1、目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪男性称呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太太夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人称呼视地区习惯尊重和礼貌的方言。对儿童可称呼为小朋友。礼貌语言使用字礼貌语您好请对不起谢谢再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用喂招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒您好,万科管理处部门姓名确认对方听取记录对方来电内容确认重要内容准确再见拨打电话时，接通电话自报家门您好,我是万科物业公司管理处确认电话对象请问您是讲述电话内容再见。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予。
2、时向中心和直属上级汇报。送客客人出门，做引导的手势，鞠躬度引导客人离去请慢走，欢迎再次光临,第六章万科物业保洁人员行为规范保洁项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，并尽量统穿着深色平底布鞋。对讲机统佩带在身体右侧腰带上，对讲时统用左手持对讲机。工具保洁绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂此区域正在清洁中的标识，以知会相关人员。遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。不大声说。
3、礼节手册第章序言第二章万科物业管理通用行为规范仪容仪表二行为举止三语言态度第三章万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范二前台接待人员第四章万科物业服务人员行为规范客户服务人员二司机三家政服务人员四家庭维修人员五会所服务六食堂人员第五章万科物业安全人员行为规范安全类共用行为规范二入口岗迎宾岗三巡逻岗四车场出入口收费岗五中心值班岗六展厅值班岗第六章万科物业保洁人员行为规范保洁二样板房三泳池管理员四绿化管理员第章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号全心全意全为您和持续超越我们的客户不断增长的期望的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢。
4、行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。泳池清洁及时对泳池进行水质和吸尘处理。对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为。当值上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。遇到客户，主动问好。泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。制止客人危险动作和不文明行为。严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。对发生危险的客人及时进行抢救。四绿化管理员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作。
5、绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复下对方的姓名等称呼您好，先生小姐,。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级访问方被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应手拉开车门，手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车乘坐前后两排个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户。
6、话聊天。二样板房项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩带工牌。对讲机统佩带在身体右侧腰带上，对讲时统用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。值班不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。上班时间不聊天。在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。注意加强对物品的临控。客人拍照有礼貌地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。三泳池管理员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内律按照公司内务管理规定执。
7、当面争论，更不应说客人错自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说不知道或不归我们管这是上头的事之类的言语。第三章万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容工作场所自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面文件柜抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，。
8、椅子要归位。面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文，以左手臂向前伸出与身体呈度，掌心朝左同时向左摆动随即右手向前伸出与身体呈度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场车辆驶入入口前即填好出入凭证使用智能卡除外。发放收取车辆出入凭证。
9、电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话打电话最好在对方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约厘米。握手与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，般秒钟左右即可。介绍做介绍时，受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅者未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和，之后，再向另方介绍自我介。
10、从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，手撑座位，手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。三语言态度项。
11、时间按岗位规定统着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。路上不能留有积水，以免影响顾客行走。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。施肥除虫害洒药时要摆放消杀标识。不使用有强烈气味或臭味的用料。有客户经过，要停止工作。药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。不在炎热的时候喷洒药水。修剪除草准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。有客户经过，要停止工作。万科礼仪。
12、请您保留凭证。请您出示凭证。立正，右手或左手抬起路障，使路障呈直立状态。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。五中心值班岗项目规范礼仪礼节接听电话按照接听电话礼仪执行。客户预约接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。六展厅值班岗项目规范礼仪礼节姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说您好，欢迎光临,当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及。
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