1、牌，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩带工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统穿着深色平底布鞋。对讲机统佩带在身体右 侧腰带上，对讲时统用左手持对讲机。提供饮食方面服务时，应配带口罩。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声敲门声音应适中，若没有应答，应等候秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说先生小姐，您好,同时鞠躬度。我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。 进入客 户家中 得到客户确认后，主动说请问现在可以开始吗。得到客户的许可后， 说谢谢后，进入客户家中。 开始服 务 进入客户家中后，主动询问请问您需要我做些什么或重复已知的服务 事项。在客户交待完工。
2、佩带工牌。对讲机统佩带在身体右侧腰带上，对讲时统用左手持对讲 机。工具包统挎在右肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精 神面貌。 骑单车 行进 上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持 直线前进中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声敲门声音应适中，若没有应答，应等候左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说先生小姐，您好,同时鞠躬度。我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修。 进入客 户家中 得到客户确认后，主动说请问现在可以开始吗。得到客户的许可后， 说谢谢。
3、不便，应及时致歉。 禁止用喂招呼客人，即使客人距离较远。 电话 接听 接听电话时，拿起话筒您好,万科管理处部门姓名确认对方 听取记录对方来电内容确认重要内容准确再见拨打电话时， 接通电话自报家门您好,我是万科物业公司管理处确认电话 对象请问您是讲述电话内容再见。 面对 客人 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重 客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错自已正确之类 的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作 人员应巧妙地化解，不得与客人正，掌握服务技巧。 检查 车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好 出车前行驶途中，收车后的三检工作。 安全 运行 牢固树立安全第，预防为主的观念，树立。
4、作内容后，重复遍服务内容，客户认为无误后说谢 谢，我会尽快做完。 服务完 毕 服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说先生小姐，您好,您安 排的工作我已经完成，麻烦您检查下。客户看后若满意，应说谢谢，麻 烦您确认下。请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见， 并主动道歉对不起，我马上处理好。客户签完单后，主动说谢谢，请 问还有其他事情需要帮忙吗。 告别 客户应答没有后，主动讲再见。拿起工具出门，关门时，应面向客户主 动讲打扰您了，再见,并点头致意。替客户关好门后注意关门声响，脱下 鞋套。 四家庭维修人员 项目规范礼仪礼节 仪容工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私 仪表自增减饰物等。并保持制服干净平整，无汗味，无明显油污破损褶皱。正 确。
5、客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂 微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出 办公室 进入办公室客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许后方可入内。为客人向 外开门时敲门开门立于门旁施礼。向内开门时敲门自己先进侧身 立于门旁施礼。 接听 电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话 机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话打电话最好在对 方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次分钟为宜。如拨错号 码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约 厘米。 握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份 职位低者和男性见面时。
6、引客户入内，并为客户拉开座椅先生小姐，请坐。 点单 身体直立，交叉于腹前左手在下，右手在上立于客户侧面间隔米， 征询客户先生小姐，请问您需要些什么。客人点完单后，确认定单， 及时下单。 送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧欢迎下次光临,。 解答顾 客咨询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约米左右的距离热情解答，不 说不知道或模糊的语言。 收银 首先告之客人的消费金额。收钱时，确认所收金额，您好，收您元，请 稍等。找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客 人说这是找您的零钱，元，请收好，谢谢光临。 接受电 话订场 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。详细记录订场客人的姓名电话 所订的功能厅的时间段等。如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把 还剩的场。
7、 手托住。 乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是 贵宾，则应手拉开车门，手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能 遮挡，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车 乘坐前后两排个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的 位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车 后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高， 脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状 态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢， 抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，手撑座位，手 轻靠门。
8、声响， 脱下鞋套。 附家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号名称型号数量 序号名称型号数量 克丝钳电胶布 十字螺丝刀大小各小铁锤 活扳手三相插头 尖嘴钳两相插头 扁口钳字工螺丝 试电笔胶塞分 万用表水阀分 管钳软管 大力钳花线 刻刀三通分 卷尺直通分 板尺弯头分 毛刷内接分 电烙铁灯泡 清洁毛巾手套 字螺丝刀大小各地垫 水胶布鞋套 五会所服务 项目规范礼仪礼节 仪容 仪表 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物胸牌，不可擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统穿着深色平底布鞋。 迎接 客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好先生小姐，您好，欢迎光临,并 行度鞠躬礼。主动。
9、先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。时间不宜过长，般秒钟左右即可。 介绍 做介绍时，受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅者 未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和，之后， 再向另方介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自 己的姓名身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完 毕后，握手并问候，可重复下对方的姓名等称呼您好，先生小姐,。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下 级访问方被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正 面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双 。
10、良好的驾驶作风，集中精力驾 驶车辆礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本 功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。钻研技术，熟悉业 务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。遵章守法严格遵守政府法令及公 司的各项规章制度，服从车队管理人员道路交通管理人员的调度指挥和管理。 责任心 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。对自己 的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 牢固树立安全第预防为主的观念。处理好服务与安全的关系。增 强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥，照 章收费，谢绝馈赠。熟悉交通环境，提高服务本领。 三家政服务人员 项目规范礼仪礼节 仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物。
11、框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车 门关门。 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参 与讨论，解决问题，主动关闭手机或机等通讯工具或置于震机档，培训结束后， 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持 清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 三语言态度 项目规范礼仪礼节 问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪男性称呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太 太夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人称呼视地区习 惯尊重和礼貌的方言。对儿童可称呼为小朋友。 礼貌 语言 使用字礼貌语您好请对不起谢谢再见。接受别人的帮助或称 赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成。
12、后，进入客户家中。 开始 服务 进入客户家中后，主动询问请问您需要我做些什么或重复已知的服务 事项。在客户交待完工作内容后，重复遍服务内容，客户认为无误后说谢 谢，我会尽快做完。铺好工作地垫全心全意全为您字体正面面对自己， 始服务。 服务 完毕 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说先生小姐， 您好,您安排的工作我已经完成，麻烦您检查下。同时介绍使用时应注意事 项。客户确认后若满意，应说谢谢，麻烦您确认下。请客户签单。 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉对不起，我马上 处理好。客户签完单后，主动说谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 告别 客户应答没有后，主动讲再见。拿起工具出门，关门时，应面向客户 主动讲打扰您了，再见,并点头致意。替客户关好门后注意关门。
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