1、理并表示感谢就事论事,积极配合热接待,适度处理第单元投诉处理技巧投诉内容举例处理方法讨论超保修期索赔机超保修期息事宁人引导解释威逼利诱要求过高发动机异响,更换发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱服务投诉接待态度差,维修处理不当息事宁人慎重道歉迅速回复非保修件索赔刹车盘息事宁人耐心解释闪转腾挪多次处理未解决车门异响息事宁人耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长机耐心解释迅速解决第单元投诉处理技巧投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听,后讲急于得出结论先解释,不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法,解决问题是关键言行不,缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道,分价钱,分货物无论什么车的用户,我们都提供同样优质的服务第单元投诉处理技巧投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对。

2、！第单元投诉处理技能练习角色扮演练习让我们来体验下用户投诉的真实场景吧！第单元投诉处理技能练习角色扮演练习服务顾问扮演者要求基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演投诉处理程序。按步骤处理投诉,并执行投诉政策。了解客户的感受和情况,并提出意见。利用你以前学到的技能。利用接待技能利用以前的工作经验第单元投诉处理技能练习角色扮演练习客户扮演者要求基于为顾客所提供的信息准备角色扮演强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足。每天及时整理当前问题和对策的信息。拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。介绍今后可向客户提供何种服务。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤跟进执行方法与工作技巧执行方法工作技巧跟踪服务在实施对策之后,继。

3、,耐心解释,拖之有道多谈大原则,少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅,少退让以时间换取转机第单元投诉处理技巧可能是产品可能是服务可能是同事前台个人店公司成本片区负责人,领导第单元投诉处理技巧律师特征以伸张正义为己任的人拿人钱财,替人消灾,利用特殊身份恐吓之人应对策略谈具体处理经过结果,不谈法律如果要谈法律,请律师和律师谈第单元投诉处理技巧记者特征以传播真相为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到种目的之人应对策略正面肯定关注,店厂家直在积极处理等侧面解释原因尽量少说第单元投诉处理技巧消协质量技术监督局特征副管理者面孔出现,要面子片官僚主义作风,重表面个政府机关模式,要业绩应对策略正面肯定极度重视,店厂家直在积极。

4、客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧拟定对策计划为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧补充内容投诉对策拟定要迅速。如果特约店不能解决问题,请将投诉的整个情况知会广州本田,并等待指示。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤跟进执行方法与工作技巧补充内容为了防止再次发生,按需要同广州本田合作实施下列两项工作交流有关发生的条件及问题对策的信息。拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时,要把确认客户是否还有其它的问题放在首位。

5、在可容许范围内免工时费,零部件费打折或免费,特例保修,送精品,更换总成等不要太早亮出底牌,否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应,使品牌店声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资第单元投诉处理技巧大策略威逼利诱威逼的依据国家无包政策法规汽车维修行业规定先维修,后更换等等威而不用经过调查,我们手中掌握有证据维修周期拖得越久,用户损失越大利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性第单元投诉处理技巧大策略将错就错以过程推断责任详细记录处理过程,避免纠纷晓之以理,动之以情求心服,不求口服以解决摆脱困境对事不对人,不要抓住用户把柄不放穷寇勿追,点到为止提供解决方案第单元投诉处理技巧大策略闪转腾挪避其锋芒粘得住,拖得。

6、可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚,你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复,您最好和联系这个不是我们负责的,你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用,所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之,不知为不知确认了准确信息再回复用户第单元投诉处理技巧投诉处理总的思想和指导方针指导思想为了企业和用户的双赢和更美好的明天微观上企业利益和用户满意度的平衡宏观上企业长远的利益指导思想对人要软对事要硬开始越硬,之后的空间越大。每天及时整理当前问题和对策的信息。拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。介绍今后可向客户提供何种服务。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤跟进执行方法与工作技巧执。

7、通知定期保养等事宜。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。向客户表示出尊敬的态度。这要花费定时间。顾客投诉的处理方法与策略模版培训教材。无论如何要给个说法象专家和领导样,习惯挑毛病第单元投诉处理技巧宣泄型特征来店抱怨宣泄是主要目的之,本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意,比如加价购买车辆,超出保修期的维修,保养费用过高的抱怨。应对方法花点时间耐心听热对应,冷处理。第单元投诉处理技巧习惯型特征象专家领导或者长者样,习惯挑毛病或指出不足本身并没有什么特别的或者特定的不满,喜欢表现自己的见多识广和高人等。应对方法用谦虚的态度表现尊敬的神态,耐心听取热对应,冷处理。第单元投诉处理技巧现实型特征客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司老婆。

8、会咨询特约店内的其他员工经理和技术人员。当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时,也许有必要请客户再来拜访次。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否特约店内部解决。顾客投诉的处理方法与策略模版培训教材。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤对策的说明与实施执行方法与工作技巧执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度拟定日期预算和其它细节。避免单方面谈话,确认客户已经理解。确认所有投诉事项是否能得到解决。实施客户已经认可的对策。再次为带来不便向客户道歉必要时。对。

9、者朋友有很多意见建议,客户夹在中间进退两难。应对方法动之以理,晓之以情,使客户作出自己的判断直接和客户的上司老婆对话。第单元投诉处理技巧秋菊型特征不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜,精力旺盛坚韧不拔。应对方法很难对付,需要讲究策略。第单元投诉处理技巧大策略息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪第单元投诉处理技巧大策略息事宁人缩减利润或者付出成本在可容许范围内免工时费,零部件费打折,送精品等避免广告效应发生,避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位表示理解,表示歉意晓之以理,诚心相助不要忽略感情投资感情沟通为了使这个问题得到解决,最好的方法是样对您没有好处,您工作很忙,还要用车,与其不如丢车保帅丢车冤枉。

10、诉处理技能练习角色扮演练习客户扮演者要求基于为顾客所提供的信息准备角色扮演强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足。客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧拟定对策计划为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧补充内容投诉对策拟定要迅速。如果特约店不能解决问题,请将投诉的整个情况知会广州本田,并等待指示。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤受理投诉执行方法与工作技巧补充内容告诉客户拟定对策要花多长时间。必要时,接待人员也。

11、户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤对策的说明与实施执行方法与工作技巧补充内容尽量避免使用技术术语,要使用通俗的语言。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤受理投诉执行方法与工作技巧补充内容告诉客户拟定对策要花多长时间。必要时,接待人员也许会咨询特约店内的其他员工经理和技术人员。当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时,也许有必要请客户再来拜访次。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否特约店内部解决。顾客投诉的处理方法与策略模版培训教材。

12、方法工作技巧跟踪服务在实施对策之后,继续通知定期保养等事宜。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。向客户表示出尊敬的态度。这要花费定时间。第单元处理投诉的基本步骤的执行方法步骤跟进执行方法与工作技巧补充内容为了防止再次发生,按需要同广州本田合作实施下列两项工作交流有关发生的条件及问题对策的信息。拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时,要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！第单元投诉处理技能练习角色扮演练习让我们来体验下用户投诉的真实场景吧！第单元投诉处理技能练习角色扮演练习服务顾问扮演者要求基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演投诉处理程序。按步骤处理投诉,并执行投诉政策。了解客户的感受和情况,并提出意见。利用你以前学到的技能。利用接待技能利用以前的工作经验第单元。

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