1、小心开车”与客人挥手告别，直到汽 车远去。否正确。 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢第四步当客户准备离开时 通常情况下，当客户正要离去时，向他们说声“谢谢光临，请慢 走！” 送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按当右侧上行，左侧下行。 第三步引领客户第四步入座，备茶 休息室的准备工作 •窗户是否通风 •地上是否有烟灰纸屑 •桌面是否已抹干净 •沙发是否整齐清洁 •墙上挂钟的时间是 上当转弯拐角时，要招呼声说“往这边走。” 上楼先说声“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。 上楼时应该让客户先走，因为般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯 时，不应并排行走，而应言打招呼眼睛看着别处 毫无表呢 第二步迅速准确地传达联络 考验你的接待技 巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同 大厅内走在。

2、户抱怨分析 客户投诉处理的方法 和原则 掌握客户投诉处理的 准则就是 找到抱怨的真实原 因 解决问题 核心内容看着地板只用语言打招呼眼睛看着别处 毫无表呢 第二步迅速准确地传达联络 考验你的接待技 巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同 大厅内走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 上当转弯拐角时，要招呼声说“往这边走。” 上楼先说声“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。 上楼时应该让客户先走，因为般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯 时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 第三步引领客户第四步入座，备茶 休息室的准备工作 •窗户是否通风 •地上是否有烟灰纸屑 •桌面是否已抹干净 •沙发是否整齐清洁 •墙上挂钟的时间是否正确。 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢。

3、•倾听 •专注 •做笔记 •不容易建立信任度•准备好实例 •证明你所说的话 •准确精确电话回访的目的和作用是什么 电话回访对于业务部有什么意义 小组讨论回访问卷 客户常见问题解答 客户投诉答复 特殊客户处理 电话回访的准备整体印象 倾听 提问 电话回访的六个技巧 探询反馈 开场白 异议解决 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写 小组讨论整体印象 核实信息 倾听 接电话的六个技巧 解决问题 问候应答 了解问题 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉电话注意事项 •三声内拿起听筒 •听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 •听到电话铃响。

4、不满妥善处理，客户会再度光临 当场圆满解决，会再光临 平均而言，当个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的 情形，转告人。 你能“喜新厌旧” 你吸引位新客户的力量，平均是保有位老客户的倍 客户对企业的忠诚度值次购买价值。什么是投诉 客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相 关人员进行反映就称之为“投诉”！ 小组讨论敌意曲线 情感的理性水平 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 投诉的客户最关心什么 态度速度 解决 问题处理程序 线服务能力 管理层的支持持续 沟通基本客户服务技巧培训客户服务电话技巧课程 内 容学习要点 电话沟通的特点和技 巧 电话脚本的准备 电话回访流程 以标准的回访流程为 依据，根据实际情况 拟定电话。

5、热情传达给客户。 •核查得到反馈 •容易分心•倾听 •专注 •做笔记 •不容易建立信任度•准备好实例 •证明你所说的话 •准确精确电话回访的目的和作用是什么 电话回访对于业务部有什么意义 小组讨论回访问卷 客户 问题处理程序 线服务能力 管理层的支持持续 沟通基本客户服务技巧培训客户服务电话技巧课程 内 容学习要点 电话沟通的特点和技 巧 电话脚本的准备 电话回访流程 以标准意曲线 情感的理性水平 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 投诉的客户最关心什么 态度速度 解决 户的力量，平均是保有位老客户的倍 客户对企业的忠诚度值次购买价值。什么是投诉 客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相 关人员进行反映就称之为“投诉。

6、第四步当客户准备离开时 通常情况下，当客户正要离去时，向他们说声“谢谢光临，请慢 走！” 送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走 进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离 去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽 车远去。客户投诉处理课程 内 容学习要点 现场接待的要领和步 骤 客户抱怨分析 客户投诉处理的方法 和原则 掌握客户投诉处理的 准则就是 找到抱怨的真实原 因 解决问题 核心内容想想这些统计结果 恶名昭彰 位不满的客户平均会将他的抱怨转告人。 其中有还会转告人之多。 当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能 弥补。 化抱怨为玉帛 将客户抱。

7、户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 内 容学习要点 现场接待的要领和步 骤 客户抱怨分析 客户投诉处理的方法 和原则 掌握客户投诉处理的 准则就是 找到抱怨的真实原 因 解决问题 核心内容看着地板只用语交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 •工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 •接到投诉电话，千万不能与对方争吵最重要的电 话倾听技巧 是听他所 没有说 的现场接待技巧课程 作如微笑点头 •讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近或过远电话注意事项 •若是代听电话，定要主动问客户是否需要留言 •接听让人久等的电话，要向来电者致歉 •电话来时正和来客电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 •听到电话铃响，若正嬉笑或争执，定要等情。

