赔案损失金额系统操作完成赔案损失清单上传定损依据等定损节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。估损万元以下个工作日内完成估损万元以上个工作日内完成理算岗审核单证限时理算赔付万元以下个工作日内完成该节点的时效考核从赔案单证齐全可以理算开始，至理算完毕提交核赔岗审核为止；指标中的时间均为上限值，即不可。

8、拼合汇总。实行赔案流转表制度设计赔案处理流转表，放置于每件赔案的案卷中，随着赔案处理的进展，由各岗位人员分别对应填写各节点处理开始的时间结束的时间处理人员处理情况等信息。此表在报案受理，理赔流程开始之时即随案卷流转记录，直到结案归档为止，由综合岗在报案受理时打印入卷。据此表来划分个节点各岗位的时效和责任，也便届硕士研究生学位论文学校代码学号公司财险理赔岗位绩效考核方案研究院系教育中心专业工商管理研究方向金融管理姓名黄瑶指导教师潘志斌副教授年月完成华东师范大学学位论文原创性声明郑重声明本人呈交的学位论公司财险理赔岗位绩效考核方案研究，是在华东师范大学攻读硕士博士请勾选学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文。

9、以超出该指标规定的时间范围。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分赔付万元以下个工作日内完成赔付万元以上个工作日内完成黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究续表部分关键节点处理时效的考核指标核赔岗分权分级限时核赔赔付万元以下个工作日内完成该节点的时效考核从理算完毕提交核赔岗审核开始，至系统分权分级核赔节点全部完成为止；指标中的时间均为上限值，即不可以超出该指标规定的时间范围。其中赔付万以下的案件，授权级核赔岗完成；赔付万的案件，授权二级核赔岗完成，级核赔岗需在个工作日内完成复核并提交二级核赔岗审核；赔付万以上的案件，授权总公司的四级核赔岗完成，级三级核赔岗需在个工作日内分别完成复核并提交四级核赔岗审核。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分赔付万元以下个工作日内完成赔付万元以上个工作日内完成赔案质量考核要求对赔案质量的评价应不仅仅。

10、考核评价方法。公司的财产保险理赔岗位考核方案中除了上述的关键绩效考核指标以外，还设置占比分的综合考核指标综合岗此项为分流程数据岗此项为分。该指标的考核内容包括日常工作表现人际交往与沟通客户投诉与催办重要客户和机构的回访专项工作完成情况等等。该指标的评价主体，来自于不同维度，主要有客户直属主管横向职能部门纵向上级对口管理部门团队同事等等。每月以回访及相关记录为评价基础，以主观打分制为评价方式，来获得此项指标的考核结果。完善绩效考核的各项管理制度建立总分台账制度由于理陪系统在跟踪统计和监管财产保险赔案方面的作用有限，为了更好的管理流程效率，便于提取岗位绩效考核所需要的数据，专案小组编制了团队的赔案处理情况总台账，由综合岗负责日常登记。另外，为满足各岗位人员及时跟踪记录督促赔案处理进度的需要，专案小组建立了岗位人员的分项台账，由各人自行登记，定期。

11、中作了明确说明并表示谢意。作者签名日期年月日华东师范大学学位论文著作权使用声明公司财险理赔岗位绩效考核方案研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士博士请勾选学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅借阅；同意学校将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于请勾选经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。不保密，适用上述授权。导师签名本人签名日期年月日“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位。

12、元人民币的非简易赔案。万元以下估损金额大于等于万元人民币，且小于万元人民币的赔案。万元以下估损金额大于等于万元人民币，且小于万元人民币的赔案。万元以上估损金额大于等于万元人民币的赔案。报案注销在立案前注销的赔案。立案注销拒赔由公司承保，在立案后注销或者拒赔的赔案。黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究流程数据岗的考核方式流程数据岗主要工作内容是负责部门中各项理赔数据的收集统计分析与上报；负责整个财产保险流程的运作和监控；负责监控各岗位人员的流程时效汇总，统计绩效数据和考核情况。由于流程数据岗属于理赔部门的行政内勤，其工作内容并不涉及具体赔案的处理，亦不参与理赔流程的任何节点，故不适用上述考核方案。该岗位的绩效考核方式仍需以度评价法为主，根据各项工作的完成情况，实行综合打分制。度综合表现评价度评价法是种多角度多层次反馈考核对象工作绩效信息的绩效。

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