1、自己及产品谈不出联通为客户创造什么价值效益很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度说服客户对我们的产品服务感兴趣介绍客户成功案例同行业类似问题如何应用我们的产品服务，帮助客户解决问题结果如何介绍产品服务说服技巧提供产品说明介绍我们有实力帮助客户联通介绍品牌应对客户投诉第四章客户投诉的应对技巧客户投诉的应对原则二了解客户的期望三可以满足的期望四不能满足的期望五过高的客户期望六无理的客户期望七错误的客户期望客户投诉的应对原则以解决问题为核心解决问题的主动性了解客户的期望可以满足的期望无法满足的期望无理的客户期望错误的客户期望过高的客户期望可以满足的期望迅速响应解决问题超出满意不能满足的期望道歉表示理解作出合理解释多种解决方案过高的客户期望降低客户期望分析客户期望强调方案价值无理的客户期望不与客户争辩找到证据证明提供可行方。
2、和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位你的感觉你渴望吗你学的快吗你满意吗你有过露手的经验吗你适合做客户经理吗专家的意见从行为中分析成功的客户经理的五大特征诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式了解我们的客户第二章客户是如何作出购买决定的客户的购买类型初次购买关键点专业能力及反应速度惯性购买关键点反应速度调整购买关键点反应速度及专业能力客户欲望分析组织欲望个人欲望组织采购的需求•效益•成本•速度客户的组成•使。
3、难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。•目的开发客户的需求你的个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习暗示问题•定义问问买方的难点困难或不满的结果和影响•例子•影立关系价值较高后问客户经理必须知道的四类问题•找到伤口背景问题•揭开伤口难点问题•往伤口上撒盐暗示问题•给伤口上药需求效益问题背景问题•定义找出买方现在状况的事实•例子你们营业额有多少万产品的目标客户是谁定位在什么市场你公司有多少员工•影响对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多•建议沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点问题•定义问问买方现在面临的问题困难和不满•例子你们在业务发展方面面临的主要压力是什么在话费支出这块。
4、原则•致性原则•权威原则沟通的法宝两个耳朵，张嘴巴•倾听为什么要倾听听什么•同理心式的倾听•感情认同•提问问题是控制谈话的马鞭个测试•谁最近有买电脑的经验甲•谁最近有买电脑的打算乙•请甲就买电脑问题与乙对话•目标理解乙就买电脑问题的所有兴趣点•时间分钟目标劝服乙接受你的些想法时间分钟分析目标理解目标劝说每秒做次检查记号，当甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问结论•当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。•他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多•当他们试图理解时，他们问的比讲述的多•所以要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己•顾问销售的本质理解列出你平时长问客户的个问题序号问题与进展或订单的关系开放式问题和封闭式问题•封闭式问题适合建立专业形象价值较低先问不多问•开放式问。
5、吗客户承认是个比较大的麻烦嗯，般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售暗示问题这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢客户看到了更多的问题这样的个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个的时间，工资大概也有块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付块钱的差旅费。所以培训个操作员都要近块！销售状况问题到目前你们培训过多少个操作人员了客户已经培训个了。销售。考虑暗示的问题选择个你能解决得很好的难题，最好是个你有明显竞争优势的难题。设想你正在与个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。需求效益问题•定义询问提供的对策的价值或意义•影响对大单的成功特别有效帮助客户认识困难问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层。
6、用型•影响型•朋友型•经济型•权利型产品与个人及业务需求的挂钩业务需求个人需求要的是什么为什么要带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益产品服务的特点个人的利益挂钩挂钩真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带来的个人窘境马斯洛的人类需求层次论温饱渴性栖身健康长寿安全免受环境威胁稳定消除生活及工作中的风险可预测性舒适生活工作条件爱情亲情友情关怀从属感人情味尊严自信地位个人发展名誉成就感权利发挥潜能贡献价值义务创新公德心奉献忘我禅生理需求安全感社交需求自尊面子自我实现理解与影响客户第三章语言沟通•语气语调•重复与反馈•。非语言沟通•肢体语言眼睛头手手臂身体的开放程度•肢体接触与心理距离善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据五个基本的心理学原则人的自利性•喜好原则•互惠原则•社会认。