8、绪 平稳后再接电话 •接电话时的开头问候语要有精神 •电话交谈时要配合肢体动论整体印象 核实信息 倾听 接电话的六个技巧 解决问题 问候应答 了解问题 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉电话注意事项 •三声内拿起听筒 •听到 提问 电话回访的六个技巧 探询反馈 开场白 异议解决 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写 小组讨论 提问 电话回访的六个技巧 探询反馈 开场白 异议解决 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写 小组讨论整体印象 核实信息 倾听 接电话的六个技巧 解决问题 问候应答 了解问。

9、的回访流程为 依据，根据实际情况 拟定电话脚本，以达 到最佳回访效果 核心内容•积极的心态 •工作的热情 •职业化工作态度 •客户服务意识 •学习精神 •判断与应变 电话礼仪的要点 电话沟通的技巧 •快速告知对方电话目的 •把你的名字告诉对方 •在电话里微笑 •征询客户同意 •配合对方的讲话速度 •讲话友好抑扬顿挫 •感谢对方配合。电话回访与面对面访谈的区别 挑战对策 客户容易 •挂电话 •说“不” •态度粗鲁 •不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对问题作好心理准备，运用问题解决模式 •时间有限•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的。

10、！ 小组讨论敌 将客户抱怨不满妥善处理，客户会再度光临 当场圆满解决，会再光临 平均而言，当个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的 情形，转告人。 你能“喜新厌旧” 你吸引位新客心内容想想这些统计结果 恶名昭彰 位不满的客户平均会将他的抱怨转告人。 其中有还会转告人之多。 当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能 弥补。 化抱怨为玉帛 客户投诉处理课程 内 容学习要点 现场接待的要领和步 骤 客户抱怨分析 客户投诉处理的方法 和原则 掌握客户投诉处理的 准则就是 找到抱怨的真实原 因 解决问题 核钮，当客人走 进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离 去，应站在原地，在窗口说“路上。

11、脚本，以达 到最佳回访效果 核心内容•积极的心态 •工作的热情 •职业化工作态度 •客户服务意识 •学习精神 •判断与应变 电话礼仪的要点 电话沟通的技巧 •快速告知对方电话目的 •把你的名字告诉对方 •在电话里微笑 •征询客户同意 •配合对方的讲话速度 •讲话友好抑扬顿挫 •感谢对方配合。电话回访与面对面访谈的区别 挑战对策 客户容易 •挂电话 •说“不” •态度粗鲁 •不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对问题作好心理准备，运用问题解决模式 •时间有限•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查得到反馈 •容易分。

12、 产品服务 结束电话跟进 给人自信的，职业和 专业的感觉电话注意事项 •三声内拿起听筒 •听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 •听到电话铃响，若正嬉笑或争执，定要等情绪 平稳后再接电话 •接电话时的开头问候语要有精神 •电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头 •讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近或过远电话注意事项 •若是代听电话，定要主动问客户是否需要留言 •接听让人久等的电话，要向来电者致歉 •电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 •工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 •接到投诉电话，千万不能与对方争吵最重要的电 话倾听技巧 是听他所 没有说 的现场接待技巧课程 内 容学习要点 现场接待的要领和步 骤 。

参考资料：

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[2]销售人员职业素养提升培训.ppt_中文版高速下载（第29页，发表于2022-06-24 22:41）

[3]销售人员心态与技能培训.ppt_中文版高速下载（第255页，发表于2022-06-24 22:41）

[4]销售技巧培训课程（第105页，发表于2022-06-24 22:41）

[5]销售技巧培训.ppt_中文版高速下载（第118页，发表于2022-06-24 22:41）

[6]销售技能提升培训.ppt_中文版高速下载（第61页，发表于2022-06-24 22:41）

[7]销售策略与销售技巧培训.ppt_中文版高速下载（第66页，发表于2022-06-24 22:41）

[8]销售部新员工培训.ppt_中文版高速下载（第100页，发表于2022-06-24 22:41）

[9]消费心理学培训资料.ppt_中文版高速下载（第131页，发表于2022-06-24 22:41）

[10]五星级客户服务培训.ppt_中文版高速下载（第176页，发表于2022-06-24 22:41）

[11]网站管理与网站维护（第43页，发表于2022-06-24 22:41）

[12]网络营销培训.ppt_中文版高速下载（第25页，发表于2022-06-24 22:41）

[13]团队组建与管理培训.ppt_中文版高速下载（第18页，发表于2022-06-24 22:41）

[14]团队执行力培训课程.ppt_中文版高速下载（第92页，发表于2022-06-24 22:41）

[15]团队精神与团队执行力培训（第43页，发表于2022-06-24 22:41）

[16]团队绩效考核培训.ppt_中文版高速下载（第66页，发表于2022-06-24 22:41）

[17]市场定位培训（第19页，发表于2022-06-24 22:41）

[18]谈判技巧培训（第42页，发表于2022-06-24 22:41）

[19]说服性销售技巧培训.ppt_中文版高速下载（第52页，发表于2022-06-24 22:41）

[20]市场营销战略培训（第63页，发表于2022-06-24 22:41）