1、时情景十当顾客强制性要求个价格,并说别家都可以做到时目录技巧痛苦法如果你接受个过低折扣的产品可能有着难以了解的潜在问题。在你购买之前最好请专家检验切,要不如果有些关键的部件被偷换了,哪么带来的后果是不甚设想的技巧三“种子法则”技巧要证明自己的能力，有主见。面子型他天生就是要讲求体面的。多疑型他天生就是怀疑。八男女顾客的购买行为特征男性顾客趋向理性女性顾客趋向感性男性顾客趋向理性•可以多利用说明书等资料女性顾客趋向感性•可以多从外观和分享其他顾客的使用案例入手。九如何营造冲动购买的氛围•技巧从众心理•技巧二与众不同第三部分顾客关系维护第三部分顾客关系维护树立服务营销的观念二要建立顾客档案三要与顾客保持联系树立服务营销的观念服务的时代服务的重要性达到顾客完全满意个关键因素影响服务品质的五项因素服务的项特质我们要谨记如下服务要点处理投诉八字要。

2、想我们首先有必要先了解下您这次买车的些相关要求，好吗”步骤三引蛇出洞了解关注点“我想知道您这次购车所关注的三个主要的问题是什么”外形配置服务步骤四拔云见日介定相关的标准“您刚才说您首先关注的是外形，我想知道您喜欢的是房车型还是休闲型”“我想知道怎样的配置才符合您的要求呢”步骤五网打尽引导成交“先生，刚才就您这次购车所关注的三个问题，我们已经做过详细的了解，我们这款车不但能完全满足您的要求，而且还远远超越您的期望，假设您现在就要购买，您还有其它问题吗”第三步产品介绍利益陈述注意事项•要熟记产品知识销售观念•要注重卖价值而不是简单地卖汽车产品的三个价值层次•要将顾客的消费观念转变为投资观念。•要将推销转变成顾问式销售。顾问式销售的三个角色•要注重将推销观念转变为服务观念。•既要卖硬件，更要卖感受。全脑推销产品三大价值层剖析核心价值形式价值延。

3、避产品的些缺陷时第四步处理异议突破抗拒注意事项要正确对待异议，推销由拒绝开始。异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头，切忌用否定式。写话术背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对策。第四步处理异议突破抗拒情景九当顾客不出声，隐藏意见时情景十当顾客表示要再考虑考虑时情景十当顾客表示对目前所拥有的产品满意时情景十二当顾客认为产品贵时目录情景九当顾客不出声，隐藏意见时技巧处理隐晦异议法性格分类技巧二请求法“先生，您到现在还不能决定购买，我相信定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在我想请您给我指出我在哪些地方还做得不足够”技巧三以退为进法演练情景十当顾客表示要再考虑考虑时技巧排解疑难法技巧二邀约式“先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽出时间光临吗”当顾客不购买要离。

4、”“先生，您喜欢银色还是蓝色呢”了解职业背景“先生，您是自己做生意还是在公司任职”技巧三引导式提问开放式问句“您就这款车的设计能谈谈您个人的观感吗”“对于我们的汽车，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”“谈谈您对这款车的看法”“您是喜欢蓝色还是白色”技巧四请教式提问演练“先生，我非常佩服您对汽车知识的了解，我想请教您个问题，象您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更蠃得您的认同和满意呢”技巧五递进式提问步骤开门见山引导语步骤二诱敌深入诱导问题步骤三引蛇出洞了解关注点步骤四拔云见日介定相关的标准步骤五网打尽引导成交技巧五递进式发问套路演练步骤开门见山引导语“先生，我相信您这次无论是否会购买我们的汽车，您都希望能够得到更多相关的资料和专业的服务，对吗”步骤二诱敌深入介定选购范围“为了能向您提供更有针对性的资料和专业的服务，我。

5、运载货物。”步骤四利益陈述•例句“它以最小的空间发挥最大的效用，实现最多的功能，给我们生活带来经济实惠方便和效率。”情景六当向顾客强化汽车的项功能效果时技巧右脑销售情景联想演练•描述使用时的情景和感受•句式•“您试想想”•例句•“您试想想，当次我们出外购物或旅行时，买了些超高或超长的家具物品，我们这款多功能的房车就能让您随心所欲应对自如。•您试想想，假如没有这种功能效果，我们只能放弃购买或另租用汽车，这样无形中就给我们添加麻烦或增加费用。•所以说，这款车为我们实现了以最低的投资获取最大的效用，让车为我们在生活的过程中创造最大的价值。”情景七回避顾客对推销的抗拒时技巧拉销故事销售法技巧二拉动顾客五层内需价值层级生存基本要求安全获得保障社交人际交往自尊被认同自我实现准顾客推销员人的五大需求层次示意图情景八当要避重就轻，技巧晕轮效应避重就轻法。

