1、力资源部年度工作资源配备员工满意度分集团年度内部员工满意度调查单项得分人力资源部年度人员招聘合格率当年试用合格并转正员工数;当年招聘员工数;人力资源部年度法律室诉讼案件达到预期目标的比例当年终审案件判决达到诉讼目标案件数;当年结案数;法律室年度所审查的文件不出法律问题率当年审查文件出现法律问题数;当年审查法律文件数;法律室年度财务管理部客户投诉次数次投诉处理软件数据客户服务中心年度部门资金管理年度考核成绩达到集团前三名集团资金中心年度考核记录财务管理部年度“年度利润计划”准确度，偏差范围;全年实际完成利润;最新利润计划财务管理部年度项目事务部取得批准证书及时率在要求时限前取得批文数;统计区间内所需批文总数;项目发展部年度办理小业主。
2、析 单部门部门名称涉及范围 跨部门涉及的部门 提高体系有效性 降低成本 提高体系运作效率改进方向 改善服务质量 提升顾客满意 其他改进建议提出人日期立项审批 立项 暂不立项批注批准日期年月日改进项目描述测量改进目标是否实现的方法姓名职责人员职责分配工作步骤及完成标志完成时间工作步骤采用方法改进方案资源需求方案审批 按此执行 退回修改批注批准日期年月日实施记录可附页实施人日期年月日 已达预期目标 修改方案，重新实施 未达预期目标 继续实施，期限延至跟踪评价评价人日期年月日版房地产资料来自未加密版下载地址版文件由地产交流群网友提供,群号版房地产资料来自质量方针和质量目标质量方针诚信规范创新求精建筑放心之。
3、竣工验收项目数;按当年竣工项目验收备案证明书统计竣工项目总经理办公室年度员工满意度集团排名前三名集团调查结论人力资源部年度部门质量目标序号目标项测量公式依据来源统计责任部门区间总经理办公室信息按时上报率按集团信息管理办法极其补充规定要求总经理办公室年度纠正预防措施报告公司会议决议关闭率根据内审系统及会议决议完成跟进情况统计总经理办公室年度计算机及外设严重故障月平均次数次根据电脑现场维修护单统计总经理办公室年度年度电脑维护满意度各月平均满意度之和;根据电脑现场维修护单统计总经理办公室年度人力资源部版房地产资料来自序号目标项测量公式依据来源统计责任部门区间培训效果综合评价在分以上的课程比例分数在分以上的内部课程数;当年总内部培训课程;。
4、其完成情况及完成效果，具体按照持续改进程序或纠正与预防措施控制程序执行。各部门还应在正式的内部沟通中对质量目标的完成情况进行总结交流，确保对达成情况的连续监视。质量目标的修改公司各级人员均可对质量目标的设定提出修改建议，经部门经理审核后报管理评审会议或总经理办公会讨论，经部门分管领导及管理者代表审核，报总经理批准后方可通过质量手册下发。公司全体人员均应了解公司总质量目标和本部门质量目标并努力在工作中实现之。支持性文件质量手册持续改进程序纠正和预防措施控制程序相关记录未加密版下载地址版文件由地产交流群网友提供,群号版房地产资料来自质量改进报告编号改进项目 内外部审核结果 纠正预防措施 数据分析需求来源 管理评审 其他问题分。
5、讨论会次年工程管理部区域工程系统培训次年项目工程单项质量目标完成率入伙前房间问题整改率项目经理部重大质量安全事故发生数未加密版下载地址版文件由地产交流群网友提供,群号版房地产资料来自序号部门目标项指标项目总成本控制范围批准成本投诉处理率投诉回复及时率每年同类建筑形式的设计失误类投诉精装修装修套餐种每年同类建筑形式的设计失误类投诉毛坯种投诉的处理率万创公司投诉回复及时率质量目标测量要求公司质量目标序号目标项测量公式依据来源统计责任部门统计区间顾客有效投诉处理率按要求处理宗数;有效投诉宗数;投诉统计年度顾客满意度当年集团统组织的顾客满意度调查深圳公司“整体满意度”结论客户服务中心年度项目工程总体质量目标实现率达到目标要求的项目数;当年。
6、房产证按时出证率实际办证数;按合同规定办证数;项目发展部分项目统计项目发展部项目收益预测准确率销售净利润率实际实现值销售净利润率测算值内部收益率实际实现值内部收益率测算值项目发展部项目结算后土地储备计划实现率年内新购土地面积;年度计划储备土地面积;项目发展部年度基础研究报告完成率年度实际完成量;年度计划完成量;项目发展部年度销售经营部销售接待服务质量投诉次数次投诉的顾客人数;统计区间内接待的顾客总数;客户服务中心年度未加密版下载地址版文件由地产交流群网友提供,群号版房地产资料来自序号目标项测量公式依据来源统计责任部门区间投诉的处理率按要求处理宗数;客服转来的投诉宗数;客户服务中心年度投诉回复及时率按时间要求回复宗数;客服转来的投诉。
