1、出房间轻手关门如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚 需要等多长时间。 带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到，就要问清未到顾客人数， 姓氏等便于查找。并且要将信息顾客姓氏人数所在区域清楚地传达给楼迎宾及相关 的接待人员。 带位人员退出房间后，应第时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清 楚告诉排钟人员顾客的房号人数所点技师和顾客的要求等。 带位人员开据式三联的结帐单，填写服务项目后签字确认，结帐单第联由技师带到房 间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房 间顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。 当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下或顾客等朋友，带位人员应立即带领顾客到 等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客 作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留 技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。 排钟 排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看叫钟牌并按照带位人员提供的顾客要求安排技师 上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号点排钟起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技 师及时到位。 叫钟人员应将排钟信息填写在结帐单上，填写技师工号，注明起钟时间，将排点钟以不同 的方式做好区分。 排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解 释并按顾客的要求安排合适的技师。 整个接待工作般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务，必须在分 钟内。
2、顾客说贵宾楼有人接待您，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏人 数消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数姓氏特征及具体到达时间等，便 于前台安排接待工作。 如果前台在楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头交 代顾客基本情况。 如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照前台接待操作规范把顾客 安排好后再回到工作岗位上。 送客 迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问 好楼到了，请带齐随身物品,引领顾客离开大门，向顾客道别贵宾请慢走，美林欢迎 下次光临, 如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。 顾客咨询 迎宾不仅仅只是充当迎宾送宾的角色，定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动 询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解美林。 迎宾必须熟悉店面的营业区域房间数量消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动 为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问 题。 当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做 出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。 当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营 业前台咨询当班人员。 日常工作 负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。 完成领导交办的各项工作任务。 相关文件 员工行为规范 前台接待操作规范 相关记录 交接班记录 前台接待作业规范 目的 保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效。
3、四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 坐姿 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于 膝盖上。 目视 应正视对方，般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。 托盘标准 托盘内有物品则要求重在后轻在前，高在后矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘 五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。 服务提供流程作业规范 目的 对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效愉快健康安全的服务，不断提高顾客 满意度。 适用范围 适用于店面的接待服务工作。 职责 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率正常运行，最大限度地满足顾客的需求。 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。 技术中心负责对店面技术质量进行稽核。 程序 店面顾客接待作业流程图 顾客进入停车区工作人员保安员工作内容泊车接待 顾客进入大厦 顾客进入美林店面 有服务位置，顾客进 入服务区 前台接待服务 服务员服务 相关岗位服务 技师服务 。
4、率，保障店面服务接待工作正常运作。 适用范围 适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。 职责 根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督其 他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。 店长负责前台接待工作的协调监控和指导工作。 程序 前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。 前台接待服务主要包括引领顾客安排技师各种服务产品的提供团体接待服务等内容。 带位 当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行 合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿 势标准参照员工行为规范收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开 后如果前台在楼的，当顾客距前台米时，接待人员以轻柔甜美的声音，面带笑容 迎上贵宾您好，美林欢迎光临。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。 带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在 带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰 物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾 客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，顾客的所有物品都由顾 客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品询问顾客是否看电视，打 开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以 及具体要求，之后帮顾客安排技师，退。
5、类设备设施，包括房间空调通信消防等，应运行完好， 按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。 服务过程监控 在服务过程中各个店面店长主任技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在前台老师巡 查记录上，店长主任和技术老师不应同时不当班，当任何方不在店面时，应由其他当班的 方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每个小时进行次查岗，巡查结果记录在保安 员迎宾小时查岗记录上。当班的前台人员应对店面进行早中晚三次巡查，并将巡查结 果分别记录在巡查情况登记早中班或巡查情况登记晚班上。清洁工应定时对洗 手间进行清洁，前台人员进行 适用范围 适用于店面迎宾的迎客和送客工作。 职责 迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。 前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督指导。 程序 迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪礼貌要求，认真完成本岗位工作， 树立优良的服务形象。 迎宾的形态要求参照员工行为规范。 迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏喜好等，以便下次来时能大方得体地称呼顾客， 使顾客有种宾至如归的感觉。 迎客 当顾客距离迎宾站位米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好贵宾你好, 美林欢迎光临,。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。 迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠特价项目以及公司新 推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉， 作简短的交流。 迎宾在引领的过程中般走在顾客右前方米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾 客。 迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场 所的相应楼层并。
6、。保持颈直头正，双目平视前方。 男士两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。 行走 保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 引领顾客时走在顾客右前方米处，行进速度与顾客致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交 谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客米处问好并侧向旁礼让 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向旁问好。 如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意不好意思借过，并且要尽量从顾客身后绕行， 通过后向顾客致谢。 手势 使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手 势，般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 坐姿 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于 膝盖上。 目视 应正视对方，般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。 托盘标准 托盘内有物品则要求重在后轻在前，高在后矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘 五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 空托盘用右手拿，。
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