1、接受抱怨，了解客户需求追究原因，掌握客户心理采取适当的应急措施投诉处理的程序化解不满，找出适当解决对策纠正缺点，改进工作加强对客户的后续服务投诉处理的程序处理客户投拆的维护和改进有效处理产品投诉的方法处理好客户界面找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚触类旁通分析问题根源，制定改进措施效果确认产品投诉处理三原则投诉处理结束后几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征情绪激动，或哭或闹建议保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户定会有解决方案注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持固执已见者特征坚持自己的意见，不听劝建议先表示理。

2、向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。信赖度是种品牌，种持续地提供优质服务而带来的种能力。当然这种品牌它不是企业朝夕就可以轻意地培养出来的。信赖度请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些小张看到餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚。小李在医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。第七部份投诉预防与投拆处理人心理调节出售优质的产品以杜绝投诉提供良好的服务防止产品或服务提供过程不当注意精神松懈时产生的小过失不要过度广告或自我评价过高不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力。

3、务感知之间的差距。客户投诉反思投诉对企业的好处客户投诉反思有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息有效处理客诉的意义投诉满意客户将是最好的中介满意客户会将满意告诉另外的人投诉不满意客户是企业的灾难不满客户会将不满告诉另外的人任何处理人都应该有非常强的市场意识有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第四部份客户投诉应对与处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因投诉者究竟想得到什么希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来。

4、生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉•投诉是客户给我们个改善的机会•客户可以不说声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题•投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉•不投诉并非代表客户满意•投诉的客户不是我们的敌人•投诉未尝不是好事第二部份客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品新服务投诉产生的因素同行业竟争加剧五年前企业核心竟争力在于注重产品的售后服务当今根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务客户期望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高设诉却在增长客户的些不合理需求也。

5、的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应的购物者将到别处购买的人表示去投诉太麻烦的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物的人会去投诉的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示虚心接受抱怨，了解客户需求追究原因，掌握客户心理采取适当的应急措施投诉处理的程序化解不满，找出适当解决对策纠正缺点，改进工作加强对客户的后续服务投诉处理的程序处理客户投拆的维护和改进有效处理产品投诉的方法处理好客户界面找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚触类旁通分析问题根源，制定改进措施效果确认产品投诉处理三原则投诉处理结束后几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事。

6、排除“前功尽弃”心理学会倾诉投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感宗旨切源自客户切为了客户结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格认真主动高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。谢谢!客户就是上帝•深圳市本杰企业管理咨询有限公司客诉处理与应对技巧我们共同的课堂约定请将手机调到静音或关机状态请勿任意走动交谈接听电话保持教室宁静并按照座位就坐请准时到课，不要随便走出感谢您的配合课程内容第部分认识客户投诉第二部分客户投诉原因解析第三部分有效处理客拆的意义第四部分客户投拆应对与处理技巧第五部分打造金牌客服人员第六部分理解客户的观点第七部分投拆预防与投拆处理人的心理调节第部份认识客户投诉什么叫投诉客户对产品服务等产。

7、客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议处理人定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景宣传能力者特征通常是重要行业领导，电视台报社记者律师，不满足要求会实施曝光建议谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题充分倾听，让客户吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成致立刻道歉承担应负责任让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论味的道歉告诉客户“这是常有的事”言行不，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉九句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，分钱，分货绝。

8、对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉九句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文英文吗改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了第，顾客绝对不会错第二，如果发现顾客有错，定是我看错第三，如果我没看错，那定是我的错，才使顾客犯错第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的第五部份打造金牌客服人员客服人员职业化打造标准的职业形象标准的服务用语例如你好欢迎光临请谢谢对不起专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识沟通和服务的技巧投诉处理的技巧标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括服务代表的站姿坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现服务代表品格素质宽容为美谦虚诚实积极热情同理心服务导向注重承诺宽容为美谦虚诚实积。

9、期望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思投诉对企业的好处客户投诉反思有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息有效处理客诉的意义投诉满意客户将是最好的中介满意客户会将满意告诉另外的人投诉不满意客户是企业的灾难不满客户会将不满告诉另外的人任何处理人都应该有非常强的市场意识有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第四部份客户投诉应对与处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因投诉者究竟想得到什么希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客。

10、特征情绪激动，或哭或闹建议保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户定会有解决方案注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持固执已见者特征坚持自己的意见，不听劝建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应的购物者将到别处购买的人表示去投诉太麻烦的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物的人会去投诉的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示虚。

11、服务工作面临的强硬挑战之。不合理的客户需求例如产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。客户需求的波动超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在种高负荷的紧张状态的工作环境之下，个人干两个人的活，就影响到服务效果服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求什么叫客户满意什么叫客户感动客户满意三要素产品满意服务满意企业形象满意客户期望方程式第三部份有效处理客诉的意义顾客不满意当客户不满意的时候投诉潜在诉求差劣的客户服务带来的祸害简易方程式客户的价值客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和。

12、热情同理心服务导向注重承诺第六部份理解客户的观点理解客户的观点就要穿客户的鞋子不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿下这双鞋，看看穿着是不是舒服不舒服的原因是什么客户的观点企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。有形度同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求想法，这就叫做同理度。例如理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度客户在选择个企业时，往往要看这个企业是不是很专业专业度反应度反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户。

参考资料：

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[2]员工关系管理教材PPT模版培训PPT教材（第42页，发表于2022-06-24 20:58）

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[5]员工不佳表现管理PPT模版培训PPT教材（第33页，发表于2022-06-24 20:58）

[6]【定稿】听的技巧_如何接听电话PPT模版培训PPT教材（第25页，发表于2022-06-24 20:58）

[7]【定稿】可口可乐人员管理技巧培训PPT模版培训PPT教材（第28页，发表于2022-06-24 20:58）

[8]【定稿】参与式培训的十大技巧PPT模版培训PPT教材（第28页，发表于2022-06-24 20:58）

[9]压力管理学员版PPT模版培训PPT教材（第61页，发表于2022-06-24 20:58）

[10]危机管理及领导力PPT模版培训PPT教材（第28页，发表于2022-06-24 20:58）

[11]【定稿】卓越领导力训练PPT模版培训PPT教材（第41页，发表于2022-06-24 20:58）

[12]卓越领导力的18项修炼PPT模版培训PPT教材（第41页，发表于2022-06-24 20:58）

[13]卓越销售团队心态训练营PPT模版培训PPT教材（第66页，发表于2022-06-24 20:58）

[14]卓越主管8大基本教練PPT模版培训PPT教材（第46页，发表于2022-06-24 20:58）

[15]【定稿】华美芦荟市场营销策划初案PPT模版培训PPT教材（第29页，发表于2022-06-24 20:58）

[16]华景广场销售推广计划PPT模版培训PPT教材（第29页，发表于2022-06-24 20:58）

[17]【定稿】华为营销人员培训教材知识PPT模版培训PPT教材（第41页，发表于2022-06-24 20:58）

[18]【定稿】医院开发与药品销售技巧PPT模版培训PPT教材（第138页，发表于2022-06-24 20:58）

[19]【定稿】医院安全及医疗事故纠纷管理PPT模版培训PPT教材（第65页，发表于2022-06-24 20:58）

[20]医药销售人员的基本素质PPT模版培训PPT教材（第57页，发表于2022-06-24 20:58）