1、拿。备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。酒店平时培训时，没有强调满足客人需求的必要性。为何要等客人提出强烈要求为何要画蛇添足地对客人说只有条了为了表示服务员已经尽力了还是对客人的恩赐还是暗示客人不要再提出其他要求了三服务改进和理念为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工身上，在平时的工作中充分体现出来。学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便。服务多想步，有问题时去挖掘客人的潜在需求。第十节床上用品不洁住店客人发现床单和枕头上有毛发和污迹，向总台反映后，来了位服务员，拿着干净的布件边换边对客人解释说都是新换的用品，只是没有把毛发拣干净，枕套上的污迹是洗不掉的老痕迹。处理方法立即帮客人更换床单和枕套，不要做任何解释，多余的解释只能增加客人的不满。二分析原因洗衣厂洗涤。
2、事情经过并查阅该客人入住酒店的资料，考虑到该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。二分析原因前台交接班不清楚。当班经理在查阅在店客余额报表时不仔细未能及时发现异常房费不够及当天预退房情况。客房服务员在清洁客房时未能将房内行李少的异常情况报告给客房主管。三服务理念和改进前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。将该客人的资料存入电脑喜欢提前用信用卡结帐，避免类似发生在同客人身上。将该案例举反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。第十三节房卡故障酒店客人从楼层上下来，对前台说我的钥匙又打不开门了,服务员回答先生，抱歉，您的预付金不够了。客人我昨天交了。
3、明白是的。不用嗯啊复述领导和客人交待的事项，语速稍比前面快点但吐字要清晰如复述预订信息宾客留言宾客叫醒服务不要急于挂电话确定客人其他要求先生小姐还有什么事需要我帮您客人回答没有了，注意客人挂机后再挂机道别有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如王先生小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见,王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见,其他标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人步，微笑距离客人步，主动问候先于客人开口前问候客人最后句祝愿，送别客人第三章业务流程标准第节散客预订操作步骤二操作标准操作步骤操作标准接受预订信息铃响三声之内接电话。左手接听电话，右手笔纸记录。使用标准敬语问候客人您好，云上四季酒店，有什接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人。
4、质量是否达到要求。布件在酒店流转期间是否因操作不规范而弄脏服务员更换时是否发现领班主管值班经理三级查房是否认真和达到标准三服务理念和改进管理人员应在问题的背后查找发生问题的原因，发生问题后再多的解释都是多余的。客人的核心要求就是在干净整洁的床上睡个舒服觉，任何解释都是在推卸责任。培训员工的服务理念，我们就是在为客人创造家的感觉，满足客人需求是服务的基本要求，应在如何为客人多做步的服务理念上下工夫。第十二节未及时关注预退房金卡客人在酒店订了二间，且间入住天，另间入住两天，共计三天房费已提前用信用卡支付，不料，第二天该客人忘了为其住天的房间办理退房手续，直至前台晚上告知续房费客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担半房费。处理方法在接到客人的反映后，当班经理在第时间了解。
5、来需要帮助的客人。四按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。五及时将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入电脑。六按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言等服务。七按要求，随时准确地转接电话到客人房间。八按规范程序为客人提供换房服务。九随时按规范程序做好客房预订。二零每日前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报二夜班可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。二二夜班进行客账核对工作。二三夜班后到凌晨向每位到店客人解释我店房账时间是凌晨开始为天的开始。二四夜班完成房态核对和房账核对。二五夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作。二六夜班完成内外宾住宿登记单整理归档装订工作。二七夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。二八每班结。
6、件食品或物品为准第三节连锁店服务价格项目名称价格说明复印元张复印元张根据设备取舍传真元张通知客人或送房发传真市内元张发传真国内元张发传真国际元张打字元张洗衣服务自定外包或自助票务服务代收代付适当收取服务费会所上网住店客人免费打印元张目录第章前台接待员岗位描述第节前台接待员隶属关系二岗位职责三工作内容四当班工作程序第二章云上四季快捷酒店基础服务流程第节三步服务程序第二节待客礼仪第三节注目礼标准第四节欠身标准第五节接听电话的礼仪第三章业务流程标准第节散客预订操作步骤二操作标准三注意事项四话术实例第二节中介预订操作步骤二操作标准第三节散客入住操作步骤二操作标准三注意事项四话术实例第四节入住开门操作步骤二操作标准三注意事项第五节续住操作步骤二操作标准三注意事项第六节催账操作步骤二操作标准。
