1、，他们认为他们的领导人具有以下特质 的比例如下 诚实行为正直 能力 方向感 精力热情 管理者的角色 解决者 教练者激励者 传导者 解决问题的三个原则 第任务培养下属解决问题的能力 问题应该区分解决 问题解决的步骤预防解决杜绝 现场管理 课程内容 管理者的实用工具 管理者的沟通技巧。

2、匠有三个不同的回答。 第个石匠回答“我在做养家糊口的事，混口 饭吃。” 第二个石匠回答“我在做最棒的石匠工作。” 第三个石匠回答“我正在盖座教堂。” 年之后，第个手艺毫无长进，被老板炒了 鱿第二个勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通 通的泥水匠第三个却成了著名的建筑师。 启示 对待生活与工作要充满激情和。

3、作的能力。” 现场管理方法 课程内容 管理者的实用工具 管理者的沟通技巧 管理者的角色与职责 管理者权威力的来源 合法权 报酬权 强制权 专家权 典范权 外部 内部 关于建立权威力的几点建议 获得领导的支持 对于团队骨干分子表现特别的关注 报酬权可以用多样化的方式表达 专家权。

4、并且放手让部属努力去达 成既定目标，自然会形成目标管理与自我控制。 我希望企业员工都是第四个木匠，他的回答是“我 正在盖座世间最漂亮的教堂。” 管理者的自我认知 手机的说明书 冰山的故事 命运性格习惯行为心态 你是不是好中层测试 在下面基本管理测试表回答时，在得分栏里 将项目得分记上 极。

5、激励者 传导者 解决问题的三个原则 第任务培养下属解决问题的能力 问题应该区分解决 问题解决的步骤预防解决杜绝就是让别人有效工作的能力。” 现场管理方法 课程内容 管理者的实用工具 管理者的沟通技巧 管理者的角色与职责 管理者权威力的来源 合法权 报酬权 强制权 专家权 典范权 。

6、热情再次朝着自己 既定的目标，坚持不懈的努力。 企业员工明确了解企业战略目标有助于提高企业的 凝聚力和员工对企业的自豪感。 第三个石匠的回答正是企业所需要的。要石匠更清 晰地知道自己的目标，肯怕责任不在石匠，而是在 石匠的上司了。 目标管理是主管与部属共同协商具体的工作目标， 事先设立绩效衡量标准，。

7、 管理者的角色与职责 高效的沟通意识 形式上以对方为中心，目的上以自我为中心。 高效沟通是建立在充分洞悉对方心理的基础上。 同理性聆听 同理心的倾听 专注地听 选择性地聆听 虚假地听 听而不闻 听 同理性聆听的含义 我完全理解 你的心情和建议 我听，我还要告诉你我在听 总是在认同你的态度，。

8、但不 等于认同你的立场 聆听内容 听清事实 观点信息 事实信息 “管理者需要建立信息过滤系统” 如何与上司相处管理上司 与上司关系紧张时需要了解的几个问题 他是对我这这样还是对其他人都是样 大家都象我样反应吗 在他的带领下团队是否取得很好的成绩 我继续留在这里的意义是什么 我的工作对于他。

9、不意味着要亲自动手 强制权必须在最有把握的情况下使用， 要慎用 不要过多的在下属面前暴露自己的弱点 领导力调查 家著名的调查公司对万人就“你为什么支持你的 领袖”进行了调查，他们认为他们的领导人具有以下特质 的比例如下 诚实行为正直 能力 方向感 精力热情 管理者的角色 解决者 教练者。

10、 外部 内部 关于建立权威力的几点建议 获得领导的支持 对于团队骨干分子表现特别的关注 报酬权可以用多样化的方式表达 专家权并不意味着要亲自动手 强制权必须在最有把握的情况下使用， 要慎用 不要过多的在下属面前暴露自己的弱点 领导力调查 家著名的调查公司对万人就“你为什么支持你的 领袖”进行了调查。

11、好分 还好分 般分 稍差分 极差分 基本管理测试表 基本管理测试表续 基本管理测试表续 基本管理测试表续 基本管理测试表续 计分方式 你的表现如何 什么是管理 通过对资源的有效分配调节和控制，通过 自身及领导他人的努力，完成组织目标的活动 资源人财物信息 “管理就是让别人有效工。

12、有没有价值 我能否理解他对我的指令 我能否迅速有效的执行他给我的指 令 我是否时刻让他了解我对他的忠诚 我常常激励他吗 当他做错的时候我也能用尊重他的 方法及时告诉他，并在众人面前维 护他 与上司打交道的六原则如何做好中层 石匠的故事 有个人经过个建筑工地，问那里的石匠们在干 什么三个石。

参考资料：

[1]培训课件：客诉处理与应对技巧（第85页，发表于2022-06-24 10:34）

[2]培训课件：客户投诉与满意度管理（第39页，发表于2022-06-24 10:34）

[3]培训课件：客户投诉及危机管理.ppt（第48页，发表于2022-06-24 10:34）

[4]培训课件：客户投诉处理培训课件（第72页，发表于2022-06-24 10:34）

[5]培训课件：客户投诉处理技巧2（第38页，发表于2022-06-24 10:34）

[6]培训课件：客户情绪管理技巧与策略.ppt（第51页，发表于2022-06-24 10:34）

[7]培训课件：客户情绪管理技巧.ppt（第50页，发表于2022-06-24 10:34）

[8]培训课件：客户满意培训课程（第105页，发表于2022-06-24 10:34）

[9]培训课件：客户经理的三大修炼（第120页，发表于2022-06-24 10:34）

[10]培训课件：客户管理技巧.ppt（第47页，发表于2022-06-24 10:34）

[11]培训课件：客户关系管理课件（第199页，发表于2022-06-24 10:33）

[12]培训课件：客户关系管理.ppt（第76页，发表于2022-06-24 10:33）

[13]培训课件：客户跟踪管理（第23页，发表于2022-06-24 10:33）

[14]培训课件：客户服务技巧培训（第53页，发表于2022-06-24 10:33）

[15]培训课件：客户分析培训（第22页，发表于2022-06-24 10:33）

[16]培训课件：客户拜访技巧（第75页，发表于2022-06-24 10:33）

[17]培训课件：可口可乐人员管理技巧培训（第28页，发表于2022-06-24 10:33）

[18]培训课件：烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计.ppt（第261页，发表于2022-06-24 10:33）

[19]培训课件：康师傅生动化陈列手册.ppt（第34页，发表于2022-06-24 10:33）

[20]培训课件：凯迪拉克汽车处理客户投诉（第40页，发表于2022-06-24 10:33）