7、家诚信规范诚实守信，实事求是，依法经营，规范操作，做富有责任感的房地产专业发展商。创新求精在市场产品服务和制度各方面持续创新；对项目选址设计开发销售服务全过程的每个环节精益求精。建筑放心之家通过向顾客提供精致的商住产品和满意的服务，营造高尚的生活环境和舒心的生活空间，让“家”成为顾客存放心灵的地方。公司质量目标顾客有效投诉处理率顾客满意度项目工程总体质量目标实现率员工满意度集团排名前三名版房地产资料来自部门质量目标序号部门目标项指标信息按时上报率纠正预防措施报告公司会议决议关闭率计算机及外设严重故障月平均次数次总经理办公室年度电脑维护满意度培训效果综合评价在分以上的课程比例工作资源配备员工满意度分人力资源部人员招聘合格率诉讼案件达。
8、程施工图设计管理流程景观设计管理流程设计供应商选择管理流程概念设计管理流程方案设计管理流程扩初设计管理流程景观设计管理流程室内设计管理流程万万万科科科集集集团团团公公公司司司企企企业业业管管管理理理流流流程程程设计变更管理流程设计任务书标准模板四招标采购管理流程工程供应商采购管理流程材料设备供应商采购管理流程招标管理流程材料设备验收作业指引五成本控制管理流程项目成本管理流程项目动态成本管理流程乙供材料认质认价管理流程目标成本编制作业指引工程预结算编制及审核作业指引项目成本后期评估作业指引工程款审核作业指引成本信息库作业指引六工程项目管理流程项目前期阶段工程管理流程项目实施验收阶段工程管理流程工程现场签证管理流程项目工程管理检查评估。
9、到预期目标的比例法律室所审查的文件不出法律问题率全年客户投诉次数次部门资金管理年度考核成绩集团前三名财务管理部“年度利润计划”准确度，偏差范围;取得批准证书及时率项目事务部办理小业主房产证按时出证率项目收益预测准确率土地储备计划实现率项目发展部基础研究报告完成率销售接待服务质量投诉次数次投诉的处理率投诉回复及时率销售回款月末逾期款千万销售经营部合约签署差错率顾客有效投诉处理率客户服务中心回复投诉处理意见时间个工作日项目总成本目标设定误差每半年常规工程项目材料市场综合价格数据更新频率次成本管理部采购招标成本分析完成率每年新开发试用工程供方家每年开发深圳公司战略供方家每年开发深圳区域战略供方家工程技术专案研究次年统工程技术标准项年专项。
10、管理部年度每年开发深圳公司战略供方家工程供方档案情况工程管理部年度每年开发深圳区域战略供方家工程供方档案情况工程管理部年度工程技术专案研究次年工程专案研究成果工程管理部年度统工程技术标准项年工程技术标准成果工程管理部年度专项讨论会次年工程专项讨论会纪要工程管理部年度区域工程系统培训次年人力资源部培训资料工程管理部年度万万万科科科集集集团团团公公公司司司企企企业业业管管管理理理流流流程程程管理流程总目录项目拓展管理流程项目拓展及论证管理流程市场研究作业指引项目可行性报告内容二营销策划管理流程营销供应商选择管理流程项目定位策划管理流程销售前期管理流程销售过程管理流程销售后期管理流程营销计划编写作业指引销售手册编写作业指引三设计类管理流。
11、流程工程质量控制作业指引万万万科科科集集集团团团公公公司司司企企企业业业管管管理理理流流流程程程工程进度控制作业指引工程安全文明管理作业指引工程竣工验收作业指引工程图纸与档案管理作业指引对项目部的检查考核指引对监理单位的检查考核指引七招商推广管理流程招商推广管理流程商户租赁进场管理流程商户离场管理流程八客户服务管理流程物业移交管理流程售后客户事务管理流程客户投诉管理流程物业保修管理流程客户满意度调查管理流程九风险控制管理流程合同管理流程审计管理流程工程审计作业指引财务审计作业指引离任审计作业指引万万万科科科集集集团团团公公公司司司企企企业业业管管管理理理流流流程程程十计划管理流程流程审核管理流程计划管理流程月度工作计划表项目计划模。
12、宗数;客户服务中心年度销售回款按揭首期款及次性付款房款月末逾期款千万统计值剔除公司关系客户需要公司总经理批准认定英里项目逾期款，英里项目另行设定指标。财务管理部月度合约签署差错签约差错数统计销售经营部年度客户服务中心顾客有效投诉处理率按要求处理宗数;有效投诉宗数;客户服务中心年度回复投诉处理意见时间个工作日按投诉处理软件记录统计客户服务中心年度成本管理部项目总成本目标设定误差目标成本实际成本;目标实际成本;成本管理部项目结算后每半年常规工程项目材料市场综合价格数据更新频率次成本数据库软件更新情况成本管理部半年采购招标成本分析完成率采购成本分析宗数;总采购招标宗数;工程管理部年度工程管理部每年新开发试用工程供方家工程供方档案情况工程。
参考资料：
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万科集团公司全套企业管理流程及项目可行性报告_655页