7、案采取淡化处理错误的客户期望了解客户想法帮助客户分析提供正确方案管理你的工作第五章客户经理的具体工作内容行政文书工作与客户沟通交通及等待团队内的协调与沟通时间性强时间性弱时间性从弱到强优先次优先优先度从小到大注紧迫性取决于任务本身时间性的强弱客户经理的时间管理重要度紧急性重要而且紧急紧急但不重要不重要不紧急重要但不紧迫分清工作的轻重缓急作业工作日志•记录你个人的周工作日志线路管理如何规划客户拜访线路表现目标•新客户的数量•总销售额•销售的单位数转化目标•向位新客户销售所需的拜访次数•向位新客户销售所需计划书数量•销售成功次所需的演示次数活动目标•访问次数•展示计划书的次数•示范的次数如何量化营销目标每月销售目标表现目标单完成目标转化目标个销售位潜在用户每个销售个潜在用户每月潜在客户数目标表现目标每位潜在客户访问目标转化目标每位次位潜在。
8、客户次访问每位潜在客户次访问每月销售访问次数活动目标次访问工作日次访问每天访问目标活动目标如何量化营销目标商务总机业务为什么重视大客户谁是大客户•巨大的存量客户基数•不断增长的业绩目标谁是大客户你会怎么做许老师走进麦当劳计算客户的终生价值服务的终生化趋势分析法按照销售潜力来给客户排名。有最大潜力的客户应该得到最多的注意经过分析它的客户能产生的收入,它把这些客户称作客户！谁是大客户谁是大客户维持关系客户吸引力客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分。
9、来考虑。•目的开发客户的需求你的个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习暗示问题•定义问问买方的难点困难或不满的结果和影响•例子•影响是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。•建议是最难问的问题，在会谈前要重点策划。•目的客户自己认清需求。销售难点问题操作人员用起来困难吗客户隐含需求这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。销售暗示问题你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响客户认为是个小问题很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。销售暗示问题如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题客户仍然不认为是个严重问题不会，只有个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。销售暗示问题这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗客户是的。销售状况问题这类操作人员市场上较少，流动率高。
10、决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难问题问话相比，难度大•建议使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在•目的导向共识与接受例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短半，这对你的产量有什么影响我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到个新系统，这对你的现金状况有帮助吗我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用目前的常见问题给客户设计的解决方案千篇律，几乎很少谈到客户的现状困难及需求不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性谈的最多的。
11、题适合建立关系价值较高后问客户经理必须知道的四类问题•找到伤口背景问题•揭开伤口难点问题•往伤口上撒盐暗示问题•给伤口上药需求效益问题背景问题•定义找出买方现在状况的事实•例子你们营业额有多少万产品的目标客户是谁定位在什么市场你公司有多少员工•影响对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多•建议沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点问题•定义问问买方现在面临的问题困难和不满•例子你们在业务发展方面面临的主要压力是什么在话费支出这块儿，您的主要问题是什么经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢•影响比背景问题更加有效。高级销售人员般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人，困难问题问话要有技巧•建议以为用户解决困。
12、策略客户应得到高程度的资源分配重点开发客户吸引力客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略客户应得到高程度的资源分配位置力度高低低高客户机会矩阵分析法最后的忠告感谢！演示文档文档标题文档标题中国企业，问鼎世界黑体如何成为优秀的客户经理大力士小测试课程目标•完成课程后，受训学员能够树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法第章客户经理认识服务营销中的我们营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化营销永远的主题销售因何存在销售帮助•客户在哪儿•谁是客户客户价值客户成本让渡价值生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客。
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