6、顾客购买期望方程式顾客服务与利润的演变服务的时代•不管我们把这社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已远远超过了对其他因素的重视。最重要的是什么服务服务服务服务的重要性•财星杂志调查名列世界“五百强”企业的高级主管当中，将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长生产力和公司的声誉等项目。•有关权威机构调查显示有个转向别家公司购物的顾客，就有位指出，主要原因是服务不好。达到顾客完全满意个关键因素卓越的产品品质卓越的服务意识卓越的服务方式定要追求卓越！影响服务品质的五项因素服务品质的五个决定因素可靠度反应度保证同情心有形化可靠度指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的。指。

7、价值要注重卖价值而不是简单地卖汽车将消费观念转变为投资观念•新的生活方式将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售角色将推销观念转变为服务观念•个顾客的价值将需求转变为使用的感受全脑推销第三步产品介绍利益陈述情景四邀请顾客试用，让产品与顾客沟通技巧小狗交易法体验式销售技巧二“六面导购”技巧演练第面正面有力的介绍方式外观造形线条美感大方二安全性三对客户所带来的利益四些相关的配备第二面副驾驶座的介绍技巧•副驾驶座讲求的种舒适宽阔安全，而且坐的地方有的空间，而且有冲撞的防范。副驾驶座都是家庭的要员，所以顾客购车会重视。第三面后座的介绍秘诀营造空间错觉•运用空间错觉的介绍技巧•当要介绍给客户后座的时候，请你把前座往前推移小半，这将会使客户对后座产生宽大空产的感觉，这将有助于你成功的销售。第四面正后方的专业介绍方法•正后方指后箱，后箱里面也讲究的也。

8、顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，员工可能了解投诉所涉及到的问题。隔聆听投诉完毕，员工应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性的解决方法。忌处理顾客的投诉有两大忌。首先，员工切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌作出些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司位员工或部门。解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情。

9、安全，讲究的是乘座的空间，包括你乘座的空间不足的时候椅子有些特殊的设计，这些设计都可以跟客户介绍，让客户感受到我们车子的真正的利益。第五面驾驶座的专业介绍方法•客户对驾驶座有三个方面的要求•第是操作性•第二是方便性•第三是适应性。第六面发动机的专业介绍方法当引擎盖打开的时候首先你要测试下他对引擎部分是否有认识。第二个就是把引擎室里的相关的零件部分也适度介绍给客户，在介绍中可以更充分地表现销售员的专业形象，使顾客从中深受鼓舞和信赖。技巧特性优点利益推介法情景五推介汽车卖点的技巧运用技巧特性优点利益步骤发问问题步骤二引出特性步骤三说明优点步骤四利益陈述步骤发问问题•例句“先生，您知道“飞度”这款车在空间设计上的特点是什么吗”步骤二引出特性•例句“我们这款是房车型多功能车,是两位体的结合。”步骤三说明优点•例句“它既可以用于上班休闲，又可以用。

10、会有第二次。“满意”是下次成交的开始。服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。服务无定量。服务是从转变内心的态度开始。服务价值无限。服务是项创意活动。卓越服务来自卓越的服务意识。服务更多地来自经验和态度，而非产品。服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。服务旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”。服务品质包括作业正确信用可靠态度善有责任感。顾客是非常关注服务的人际接触面。服务好个顾客的价值是无限的。优质服务是条无形的纽带。处理投诉八字要诀平这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。听意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能。

11、问题可以立即圆满解决。问题可以局部进行解决。问题短期内，或根本上不能解决。缓缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给些时间给公司。诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度这样有助与顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决是否仍有任何麻烦顾客购买期望方程式感觉不满发表不利信息损害公司形象信誉和销售维持般关系非常满意忠诚口碑再次投资推介客户事先期望实际获得事先期望实际获得事先期望实际获得顾客服务与利润的演变购买评价决策演变结果顾客购买商品的过程使用商品以后的感受，满意或不满意满意就继续购买，口碑相传，不满意就不再购买，散播不满满意顾客变成忠诚顾客，不满意顾客逐渐流失销售上升销售下降二要建立顾客档案三要与顾客保持联系汽车实战销售技。

12、业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约。二反应度三保证指员工的知识与礼貌，所给予顾客的种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约。四同情心是种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约。五有形化指将无形的服务透过各种实体设施设备服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约。服务的项特质服务是满足欲望的无形活动服务会消失服务以重人力为主提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准服务具有即时性，也就是“现场演出”服务是有个性的提供服务者的活动成为接受服务者的种经验，但是这项经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在。服务不具形体，无法事前做好存仓备用。提供服务的同时消费亦随即完成。顾客亦参与服务过程我们要谨记如下服务要点不满意是。

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