7、从礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意距离客人步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人步向客人欠身问候。欠身度，同时说先生女士小姐，您好,客人离开，欠身度，同时说先生女士小姐，再见,按接客程序提供服务第三节注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米，及肩部所围成的矩形范围保持目光柔和面带微笑客人目光反映客人目光对视迅速点头致意，微笑客人目光停顿面带微笑，主动上前，询问先生小姐有什么可以帮你的吗客人目光相遇后迅速离开微笑点头目光不再追随客人，避免客人。
8、精计划生育用品类胶卷本市旅游地图打火机香烟次性剃须刀或更多备注各直营店在属地大型超市进行采购，统加价出售给客人。第二节服务时限项目标准值单位说明前厅服务预定时间电话分钟预定时间传真分钟客人杳询信息时间分钟入住登记时间回头客客人分钟入住登记时间预定客分钟入住登记时间新客人分钟入住登记时间团队分钟以人登记时间为准快速入住登记分钟有客源前提，详见案列离店结账时间散客分钟离店结账时间团队分钟以人结账时间为准快速离店结账分钟有客源前提行李送进客房分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回分钟散客叫醒时间和正确时间之间误差分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差分钟商务服务代客复印服务时间分钟以复印页为准代客洗衣接待服务时间分钟代客洗衣完成服务时间小时以完成件西装为准提供商品服务时间分钟以三。
9、束前认真填写交班簿并且签字确认。二九每班结束前检查处理未完成的工作事宜并做好交接工作。三零每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。三每班查阅预订簿，检查预订到客情况。三二同下班交班工作，认真解释交班内容交接现金总控钥匙及楼面服务员钥匙贵重物品寄存室钥匙客房机械钥匙后场备用钥匙会员卡早餐券租借物品小商品商务服务情况备用金使用情况酒店所有设备网络运行状况对讲机充电情况客人转交物品等重要物品。三三每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认三四交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。第二章云上四季快捷酒店基础服务流程第节三步服务程序第二节待客礼仪热情欢迎预期与服。
10、的信息认真记录么可以帮您的吗。听清性别后，要用先生小姐称谓客人询问客人需求是否为订房如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名全名。确认预订信息时全部应用客人的姓氏先生小姐称谓客人，为客人预订入住的日期数量天数房型。确认客人的联系电话尽量留下客人的手机号码。若为书面预订仔细查看书面文件传真邮件短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价尽量从高到低就高原则。询问客人的付费方式。抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作这里指的是晚间分之前的预订客人。特殊要求。确认预订满足客人的要求，是我们的每个服务人员的基本职责。服务多想步，多做步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。二分析原因备用被子数量不够。服务员怕麻烦，不愿。
11、有被监视的感觉面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重点头表示认同和知会微欠上身表示恭敬第四节欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前同时说敬语先生女士，您好先生女士，请慢走，祝您旅途愉快先生女士，再见，欢迎下次光临,。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步保持欠身上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前与客人站立交谈距离客人步保持欠身上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前第五节接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听最佳次数两声接听电话的时候必须面带微笑标准问候语您好,云上四季快捷酒店店，有什么可以帮您普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用好的。
12、元，怎么可能不够服务员于是读卡抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作下。处理结果值班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门对于前个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并扣除考核分。二分析原因客人对服务员说话态度不满意。此类基本服务应该熟练流畅三服务理念员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然。前台及酒店所有人员是个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补台。第七章其他服务第节连锁店商品目录序号品名序号品名饼干类各类电池方便面类袋装洗发液口香糖类洗发水和香皂类蜜饯类牙刷和牙膏听装饮料类毛巾瓶装饮料类卫生巾袋装咖啡女袜类茶叶绿茶和红茶男袜类雨伞男内衣类餐巾纸女内衣类风油。
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